傳統(tǒng)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)突圍

　　中青旅總裁 張立軍

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游業(yè)的可替代性愈加明顯。作為傳統(tǒng)旅游企業(yè)，我們有很強(qiáng)的危機(jī)感：隨著消費(fèi)習(xí)慣和技術(shù)手段的變化，假如不能跟上步伐，30多年積累的客戶就會(huì)流失，繼而公司業(yè)務(wù)萎縮，品牌老化，最終退出市場(chǎng)。

　　中青旅遇到了空前的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。挑戰(zhàn)是指不跟上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展就沒(méi)有未來(lái)；所謂機(jī)遇，是說(shuō)市場(chǎng)還是給我們留了突圍的機(jī)會(huì)。

　　早在2000年，中青旅就開(kāi)始了線上旅游業(yè)務(wù)的嘗試，但沒(méi)有做出氣候。原因主要是：市場(chǎng)還處于培育期，沒(méi)有一個(gè)大的基數(shù)；我們自身的產(chǎn)品和品牌還處于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的再造和變更期，難以與線上業(yè)務(wù)形成共振；當(dāng)時(shí)消費(fèi)習(xí)慣、技術(shù)水平、金融系統(tǒng)都難以對(duì)線上旅游形成足夠支持。

　　2010年，經(jīng)過(guò)10多年艱苦的努力，我們具備了新型旅游互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的基本條件，開(kāi)始培育線上旅游平臺(tái)——遨游網(wǎng)。

　　為什么選擇這樣一個(gè)節(jié)點(diǎn)呢？中青旅在培育旅游主業(yè)方面，一直集中精力發(fā)掘新需求、開(kāi)拓新市場(chǎng)、培育新業(yè)態(tài)、創(chuàng)造新模式。在10年里形成了呼叫中心、連鎖門店和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)三渠道協(xié)同的線上線下融合發(fā)展的局面。

　　一方面，我們的企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP和網(wǎng)站建設(shè)達(dá)到了比較好的水平，相較27000家傳統(tǒng)旅行社而言，中青旅具備了良好的技術(shù)基礎(chǔ)；另一方面，和線上互聯(lián)網(wǎng)公司比較，中青旅有品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。我們10多年的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使公司具備了一支發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)地面部隊(duì)。

　　還有，2009年開(kāi)始，中青旅打破了按出境、入境、國(guó)內(nèi)游劃分的傳統(tǒng)方式，將業(yè)務(wù)細(xì)分為B2B和B2C兩類，并據(jù)此成立了會(huì)展公司、度假公司等板塊。

　　更為關(guān)鍵的是，我們兼具了發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)力和耐心。一般來(lái)說(shuō)，線下傳統(tǒng)旅行社發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)缺少實(shí)力；而線上企業(yè)有實(shí)力無(wú)耐心，希望盡快得到更多融資、盡快上市。傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化需要時(shí)間；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想做線下，不是單純依靠技術(shù)和資本就能解決的。

　　中青旅已經(jīng)是上市公司，做遨游網(wǎng)的初衷不是為了上市或股權(quán)退出，也不是為了在行業(yè)跑馬圈地，更不會(huì)以燒錢方式去做互聯(lián)網(wǎng)。遨游網(wǎng)是為中青旅整個(gè)旅游服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)突圍而投入。

　　事實(shí)上，從2010年開(kāi)始做遨游網(wǎng)到現(xiàn)在，旅游市場(chǎng)已發(fā)生巨大的變化。我是這樣看待這種趨勢(shì)和變化的：當(dāng)一個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期處在體驗(yàn)性階段時(shí)，它必然向往便利性和效率；反過(guò)來(lái)，當(dāng)效率達(dá)到一定程度、質(zhì)量難以保證時(shí)，又促使人們開(kāi)始了對(duì)體驗(yàn)的向往。

　　就是說(shuō)，長(zhǎng)期追求體驗(yàn)以犧牲效率為代價(jià)，難以抬升規(guī)模；長(zhǎng)期追逐效率以犧牲質(zhì)量為代價(jià)，帶來(lái)很高的投訴率。所以，體驗(yàn)和效率兩者不可偏廢，這就形成了中青旅發(fā)展遨游網(wǎng)的基本發(fā)展論：一腳門里、一腳門外，前者注重融合，后者強(qiáng)調(diào)獨(dú)立。

　　我們發(fā)展線上業(yè)務(wù)的初衷是：中青旅品牌能跟上時(shí)代的潮流，主營(yíng)業(yè)務(wù)能夠升級(jí)換代。歸根結(jié)底，脫離中青旅的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，遨游網(wǎng)毫無(wú)意義。但如果只做一個(gè)銷售平臺(tái)，又會(huì)錯(cuò)失互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的巨大機(jī)遇。

　　近3年來(lái)，遨游網(wǎng)銷售額連續(xù)翻番增長(zhǎng)，訂單均價(jià)超過(guò)15000元，對(duì)控股公司零售貢獻(xiàn)率接近20%，我們可以說(shuō)完成了渠道的建設(shè)。下一步，我們將開(kāi)始平臺(tái)化建設(shè)，投資3億元推進(jìn)整個(gè)主營(yíng)業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)O2O的規(guī)�；�，在3年至5年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售、客服、市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品研發(fā)和財(cái)務(wù)、管理思想的全面互聯(lián)網(wǎng)化。

　　正在經(jīng)歷全面“互聯(lián)網(wǎng)化”變革的中青旅，也在主動(dòng)地自我顛覆——由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的“以客戶為中心”顛覆到創(chuàng)新企業(yè)“以用戶為中心”；從看重“成交”到看重“銷售機(jī)會(huì)”；從“客戶是企業(yè)的”到“客戶是員工的”；依靠整體力量、各業(yè)務(wù)板塊共同推動(dòng)線上發(fā)展等等。

　　這種變革以遨游網(wǎng)為核心，也就是說(shuō)，一旦出現(xiàn)作業(yè)流程紛爭(zhēng)，唯一的判斷標(biāo)準(zhǔn)是：“是否有利于提升遨游網(wǎng)用戶的體驗(yàn)”。

　　如今，傳統(tǒng)用戶享受了線上渠道的便利，線上用戶感受到了線下的服務(wù)�；ハ嘟鑴�(shì)、良性互動(dòng)，這就是現(xiàn)在遨游網(wǎng)的模式,而遨游網(wǎng)不僅是線上的中青旅，更是未來(lái)的中青旅。

　�。ū緢�(bào)記者 陳瑩瑩采訪整理）