漫畫：李楚翹

　　近日，國家工商總局在官網(wǎng)公布了《網(wǎng)絡交易管理辦法》，《辦法》規(guī)定，除了定做、鮮活易腐等幾種情況外，網(wǎng)購商品也可七日內無理由退貨，退貨運費由買家承擔。違反該《辦法》的，最高可罰3萬元�！掇k法》將于3月15日正式實施。除此外，《辦法》還明確要求開網(wǎng)店必須實名制，個人開網(wǎng)店須通過第三方平臺交易，并向第三方交易平臺提交姓名、地址、有效身份證明和聯(lián)系方式等真實身份信息。《辦法》要求商家出售商品必須開具發(fā)票，還要求商家及其工作人員要對收集的消費者個人信息或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。出臺這個《辦法》，極大地保護了消費者的正當合法權益，但是如何保障網(wǎng)購7天內可無理由退貨等，確保《辦法》落到實處，網(wǎng)購還遇到哪些陷阱？消費者如何充分利用法律武器保護自己的合法權益？還有許多事要做，本期讀者參議對此熱議，敬請關注�！幷�

　　魚龍混雜的網(wǎng)購亟待法治之網(wǎng)

　　■ 鄧子慶

　　近年來，隨著電子商務的快速發(fā)展，越來越多人熱衷于快捷方便的網(wǎng)上購物。相關機構預計，電子商務將助力中國最早在2015年超越美國，成為全球最大的零售市場，而中國的網(wǎng)購規(guī)模到2015年預計也可能達5400億美元，屆時美國的規(guī)模為3450億美元。然而，就在網(wǎng)購成為一種時尚的同時，網(wǎng)購中的各種亂象也不斷呈現(xiàn)出來。

　　質量和服務縮水無疑是網(wǎng)購中最為普遍的消費糾紛。例如個別網(wǎng)購網(wǎng)站為了追求所謂極具誘惑力的優(yōu)惠折扣，往往忽略了對商家必要的考證，甚至明知山有虎偏往虎山行地接受與沒有資質的經營者合作，致使網(wǎng)絡交易存在著巨大的資金、產品、服務風險，由此引發(fā)的糾紛屢見不鮮。

　　前不久，有媒體報道浙江一網(wǎng)友在網(wǎng)上買了兩個水壺，后因收到的商品與網(wǎng)上描述出入較大而給了賣家差評，結果遭到了賣家的惡意騷擾和精神攻擊。賣家不僅反復打電話要求其刪除差評，更是寄來了一個牌位，一面寫著：某某全家之靈位，另一面寫著：祝你全家快住進里面。

　　更值得一提的是，與類似給差評后收到牌位、壽衣、大便等怪相相對，據(jù)說現(xiàn)在已經催生了一種新興職業(yè)，即職業(yè)差評師，這一群體專門以給網(wǎng)店差評為手段索要網(wǎng)店錢財，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團伙作案”，給賣家造成巨大傷害。很明顯，賣家不允許買家有“怨言”也好，職業(yè)差評師趁機攪渾也罷，都是中國網(wǎng)購世界中魚龍混雜的現(xiàn)實反映。

　　記得淘寶網(wǎng)、支付寶創(chuàng)始人馬云就曾坦言，“淘寶成立以來，總有買家說買到了假貨，賣家說產品受到了侵權，我們也是受害者。維權如果做不好，將會發(fā)展成阿里巴巴的‘癌癥’”。誠然，不能有效解決網(wǎng)購中的種種亂象，搞不好就會導致“劣幣驅逐良幣”，進而損害整個中國電子商務的有序發(fā)展。

　　實現(xiàn)既要剔除網(wǎng)購世界中的“魚”，又要留下“龍”，不僅需要消費者加強網(wǎng)購安全和維權意識，需要網(wǎng)絡商家自覺重視商業(yè)倫理，增強誠信經營意識，更需要國家從立法層面進行規(guī)范。

　　事實上，目前世界上已經有30多個國家和地區(qū)制定了綜合性電子商務法。與發(fā)達國家相比，我國的電子商務仍處在起步階段，還存在著標準不統(tǒng)一、平臺建設滯后、誠信度不高等問題。基于此，國家有必要以出臺《網(wǎng)絡交易管理辦法》為契機，不斷加快相關法律法規(guī)的立法進度，使網(wǎng)購真正駛入法制化軌道，進而從根本上保障中國網(wǎng)購行業(yè)的健康發(fā)展。

