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漫畫:李楚翹
近日,國家工商總局在官網(wǎng)公布了《網(wǎng)絡交易管理辦法》,《辦法》規(guī)定,除了定做、鮮活易腐等幾種情況外,網(wǎng)購商品也可七日內無理由退貨,退貨運費由買家承擔。違反該《辦法》的,最高可罰3萬元!掇k法》將于3月15日正式實施。除此外,《辦法》還明確要求開網(wǎng)店必須實名制,個人開網(wǎng)店須通過第三方平臺交易,并向第三方交易平臺提交姓名、地址、有效身份證明和聯(lián)系方式等真實身份信息。《辦法》要求商家出售商品必須開具發(fā)票,還要求商家及其工作人員要對收集的消費者個人信息或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。出臺這個《辦法》,極大地保護了消費者的正當合法權益,但是如何保障網(wǎng)購7天內可無理由退貨等,確保《辦法》落到實處,網(wǎng)購還遇到哪些陷阱?消費者如何充分利用法律武器保護自己的合法權益?還有許多事要做,本期讀者參議對此熱議,敬請關注!幷
魚龍混雜的網(wǎng)購亟待法治之網(wǎng)
■ 鄧子慶
近年來,隨著電子商務的快速發(fā)展,越來越多人熱衷于快捷方便的網(wǎng)上購物。相關機構預計,電子商務將助力中國最早在2015年超越美國,成為全球最大的零售市場,而中國的網(wǎng)購規(guī)模到2015年預計也可能達5400億美元,屆時美國的規(guī)模為3450億美元。然而,就在網(wǎng)購成為一種時尚的同時,網(wǎng)購中的各種亂象也不斷呈現(xiàn)出來。
質量和服務縮水無疑是網(wǎng)購中最為普遍的消費糾紛。例如個別網(wǎng)購網(wǎng)站為了追求所謂極具誘惑力的優(yōu)惠折扣,往往忽略了對商家必要的考證,甚至明知山有虎偏往虎山行地接受與沒有資質的經營者合作,致使網(wǎng)絡交易存在著巨大的資金、產品、服務風險,由此引發(fā)的糾紛屢見不鮮。
前不久,有媒體報道浙江一網(wǎng)友在網(wǎng)上買了兩個水壺,后因收到的商品與網(wǎng)上描述出入較大而給了賣家差評,結果遭到了賣家的惡意騷擾和精神攻擊。賣家不僅反復打電話要求其刪除差評,更是寄來了一個牌位,一面寫著:某某全家之靈位,另一面寫著:祝你全家快住進里面。
更值得一提的是,與類似給差評后收到牌位、壽衣、大便等怪相相對,據(jù)說現(xiàn)在已經催生了一種新興職業(yè),即職業(yè)差評師,這一群體專門以給網(wǎng)店差評為手段索要網(wǎng)店錢財,甚至還出現(xiàn)多人合作的“團伙作案”,給賣家造成巨大傷害。很明顯,賣家不允許買家有“怨言”也好,職業(yè)差評師趁機攪渾也罷,都是中國網(wǎng)購世界中魚龍混雜的現(xiàn)實反映。
記得淘寶網(wǎng)、支付寶創(chuàng)始人馬云就曾坦言,“淘寶成立以來,總有買家說買到了假貨,賣家說產品受到了侵權,我們也是受害者。維權如果做不好,將會發(fā)展成阿里巴巴的‘癌癥’”。誠然,不能有效解決網(wǎng)購中的種種亂象,搞不好就會導致“劣幣驅逐良幣”,進而損害整個中國電子商務的有序發(fā)展。
實現(xiàn)既要剔除網(wǎng)購世界中的“魚”,又要留下“龍”,不僅需要消費者加強網(wǎng)購安全和維權意識,需要網(wǎng)絡商家自覺重視商業(yè)倫理,增強誠信經營意識,更需要國家從立法層面進行規(guī)范。
事實上,目前世界上已經有30多個國家和地區(qū)制定了綜合性電子商務法。與發(fā)達國家相比,我國的電子商務仍處在起步階段,還存在著標準不統(tǒng)一、平臺建設滯后、誠信度不高等問題。基于此,國家有必要以出臺《網(wǎng)絡交易管理辦法》為契機,不斷加快相關法律法規(guī)的立法進度,使網(wǎng)購真正駛入法制化軌道,進而從根本上保障中國網(wǎng)購行業(yè)的健康發(fā)展。
“7天無理由退貨”還需“細則”護航
■ 海 舟
消費者在網(wǎng)購時,僅憑圖片和文字展示,很難判斷商品的真實性和可靠性,如果收到的貨物與消費者的期望相差較大,常常會產生退貨的念頭并由此引發(fā)與商家的糾紛。新修訂的《消費者權益保護法》增加了大量規(guī)范網(wǎng)購的內容,其中,“網(wǎng)購7天無理由退貨”是消費者最關注的焦點問題。但是“7天無理由退貨”只是一個原則性的規(guī)定,具體如何實施才能既讓商家高興又讓消費者滿意,則還須制訂更具操作性的細則。否則平息了舊的糾紛又會產生新的困惑,讓網(wǎng)購雙方都無所適從。
細則之一:誰來承擔退貨費用?
