當(dāng)代中國的飛速發(fā)展,帶來了公民意識的初步發(fā)展和權(quán)利觀念的普及，高校大學(xué)生也越來越關(guān)注自身權(quán)利的保護(hù)與實(shí)現(xiàn)。在高校圖書館的服務(wù)過程中，學(xué)生讀者把自己看成消費(fèi)者，對硬件設(shè)施及制度管理提出了更高的要求，他們比以往任何時代的學(xué)生都更關(guān)心自身的生活環(huán)境，并以審視的目光看待一切。當(dāng)高校圖書館的服務(wù)與讀者的期望值相背離時，當(dāng)服務(wù)不可避免地出現(xiàn)失誤時，當(dāng)服務(wù)工作不到位或不及時到位時，維權(quán)事件就很容易發(fā)生。然而，每個學(xué)生讀者都會對高校圖書館形成主觀的判斷和印象，這些主觀判斷和印象都是沒有經(jīng)過理性客觀地分析，僅僅依靠高校圖書館的制度規(guī)范和強(qiáng)制性權(quán)力的行使是無法客觀地處理好這種事件的，我們必須把文化當(dāng)作一種“軟權(quán)力”，利用它無形、間接、繼承、滲透等客觀的同化力與規(guī)制力，發(fā)揮其潛在的力量，加強(qiáng)高校圖書館的文化建設(shè)，以此來妥善處理讀者維權(quán)事件，有效提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

　　要加強(qiáng)文化和價值觀的同化。根據(jù)軟權(quán)力理論，同化的內(nèi)容是價值觀和思維方式等，文化同化是維權(quán)事件處理效果重要的考量因素。在讀者維權(quán)事件爆發(fā)之前要在圖書館內(nèi)部建立起一種尊重每一位讀者的圖書館文化，并通過各種渠道告知讀者，圖書館尊重他的權(quán)利。要讓全體館員認(rèn)識到，讀者維權(quán)是在免費(fèi)為圖書館診斷服務(wù)和管理中的不足，而不是給工作帶來麻煩。要知道高校圖書館不可能一朝一夕就把讀者維權(quán)事件全部處理完畢，有讀者就會有不滿，就會有維權(quán)事件的發(fā)生，高校圖書館必須持之以恒地執(zhí)行維權(quán)管理，積極倡導(dǎo)和諧的閱讀環(huán)境。對于高校圖書館的服務(wù)管理人員而言，應(yīng)培育并形成一種全局觀念，時刻根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要調(diào)整資源配置、優(yōu)化功能組合、營造和諧氛圍；對于讀者而言，除了自覺遵守相關(guān)規(guī)章制度外，還要有一種彼此謙讓、尊重的風(fēng)尚，培育和養(yǎng)成一種基本的公共素養(yǎng)。為此，高校圖書館要發(fā)揮其教育和指導(dǎo)功能，通過各種形式的宣傳，旨在影響讀者的思想行為和有意識、有目的的意識活動。讓讀者真正了解高校圖書館的功能，充分利用高校圖書館，使高校圖書館的服務(wù)效益最大化。

　　要采取和平處理方式，將矛盾化解在無形之中。面對讀者維權(quán)要保持一種平和的心態(tài)，做到誠實(shí)、坦率、守信，以坦誠的心態(tài)面對讀者維權(quán)。在解決讀者維權(quán)時態(tài)度要誠懇、積極熱情，減少與讀者的對立情緒，創(chuàng)造一個輕松、寬容的環(huán)境，本著為讀者服務(wù)的思想，有意識地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，從讀者的角度感受其處境，認(rèn)真傾聽他們的抱怨，重視他們的要求。要善于從讀者維權(quán)中發(fā)現(xiàn)讀者的價值取向，找到讀者的維權(quán)根本所在，對癥下藥。一般情況下，讀者在維權(quán)之前就有了一個對于解決方法的期望，所以在受理讀者維權(quán)時，一定要從讀者的角度出發(fā)，傾聽和思考他們的要求，當(dāng)明確了讀者需求之后，就要和讀者協(xié)商找出雙方均可接受的解決方案，盡量使讀者滿意，當(dāng)超出高校圖書館解決能力范圍時，要注意方式方法，講究拒絕的技巧，爭取讀者的理解，使讀者感到高校圖書館尊重他、關(guān)注他。如果是讀者自身的原因，一定要避免措辭生硬的直接指出，要盡可能站在對方的立場上想一想，委婉地闡述自己的立場和觀點(diǎn)，糾正讀者借閱中存在的錯誤傾向，在與讀者良好的互動溝通中取得最終的一致意見，使讀者的敵對情緒化解在無形之中。

　　要切實(shí)解決問題，注意后續(xù)處理。當(dāng)讀者維權(quán)事件得到了和平解決，高校圖書館就要兌現(xiàn)承諾，解決讀者的切實(shí)問題。這既是高校圖書館處理讀者維權(quán)事件效果的驗(yàn)證，避免讀者維權(quán)事件反彈的需要，也是高校圖書館建立誠信形象的需要，可以說做好善后工作是讀者維權(quán)事件處理必須的程序，也能更好地發(fā)揮文化作為軟實(shí)力的作用。為此，高校圖書館要建立讀者維權(quán)信息庫，將維權(quán)信息和處理維權(quán)的有關(guān)知識都一一地導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，使得讀者可以上網(wǎng)學(xué)習(xí)，避免重犯類似的錯誤，同時，也可以使得高校圖書館館員按照數(shù)據(jù)庫的知識及時、正確處理問題，少走彎路，將個人知識轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識，將信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)橹R資產(chǎn)，高校圖書館就會有更多機(jī)會挖掘讀者，更深層次提供全面、細(xì)致的服務(wù)工作。