　　“7天無理由退貨”還需“細則”護航

　　■ 海 舟

　　消費者在網(wǎng)購時，僅憑圖片和文字展示，很難判斷商品的真實性和可靠性，如果收到的貨物與消費者的期望相差較大，常常會產生退貨的念頭并由此引發(fā)與商家的糾紛。新修訂的《消費者權益保護法》增加了大量規(guī)范網(wǎng)購的內容，其中，“網(wǎng)購7天無理由退貨”是消費者最關注的焦點問題。但是“7天無理由退貨”只是一個原則性的規(guī)定，具體如何實施才能既讓商家高興又讓消費者滿意，則還須制訂更具操作性的細則。否則平息了舊的糾紛又會產生新的困惑，讓網(wǎng)購雙方都無所適從。

　　細則之一：誰來承擔退貨費用？

　　如果消費者對自己購買的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進行的退貨是受消法保護的。因此新消法規(guī)定：退回商品的運費由消費者承擔；如果是商品有瑕疵、有缺陷等質量問題，屬于有因退貨，就要按照三包規(guī)定來進行退換貨，這時的退貨費用就要由經營者承擔了。例外的情況是，如果買家退貨的郵費已經超出了交易本身的總金額，則需要雙方協(xié)商通過其他方式支付郵費。問題是，如果雙方協(xié)商不成呢？這次《網(wǎng)絡交易管理辦法》明確規(guī)定，退貨運費由買家承擔。

　　細則之二：如何認定質量問題？

　　由于網(wǎng)購退貨已不需要理由， 消費者不必為退貨找借口，網(wǎng)購雙方的退貨爭執(zhí)會大幅減少；但退貨的郵費由誰出則埋下了糾紛的禍根。雙方爭執(zhí)的焦點將是如何界定商品的質量問題。如果商家認定自己的產品沒有質量問題，并要求消費者舉證，雙方就會陷入曠日持久的爭執(zhí)中。那么，網(wǎng)購商品的質量問題由誰說了算？有沒有相關的行業(yè)標準？如果新消法不制訂更具體的質量認證細則，退貨郵資的糾紛將難以解決。

　　細則之三：如何界定包裝損壞？

　　7天無理由退貨的“后悔權”有一個前提條件，就是“消費者退貨的商品應該完好”。但如何界定“商品完好”也成為法律落地執(zhí)行的難題。商品的種類林林總總，很難做到“一刀切”，比如衣服不滿意可以退貨，但手機如果打開包裝試用后便成了“舊機”，會影響到二次銷售。而如果商品在退貨過程中被快遞、物流弄壞了，是誰的責任就需要舉證了。這些問題如果沒有執(zhí)行標準和行為規(guī)范，勢必為消費糾紛留下隱患。

　　細則之四：商家如何面對惡意維權？

　　7天無理由退貨會遇到很多問題，比如黃金或者珠寶等貴重物品，價格幾乎每天都不一樣，消費者隨意可以退貨的話，商家的損失將會非常大。而且7天無理由退貨的規(guī)定也不適用于批發(fā)，比如買家批發(fā)大量貨物后，如果因為天氣或者季節(jié)原因使用7天無理由退貨權利，對賣家也不公平。還有有些店主擔心有消費者會因為《辦法》的出臺而陷入盲目的選擇，覺得“反正能退貨，先買來試一試”，買件衣服穿幾天再退，這對商家很不公平。另外，有惡意消費者退回來的貨根本不是自己店的，而賣家卻要深陷不執(zhí)行7天無理由退貨的尷尬中，這樣對賣家是很不利的。因此，消法既要保護消費者權益，也應該考慮如何維護商家的合法權益。

　　網(wǎng)購《辦法》好還需落到實處

　　■ 林 蕭

　　近年來，網(wǎng)購業(yè)發(fā)展迅速，據(jù)商務部公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年我國網(wǎng)購規(guī)模為1.85萬億元，增長超過40%。在此背景下，國家工商總局公布《網(wǎng)絡交易管理辦法》，規(guī)定除了定做、鮮活易腐等幾種情況外，網(wǎng)購商品可7日內無理由退貨，此舉贏來贊聲一片，《辦法》的出臺，對于維護消費者的合法權益，促進網(wǎng)購業(yè)的良性發(fā)展均大有裨益。

　　以往，有過網(wǎng)購經歷的人都有體會，盡管一些網(wǎng)購平臺和商家宣稱“無條件退貨”，但現(xiàn)實中消費者要順利退貨并非一帆風順，比如說明退貨原因，確保商品不影響“二次銷售”等必不可少，但即便如此，一些消費者也難免陷入無法退貨、維權艱難的境地�！毒W(wǎng)絡交易管理辦法》之所以被公眾看好，就在于《辦法》不僅規(guī)定“七日內無理由退貨”，還有處罰措施，違反該《辦法》的，最高可罰3萬元。對于大多數(shù)消費者來說，《辦法》無疑給大家保障了“后悔權”，一旦網(wǎng)購商品不如意即可無理由退貨，同時規(guī)定退貨的運費由消費者承擔，也能限制消費者的權利不被濫用，確保商家的利益得到維護。

