隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)傳播為主的新興媒體較傳統(tǒng)平面媒體更具即時(shí)性、開放性、互動性、匿名性等特點(diǎn)，進(jìn)入到“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代。任何人都可以通過微博、微信、論壇等自媒體隨時(shí)隨地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，運(yùn)用現(xiàn)代化媒體手段表達(dá)思想與訴求。目前，鋼鐵企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時(shí)期，資源和環(huán)境的巨大壓力，使得鋼鐵企業(yè)日益成為社會公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。社會公眾及媒體對企業(yè)安全環(huán)保問題的關(guān)注，職工利益訴求的多樣化等易引發(fā)網(wǎng)上輿情，給企業(yè)的品牌聲譽(yù)、社會形象帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。新形勢新要求迫切需要企業(yè)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，建立健全“四個(gè)機(jī)制”，把握輿情傳播發(fā)展規(guī)律，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、處置和引導(dǎo)，從而為企業(yè)改革發(fā)展順利進(jìn)行營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

　　一、樹立“輿情即險(xiǎn)情”意識，建立輿情隱患排查機(jī)制

　　在全媒體時(shí)代，社會對企業(yè)的監(jiān)督無處不在，職工的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，熱點(diǎn)問題頻現(xiàn)，輿情空前活躍。對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情，如果不引起重視、不及時(shí)予以應(yīng)對，不僅會迅速升溫，發(fā)展成輿論熱點(diǎn)，甚至?xí)葑優(yōu)槲C(jī)事件，直接影響到企業(yè)的生存、穩(wěn)定和發(fā)展。

　　輿情無小事。因此，首先要牢固樹立“輿情即險(xiǎn)情”意識，充分認(rèn)識到負(fù)面輿情信息可能造成職工思想混亂及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不穩(wěn)定的危害性�！拜浨椴蝗タ矗淮聿淮嬖�；輿情不處置，不代表不會有危害�！敝挥猩羁陶J(rèn)識到輿情的殺傷力，才能避免主觀逃避的“鴕鳥思維”，增強(qiáng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。

　　建立起輿情隱患排查機(jī)制是輿情應(yīng)對的重要前提。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生不會空穴來風(fēng)、憑空而出，在輿情產(chǎn)生的初期總能找到蛛絲馬跡。因此，日常工作中要及時(shí)捕捉帶有普遍性、傾向性的問題，對企業(yè)內(nèi)外部可能誘發(fā)輿情的隱患及不穩(wěn)定因素提前進(jìn)行排查，對可能因網(wǎng)絡(luò)傳播對企業(yè)造成負(fù)面影響的敏感、熱點(diǎn)問題提前介入，及時(shí)提交輿情預(yù)警報(bào)告。通過改善輿情發(fā)酵的土壤，切斷輿情傳播的途徑，提前主動進(jìn)行“排雷”，盡可能將網(wǎng)絡(luò)輿情消滅在萌芽狀態(tài)。

　　二、規(guī)范工作流程，完善輿情管控工作機(jī)制

　　凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。一些面臨網(wǎng)絡(luò)輿情考驗(yàn)的企業(yè)，視媒體報(bào)道、輿論關(guān)注為洪水猛獸，寄希望于封堵、屏蔽消息，結(jié)果事與愿違，不僅輿情愈演愈烈，而且給公眾留下不誠信、不作為形象。企業(yè)在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要主動遵循輿情發(fā)展規(guī)律，按照“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確研判、正面引導(dǎo)、妥善處置”的工作思路，規(guī)范工作流程，完善輿情管控工作機(jī)制，進(jìn)行科學(xué)應(yīng)對，當(dāng)好守門員。

　　加強(qiáng)日常監(jiān)控。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，能為輿情的快速處置贏得先機(jī)。輿情信息員要做好輿情搜尋、調(diào)查和采集，及時(shí)報(bào)送相關(guān)輿情信息。由于網(wǎng)上的信息量十分巨大，僅靠人工難以應(yīng)對網(wǎng)上海量信息的搜集和處理，需要結(jié)合專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)對輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，確保第一時(shí)間抓取、報(bào)送輿情信息，有效掌握事態(tài)輿情進(jìn)展，為企業(yè)輿情應(yīng)對提供第一手資料。

　　準(zhǔn)確分析研判。在監(jiān)測到輿情后，要對掌握的信息進(jìn)行初步判斷，從定性定量角度對輿情發(fā)展趨勢、可能造成的影響、級別進(jìn)行主觀分析和科學(xué)統(tǒng)計(jì)，為下一步輿情應(yīng)對提供科學(xué)參考。在準(zhǔn)確研判基礎(chǔ)上對可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，提前做好應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防突發(fā)輿情所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

