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超市全行動 提升服務(wù)落實處
//agustinmoreno.com2014-04-24來源:天津日報
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  全市提升商業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作動員大會以來,市商務(wù)委組織各區(qū)縣商務(wù)主管部門、相關(guān)行業(yè)協(xié)會、各企業(yè)以建設(shè)美麗天津為目標(biāo),共聚合力,努力提升本市商貿(mào)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各超市企業(yè)認(rèn)真落實行動要求,積極推動各項活動的開展,針對自身情況迅速行動,查找問題,制定整改計劃,努力打好提升服務(wù)質(zhì)量持久仗。

  華潤超市加強一線服務(wù)人員教育,保證服務(wù)工作落到實處。在進一步規(guī)范完善“全國服務(wù)熱線”接待工作的基礎(chǔ)上, 建立了“神秘顧客”制度,檢查內(nèi)容遍及售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié);開展了顧客滿意度調(diào)查,從不同角度了解自身商圈顧客群的特點。根據(jù)各門店衛(wèi)生間設(shè)備、設(shè)施現(xiàn)狀,開展了一系列衛(wèi)生環(huán)境提升工作。華潤萬家友誼路店每季度舉辦顧客座談會,與顧客面對面溝通,收集顧客的意見和建議,分類整理,改善工作疏漏,為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。開展了“提升服務(wù)——做文明標(biāo)兵,爭創(chuàng)百日無投訴”主題活動。通過嚴(yán)密的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細致的工作和高素質(zhì)的員工,為顧客營造一個舒適、安逸的休閑購物環(huán)境。

  人人樂超市聚焦突出問題,制定專人專項解決方案。針對服務(wù)態(tài)度問題,店總?cè)蔚谝回撠?zé)人,對所有員工進行服務(wù)培訓(xùn)。對所有超市衛(wèi)生間進行重點監(jiān)督,雇傭第三方保潔團隊負責(zé)超市清潔工作,保證專人在崗負責(zé),不留死角;超市現(xiàn)階段已對擠占通道的貨物和推車等進行清理,商品排面重新清整,商品布局重新調(diào)整;每周由第三方保潔公司對購物車清洗,購物車擺放由專人負責(zé)。

  麥德龍超市制定了新的結(jié)賬驗票流程,實現(xiàn)現(xiàn)款自提客戶與不提貨客戶分區(qū)域結(jié)賬,各行其道。3月份起對全賣場照明進行改進,提高賣場亮度的同時做到節(jié)能低碳環(huán)保;投入專項資金對停車場重新規(guī)劃、翻新;對賣場內(nèi)陳列貨架、收銀臺設(shè)施進行改造。對賣場通道進行了專項清理,確保通道整齊和空間充足;加強對衛(wèi)生間、停車場的保潔工作,確保換氣扇、干手機等衛(wèi)生間設(shè)施正常使用,洗手液等消耗品時時充足。在員工通道內(nèi)設(shè)置內(nèi)部曝光臺,每日不間斷抽查,對員工儀容儀表、勞動紀(jì)律、工作表現(xiàn)等進行全方位自查,發(fā)現(xiàn)問題及時曝光、整改。

  物美超市成立了由天津營運總監(jiān)為組長的專項小組,每周六、日為服務(wù)日,由專項小組選擇相關(guān)店長分別到店中進行暗訪;每周一將暗訪情況匯總并通報到天津地區(qū)各店;接到商品投訴,保證2小時內(nèi)解決;減少顧客結(jié)賬排隊等候困擾,排隊超過3+1時立即安排人員解決。2013年10月至今,企業(yè)撥?钸M行專項服務(wù)培訓(xùn),特別針對一線員工強化流程的更新培訓(xùn),實操技能的操 練,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范統(tǒng)一。截至2014年3月,共計培訓(xùn)場次35場1350人次,提高服務(wù)技能,為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)。超市增加了公平秤,讓顧客放心購物。為保證食品的安全性,企業(yè)在每個季度進行全員食品安全的培訓(xùn),傳播規(guī)范信息,強調(diào)規(guī)范要求,找出賣場的問題,對整改結(jié)果評估。