　　《辦法》看上去很美，現(xiàn)實中能否順利實施，卻成了消費者最大的擔憂。實際上，網(wǎng)購7日無理由退貨在2013年10月底新修訂的《消費者權益保護法》中已有規(guī)定：經營者通過電話、電視、網(wǎng)絡等遠程方式銷售的商品，除因產品性質不宜退貨的，無論是否存在質量缺陷，消費者都有權自收到商品之日起七日內退貨。法律規(guī)定如此，但落實卻往往大打折扣，網(wǎng)購“退貨難”已成為消費投訴的“重災區(qū)”之一。對比之下，不難發(fā)現(xiàn)《辦法》缺乏相關實施細則，比如規(guī)定“退貨的商品應當完好”，什么叫“完好”，商家與消費者各自理解不同，難免產生新的糾紛；比如“7日無理由退貨”，如何界定7天的有效期，以及物流延遲、退貨過程發(fā)生商品損壞如何認定等，均有待進一步明確；再比如“最高可罰3萬元”的處罰條款，最低罰款多少，如何才罰至最高，模糊的條款難免給監(jiān)管部門過多裁量權，導致監(jiān)管不力等現(xiàn)象的出現(xiàn)，從而影響《辦法》的實施。

　　俗話說“磨刀不誤砍柴工”，好的政策與新規(guī)不在于越早越好，而在于是否科學合理，以及實施的過程中能否真正落到實處。因此，《辦法》除了相關部門嚴格執(zhí)行外，還有必要繼續(xù)完善和細化，讓消費者和商家的權益得到更全面的保障。

　　以法護航避過網(wǎng)購陷阱

　　■ 莊越之

　　網(wǎng)絡購物依托于互聯(lián)網(wǎng)，以得天獨厚的便捷性得到了越來越多人的青睞。然而，突出的優(yōu)勢往往就是弱點所在，過分追求“快”，很可能會帶來安全隱患。根據(jù)深圳消委會的統(tǒng)計，去年全市互聯(lián)網(wǎng)消費投訴、申訴大幅激增，共16098宗，同比2012年的5485宗增長了193.49%。其中網(wǎng)絡購物就有10281宗。

　　近日，國家工商總局在官網(wǎng)公布了《網(wǎng)絡交易管理辦法》， 其中“網(wǎng)購商品也可七日內無理由退貨”的規(guī)定分外吸引眼球，這也讓長期在網(wǎng)購中處于弱勢地位的消費者安下心來。網(wǎng)購路上，陷阱重重，消費者要如何利用法律來避過陷阱呢？

　　現(xiàn)今網(wǎng)絡陷阱大概有這么幾類：以次充好，以假亂真；售后扯皮，服務打折；炒作信用，虛假宣傳；網(wǎng)絡釣魚，植入“木馬”。

　　我們可以發(fā)現(xiàn)，第一點主要是涉及貨不對板的問題，這一點本可以通過健全的退換制度來解決，而以往正是退換制度的不完善，使得商家有了第二點“扯皮”的空間。我們可以看到，《網(wǎng)絡交易管理辦法》第十五條規(guī)定：網(wǎng)絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但包括消費者定作、鮮活易腐等四類商品不在范圍內，這一規(guī)定是完善退換制度的有力體現(xiàn)，它將引發(fā)一系列的良性連鎖反應。當商品可以無理由退換時，出于銷售成本考慮，商家自然而然會在質量和服務上多下功夫，以降低退換率增加收益；當商品和服務的質量提高時，消費者會考慮增加網(wǎng)購量，商家也能收獲一批網(wǎng)絡的“回頭客”。這里消費者需要注意的是應當不怕麻煩，不貪便宜，向商家索要發(fā)票等購貨憑證或服務單據(jù)，商家也有義務出具。在征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據(jù)，同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。

　　至于第三、四類的陷阱，涉及到工商部門和公安部門對網(wǎng)商行為的管理和規(guī)范。作為消費者，我們應該做到小心謹慎，在信譽度高的網(wǎng)站購物，利用第三方支付平臺支付貨款，不隨意點開商家發(fā)來的網(wǎng)址，按照正規(guī)的購物流程走，遠離陷阱所在的雷區(qū)。

　　古語說：徒法不能自行。充分的法律保障沒有強烈的維權意識配合也只能是空文。作為消費者，我們相信工商部門和公安部門整治網(wǎng)購市場的決心，同時我們自己也要具備強烈的維權意識。網(wǎng)購陷阱的猖獗，其中一個原因正是不良商家或者詐騙分子抓住了網(wǎng)民覺得不值得為十塊二十塊的小錢去追責去維權的心理，只要消費者多一點“窮追猛打”的堅持，利用越來越暢通的法律渠道維權，網(wǎng)購的陷阱再多又“于我何有哉？”