如果消費者對自己購買的商品不喜歡了,在7天的冷靜期進行的退貨是受消法保護的。因此新消法規(guī)定:退回商品的運費由消費者承擔;如果是商品有瑕疵、有缺陷等質量問題,屬于有因退貨,就要按照三包規(guī)定來進行退換貨,這時的退貨費用就要由經營者承擔了。例外的情況是,如果買家退貨的郵費已經超出了交易本身的總金額,則需要雙方協(xié)商通過其他方式支付郵費。問題是,如果雙方協(xié)商不成呢?這次《網(wǎng)絡交易管理辦法》明確規(guī)定,退貨運費由買家承擔。
細則之二:如何認定質量問題?
由于網(wǎng)購退貨已不需要理由, 消費者不必為退貨找借口,網(wǎng)購雙方的退貨爭執(zhí)會大幅減少;但退貨的郵費由誰出則埋下了糾紛的禍根。雙方爭執(zhí)的焦點將是如何界定商品的質量問題。如果商家認定自己的產品沒有質量問題,并要求消費者舉證,雙方就會陷入曠日持久的爭執(zhí)中。那么,網(wǎng)購商品的質量問題由誰說了算?有沒有相關的行業(yè)標準?如果新消法不制訂更具體的質量認證細則,退貨郵資的糾紛將難以解決。
細則之三:如何界定包裝損壞?
7天無理由退貨的“后悔權”有一個前提條件,就是“消費者退貨的商品應該完好”。但如何界定“商品完好”也成為法律落地執(zhí)行的難題。商品的種類林林總總,很難做到“一刀切”,比如衣服不滿意可以退貨,但手機如果打開包裝試用后便成了“舊機”,會影響到二次銷售。而如果商品在退貨過程中被快遞、物流弄壞了,是誰的責任就需要舉證了。這些問題如果沒有執(zhí)行標準和行為規(guī)范,勢必為消費糾紛留下隱患。
細則之四:商家如何面對惡意維權?
7天無理由退貨會遇到很多問題,比如黃金或者珠寶等貴重物品,價格幾乎每天都不一樣,消費者隨意可以退貨的話,商家的損失將會非常大。而且7天無理由退貨的規(guī)定也不適用于批發(fā),比如買家批發(fā)大量貨物后,如果因為天氣或者季節(jié)原因使用7天無理由退貨權利,對賣家也不公平。還有有些店主擔心有消費者會因為《辦法》的出臺而陷入盲目的選擇,覺得“反正能退貨,先買來試一試”,買件衣服穿幾天再退,這對商家很不公平。另外,有惡意消費者退回來的貨根本不是自己店的,而賣家卻要深陷不執(zhí)行7天無理由退貨的尷尬中,這樣對賣家是很不利的。因此,消法既要保護消費者權益,也應該考慮如何維護商家的合法權益。
網(wǎng)購《辦法》好還需落到實處
■ 林 蕭
近年來,網(wǎng)購業(yè)發(fā)展迅速,據(jù)商務部公布的數(shù)據(jù)顯示,2013年我國網(wǎng)購規(guī)模為1.85萬億元,增長超過40%。在此背景下,國家工商總局公布《網(wǎng)絡交易管理辦法》,規(guī)定除了定做、鮮活易腐等幾種情況外,網(wǎng)購商品可7日內無理由退貨,此舉贏來贊聲一片,《辦法》的出臺,對于維護消費者的合法權益,促進網(wǎng)購業(yè)的良性發(fā)展均大有裨益。
以往,有過網(wǎng)購經歷的人都有體會,盡管一些網(wǎng)購平臺和商家宣稱“無條件退貨”,但現(xiàn)實中消費者要順利退貨并非一帆風順,比如說明退貨原因,確保商品不影響“二次銷售”等必不可少,但即便如此,一些消費者也難免陷入無法退貨、維權艱難的境地!毒W(wǎng)絡交易管理辦法》之所以被公眾看好,就在于《辦法》不僅規(guī)定“七日內無理由退貨”,還有處罰措施,違反該《辦法》的,最高可罰3萬元。對于大多數(shù)消費者來說,《辦法》無疑給大家保障了“后悔權”,一旦網(wǎng)購商品不如意即可無理由退貨,同時規(guī)定退貨的運費由消費者承擔,也能限制消費者的權利不被濫用,確保商家的利益得到維護。