　　及時(shí)有效處置。在輿情應(yīng)對和危機(jī)公關(guān)中，“準(zhǔn)”是基礎(chǔ)，“快”是關(guān)鍵，抓住時(shí)機(jī)回應(yīng)是妥善處置的關(guān)鍵因素之一。對于網(wǎng)絡(luò)輿情，要秉承“黃金四小時(shí)”理念，快報(bào)結(jié)果、慎報(bào)原因，在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)作出回應(yīng)，避免外界無端猜疑，錯(cuò)失應(yīng)對的最佳時(shí)機(jī)。在具體的處置方法上，要把握好力度和火候，分級處置，有效管理。對網(wǎng)民反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的輿情，進(jìn)行正面引導(dǎo)，及時(shí)糾錯(cuò)、公開答復(fù)。對于反映情況失實(shí)或惡語中傷的輿情，在“第一時(shí)間”發(fā)布權(quán)威信息，通過正當(dāng)途徑公開辟謠。對于突發(fā)事件，啟動應(yīng)急預(yù)案程序，迅速反應(yīng)，搶占信息發(fā)布制高點(diǎn)，第一時(shí)間表明對事件的態(tài)度及應(yīng)對措施，及時(shí)化解輿情危機(jī)。

　　三、創(chuàng)新工作方法，建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機(jī)制

　　企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是一個(gè)系列工程，需要多個(gè)方面的有效協(xié)調(diào)與配合。尤其對于事關(guān)企業(yè)生存的重大緊急輿情，在做好輿論應(yīng)對的同時(shí)還必須要借助于其他一系列有效應(yīng)對措施，最大可能阻止事態(tài)的蔓延，最終取得輿情應(yīng)對的成功。

　　建立三級網(wǎng)絡(luò)管控體系。成立以黨政主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人的公司級、廠級、車間級網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和輿情應(yīng)對技能。

　　加強(qiáng)部門、單位、信息員間團(tuán)隊(duì)協(xié)作。抓住部門推動、單位促動、個(gè)人主動三個(gè)工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)部門與單位之間，部門與部門之間的協(xié)作配合，嚴(yán)格按工作流程上下互動聯(lián)動，不推諉、不拖延，形成合力共同應(yīng)對。每一件重要輿情處置結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，制定有針對性的整改措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)間及整改結(jié)果，形成閉環(huán)管理。

　　借助外界優(yōu)質(zhì)資源。在危機(jī)事件的輿情傳播中，權(quán)威媒體的傳播影響力不容忽視。企業(yè)要強(qiáng)化與上級宣傳部門、相關(guān)媒體的溝通合作，保持良好關(guān)系。在重大輿情處置過程中，特別是在進(jìn)行輿論引導(dǎo)時(shí)，充分借用權(quán)威媒體、意見領(lǐng)袖的有效支持，借助媒體資源，化解輿情危機(jī)。

　　四、強(qiáng)化溝通疏導(dǎo)，健全輿情正面引導(dǎo)機(jī)制

　　應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情宜“疏”不宜“堵”。相比網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對更重要的是加強(qiáng)與職工的溝通，密切關(guān)注職工思想動態(tài)，傾聽職工心聲，暢通職工利益訴求的渠道，通過網(wǎng)下溝通進(jìn)行疏導(dǎo)，變被動介入為主動了解。認(rèn)真開展好層級溝通及廠務(wù)公開工作，按要求及時(shí)通過各種渠道和方式發(fā)布職工關(guān)心的信息，增加企業(yè)政策宣傳的透明度。有關(guān)管理舉措的出臺，要事先征集職工意見與建議，注重操作過程的科學(xué)規(guī)范，從而取得職工的理解、支持和配合，防止信息不對稱引發(fā)輿情。

　　加強(qiáng)內(nèi)部管理。事后處置不如事先預(yù)防，坦然接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，多做暖人心的事情，多為職工提供平臺，減少職工負(fù)面情緒的累積和蔓延。從加強(qiáng)管理入手，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注職工的心理健康，注重對職工進(jìn)行人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。通過轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)管理提升，逐步消滅管理漏洞，從源頭上減少輿情發(fā)生的可能性，從而減輕網(wǎng)上輿情處置的難度。

　　利用好網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)正面引導(dǎo)。發(fā)揮企業(yè)新聞發(fā)言人的引導(dǎo)作用，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，化被動防堵為主動引導(dǎo)，將輿論觀點(diǎn)引向預(yù)期目標(biāo)。加強(qiáng)企業(yè)對外網(wǎng)站、企業(yè)官方微博、微信的運(yùn)營與管理，增加企業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的有效互動，策劃開展網(wǎng)絡(luò)文化活動，塑造和維護(hù)企業(yè)良好社會形象，為促進(jìn)企業(yè)健康、可持續(xù)、和諧發(fā)展提供有力保障。（作者單位：南京鋼鐵聯(lián)合有限公司）