傳統(tǒng)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)突圍

　　中青旅總裁 張立軍

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游業(yè)的可替代性愈加明顯。作為傳統(tǒng)旅游企業(yè)，我們有很強的危機感：隨著消費習慣和技術手段的變化，假如不能跟上步伐，30多年積累的客戶就會流失，繼而公司業(yè)務萎縮，品牌老化，最終退出市場。

　　中青旅遇到了空前的挑戰(zhàn)和機遇。挑戰(zhàn)是指不跟上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展就沒有未來；所謂機遇，是說市場還是給我們留了突圍的機會。

　　早在2000年，中青旅就開始了線上旅游業(yè)務的嘗試，但沒有做出氣候。原因主要是：市場還處于培育期，沒有一個大的基數(shù)；我們自身的產(chǎn)品和品牌還處于傳統(tǒng)業(yè)務的再造和變更期，難以與線上業(yè)務形成共振；當時消費習慣、技術水平、金融系統(tǒng)都難以對線上旅游形成足夠支持。

　　2010年，經(jīng)過10多年艱苦的努力，我們具備了新型旅游互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的基本條件，開始培育線上旅游平臺——遨游網(wǎng)。

　　為什么選擇這樣一個節(jié)點呢？中青旅在培育旅游主業(yè)方面，一直集中精力發(fā)掘新需求、開拓新市場、培育新業(yè)態(tài)、創(chuàng)造新模式。在10年里形成了呼叫中心、連鎖門店和網(wǎng)絡平臺三渠道協(xié)同的線上線下融合發(fā)展的局面。

　　一方面，我們的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP和網(wǎng)站建設達到了比較好的水平，相較27000家傳統(tǒng)旅行社而言，中青旅具備了良好的技術基礎；另一方面，和線上互聯(lián)網(wǎng)公司比較，中青旅有品牌和服務優(yōu)勢。我們10多年的標準化建設，使公司具備了一支發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)地面部隊。

　　還有，2009年開始，中青旅打破了按出境、入境、國內(nèi)游劃分的傳統(tǒng)方式，將業(yè)務細分為B2B和B2C兩類，并據(jù)此成立了會展公司、度假公司等板塊。

　　更為關鍵的是，我們兼具了發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的實力和耐心。一般來說，線下傳統(tǒng)旅行社發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)缺少實力；而線上企業(yè)有實力無耐心，希望盡快得到更多融資、盡快上市。傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化需要時間；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想做線下，不是單純依靠技術和資本就能解決的。

　　中青旅已經(jīng)是上市公司，做遨游網(wǎng)的初衷不是為了上市或股權退出，也不是為了在行業(yè)跑馬圈地，更不會以燒錢方式去做互聯(lián)網(wǎng)。遨游網(wǎng)是為中青旅整個旅游服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級突圍而投入。

　　事實上，從2010年開始做遨游網(wǎng)到現(xiàn)在，旅游市場已發(fā)生巨大的變化。我是這樣看待這種趨勢和變化的：當一個行業(yè)長期處在體驗性階段時，它必然向往便利性和效率；反過來，當效率達到一定程度、質(zhì)量難以保證時，又促使人們開始了對體驗的向往。

　　就是說，長期追求體驗以犧牲效率為代價，難以抬升規(guī)模；長期追逐效率以犧牲質(zhì)量為代價，帶來很高的投訴率。所以，體驗和效率兩者不可偏廢，這就形成了中青旅發(fā)展遨游網(wǎng)的基本發(fā)展論：一腳門里、一腳門外，前者注重融合，后者強調(diào)獨立。

　　我們發(fā)展線上業(yè)務的初衷是：中青旅品牌能跟上時代的潮流，主營業(yè)務能夠升級換代。歸根結(jié)底，脫離中青旅的品牌、產(chǎn)品和服務，遨游網(wǎng)毫無意義。但如果只做一個銷售平臺，又會錯失互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的巨大機遇。

　　近3年來，遨游網(wǎng)銷售額連續(xù)翻番增長，訂單均價超過15000元，對控股公司零售貢獻率接近20%，我們可以說完成了渠道的建設。下一步，我們將開始平臺化建設，投資3億元推進整個主營業(yè)務全面實現(xiàn)O2O的規(guī)�；�，在3年至5年時間，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售、客服、市場推廣、產(chǎn)品研發(fā)和財務、管理思想的全面互聯(lián)網(wǎng)化。

　　正在經(jīng)歷全面“互聯(lián)網(wǎng)化”變革的中青旅，也在主動地自我顛覆——由傳統(tǒng)服務業(yè)的“以客戶為中心”顛覆到創(chuàng)新企業(yè)“以用戶為中心”；從看重“成交”到看重“銷售機會”；從“客戶是企業(yè)的”到“客戶是員工的”；依靠整體力量、各業(yè)務板塊共同推動線上發(fā)展等等。

　　這種變革以遨游網(wǎng)為核心，也就是說，一旦出現(xiàn)作業(yè)流程紛爭，唯一的判斷標準是：“是否有利于提升遨游網(wǎng)用戶的體驗”。

　　如今，傳統(tǒng)用戶享受了線上渠道的便利，線上用戶感受到了線下的服務�；ハ嘟鑴�、良性互動，這就是現(xiàn)在遨游網(wǎng)的模式,而遨游網(wǎng)不僅是線上的中青旅，更是未來的中青旅。

　　（本報記者 陳瑩瑩采訪整理）