《辦法》看上去很美,現(xiàn)實中能否順利實施,卻成了消費者最大的擔憂。實際上,網(wǎng)購7日無理由退貨在2013年10月底新修訂的《消費者權益保護法》中已有規(guī)定:經營者通過電話、電視、網(wǎng)絡等遠程方式銷售的商品,除因產品性質不宜退貨的,無論是否存在質量缺陷,消費者都有權自收到商品之日起七日內退貨。法律規(guī)定如此,但落實卻往往大打折扣,網(wǎng)購“退貨難”已成為消費投訴的“重災區(qū)”之一。對比之下,不難發(fā)現(xiàn)《辦法》缺乏相關實施細則,比如規(guī)定“退貨的商品應當完好”,什么叫“完好”,商家與消費者各自理解不同,難免產生新的糾紛;比如“7日無理由退貨”,如何界定7天的有效期,以及物流延遲、退貨過程發(fā)生商品損壞如何認定等,均有待進一步明確;再比如“最高可罰3萬元”的處罰條款,最低罰款多少,如何才罰至最高,模糊的條款難免給監(jiān)管部門過多裁量權,導致監(jiān)管不力等現(xiàn)象的出現(xiàn),從而影響《辦法》的實施。
俗話說“磨刀不誤砍柴工”,好的政策與新規(guī)不在于越早越好,而在于是否科學合理,以及實施的過程中能否真正落到實處。因此,《辦法》除了相關部門嚴格執(zhí)行外,還有必要繼續(xù)完善和細化,讓消費者和商家的權益得到更全面的保障。
以法護航避過網(wǎng)購陷阱
■ 莊越之
網(wǎng)絡購物依托于互聯(lián)網(wǎng),以得天獨厚的便捷性得到了越來越多人的青睞。然而,突出的優(yōu)勢往往就是弱點所在,過分追求“快”,很可能會帶來安全隱患。根據(jù)深圳消委會的統(tǒng)計,去年全市互聯(lián)網(wǎng)消費投訴、申訴大幅激增,共16098宗,同比2012年的5485宗增長了193.49%。其中網(wǎng)絡購物就有10281宗。
近日,國家工商總局在官網(wǎng)公布了《網(wǎng)絡交易管理辦法》, 其中“網(wǎng)購商品也可七日內無理由退貨”的規(guī)定分外吸引眼球,這也讓長期在網(wǎng)購中處于弱勢地位的消費者安下心來。網(wǎng)購路上,陷阱重重,消費者要如何利用法律來避過陷阱呢?
現(xiàn)今網(wǎng)絡陷阱大概有這么幾類:以次充好,以假亂真;售后扯皮,服務打折;炒作信用,虛假宣傳;網(wǎng)絡釣魚,植入“木馬”。
我們可以發(fā)現(xiàn),第一點主要是涉及貨不對板的問題,這一點本可以通過健全的退換制度來解決,而以往正是退換制度的不完善,使得商家有了第二點“扯皮”的空間。我們可以看到,《網(wǎng)絡交易管理辦法》第十五條規(guī)定:網(wǎng)絡商品經營者銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但包括消費者定作、鮮活易腐等四類商品不在范圍內,這一規(guī)定是完善退換制度的有力體現(xiàn),它將引發(fā)一系列的良性連鎖反應。當商品可以無理由退換時,出于銷售成本考慮,商家自然而然會在質量和服務上多下功夫,以降低退換率增加收益;當商品和服務的質量提高時,消費者會考慮增加網(wǎng)購量,商家也能收獲一批網(wǎng)絡的“回頭客”。這里消費者需要注意的是應當不怕麻煩,不貪便宜,向商家索要發(fā)票等購貨憑證或服務單據(jù),商家也有義務出具。在征得消費者同意的,可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據(jù),同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
至于第三、四類的陷阱,涉及到工商部門和公安部門對網(wǎng)商行為的管理和規(guī)范。作為消費者,我們應該做到小心謹慎,在信譽度高的網(wǎng)站購物,利用第三方支付平臺支付貨款,不隨意點開商家發(fā)來的網(wǎng)址,按照正規(guī)的購物流程走,遠離陷阱所在的雷區(qū)。
古語說:徒法不能自行。充分的法律保障沒有強烈的維權意識配合也只能是空文。作為消費者,我們相信工商部門和公安部門整治網(wǎng)購市場的決心,同時我們自己也要具備強烈的維權意識。網(wǎng)購陷阱的猖獗,其中一個原因正是不良商家或者詐騙分子抓住了網(wǎng)民覺得不值得為十塊二十塊的小錢去追責去維權的心理,只要消費者多一點“窮追猛打”的堅持,利用越來越暢通的法律渠道維權,網(wǎng)購的陷阱再多又“于我何有哉?”