  勸寶超市設(shè)立了消費者服務(wù)中心和消費者維權(quán)服務(wù)站,社區(qū)店搞好特色服務(wù),如代購商品、為老年人送貨上門、干洗代辦業(yè)務(wù)等。還為會員積分、干洗等業(yè)務(wù)增加了短信提升功能。向社會公開承諾“七日不滿意退換貨”制度,推行“商品可換可不換的以換為主,可退可不退的以退為主”的服務(wù)理念。

  沃爾瑪超市制定購物車(籃)清潔消毒清洗計劃,加強對商場促銷員的管理,杜絕工作時間扎堆聊天。公司升級了服務(wù)熱線,方便顧客手機撥入,并可通過客服熱線留言,客服專員會在24小時內(nèi)予以回復(fù)。公司向顧客承諾“無憂退換貨”服務(wù),普通商品購買后90天內(nèi)免費退換貨,服裝、化妝品、清倉商品也可享受退換貨服務(wù)。

  世紀(jì)聯(lián)華超市嚴(yán)格落實衛(wèi)生間、電梯、賣場各區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),定期消毒購物車、貨架;加強對電梯、空調(diào)、購物車等設(shè)備設(shè)施的日常維護,維修隔離板合頁,更換了洗手盆、破損地磚、墻磚,深度清潔堵塞下水管道。抽查員工工作時間聊天問題,杜絕服務(wù)態(tài)度冷、硬、頂。公示退換貨規(guī)定等制度,并要求服務(wù)中心工作人員熱情接待、解決顧客售后問題,保證所有投訴24小時內(nèi)有結(jié)果、有回復(fù)。

  永輝超市為把措施落在實處,成立了以天津地區(qū)總經(jīng)理為組長的專項推進領(lǐng)導(dǎo)小組推動此項工作。結(jié)合會議精神和企業(yè)實際情況認(rèn)真梳理企業(yè)原規(guī)章制度;擬定推進工作時間表,保證措施落實到位;制定獎懲制度。

  家樂福超市加強內(nèi)部檢查、抽查,并以錄像的方式全方位督察;對違紀(jì)人員提出警告、調(diào)離崗位、辭退;由人事部起草制定培訓(xùn)計劃,加強服務(wù)環(huán)節(jié)培訓(xùn)。

  迎賓超市成立了以董事長為組長的專項領(lǐng)導(dǎo)小組,加強賣場綜合檢查和日常巡場工作;強化迎賓、喊賓、送賓等禮儀關(guān)鍵點,提升公司整體文明形象;每周一到兩次綜合大檢查;加強對品牌餐飲、電玩城、影城等大宗外租商戶的服務(wù)、衛(wèi)生、安全管理;下大力度整改生鮮、現(xiàn)場制作、醬制品等聯(lián)營商戶的個人衛(wèi)生、陳列展臺衛(wèi)生及操作間衛(wèi)生。

  津工超市加大投入對新店進行裝修、老店進行改造。專門設(shè)置部門負責(zé)此項工作,建立層級管理的模式,以公司專人、各區(qū)域督導(dǎo)和店長為第一責(zé)任人的管理模式,加強日常的監(jiān)督和指導(dǎo),強化提升門店的服務(wù)質(zhì)量。將門店劃分為若干個區(qū)域,并且制定了每個區(qū)域的管理標(biāo)準(zhǔn)。在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)店容店貌專欄,將門店店容店貌整改成果在公司內(nèi)網(wǎng)上向全部門店公開展示,好的門店進行表揚,差的門店進行通報批評,并限期整改,做好復(fù)查。

  易買得超市對衛(wèi)生間設(shè)施進行重新檢修與改造,對賣場現(xiàn)有的照明設(shè)備進行更換,提升賣場的光亮度,使顧客能擁有一份愉快的購物心情。

  樂購超市定期開展服務(wù)質(zhì)量競賽活動,對服務(wù)優(yōu)、顧客滿意的員工給予物質(zhì)獎勵和內(nèi)部宣傳,不斷激勵員工的服務(wù)熱情;公司聘請專業(yè)的保潔團隊有配套的設(shè)施,定人、定時、定崗、定位做好環(huán)境衛(wèi)生;對賣場環(huán)境進行監(jiān)督檢查并委托第三方暗訪,有針對性地進行整改、考核;在每家門店設(shè)立了培訓(xùn)部門,每月初都會制定完善的培訓(xùn)計劃 ,針對不同崗位設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容,使員工更專注于顧客需要,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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