全市提升商業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作動(dòng)員大會(huì)以來(lái)，市商務(wù)委組織各區(qū)縣商務(wù)主管部門、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、各企業(yè)以建設(shè)美麗天津?yàn)槟繕?biāo)，共聚合力，努力提升本市商貿(mào)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各超市企業(yè)認(rèn)真落實(shí)行動(dòng)要求，積極推動(dòng)各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，針對(duì)自身情況迅速行動(dòng)，查找問(wèn)題，制定整改計(jì)劃，努力打好提升服務(wù)質(zhì)量持久仗。

　　華潤(rùn)超市加強(qiáng)一線服務(wù)人員教育，保證服務(wù)工作落到實(shí)處。在進(jìn)一步規(guī)范完善“全國(guó)服務(wù)熱線”接待工作的基礎(chǔ)上， 建立了“神秘顧客”制度，檢查內(nèi)容遍及售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)；開(kāi)展了顧客滿意度調(diào)查，從不同角度了解自身商圈顧客群的特點(diǎn)。根據(jù)各門店衛(wèi)生間設(shè)備、設(shè)施現(xiàn)狀，開(kāi)展了一系列衛(wèi)生環(huán)境提升工作。華潤(rùn)萬(wàn)家友誼路店每季度舉辦顧客座談會(huì)，與顧客面對(duì)面溝通，收集顧客的意見(jiàn)和建議，分類整理，改善工作疏漏，為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。開(kāi)展了“提升服務(wù)——做文明標(biāo)兵，爭(zhēng)創(chuàng)百日無(wú)投訴”主題活動(dòng)。通過(guò)嚴(yán)密的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作和高素質(zhì)的員工，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的休閑購(gòu)物環(huán)境。

　　人人樂(lè)超市聚焦突出問(wèn)題，制定專人專項(xiàng)解決方案。針對(duì)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，店總?cè)蔚谝回?fù)責(zé)人，對(duì)所有員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。對(duì)所有超市衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，雇傭第三方保潔團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)超市清潔工作，保證專人在崗負(fù)責(zé)，不留死角；超市現(xiàn)階段已對(duì)擠占通道的貨物和推車等進(jìn)行清理，商品排面重新清整，商品布局重新調(diào)整；每周由第三方保潔公司對(duì)購(gòu)物車清洗，購(gòu)物車擺放由專人負(fù)責(zé)。

　　麥德龍超市制定了新的結(jié)賬驗(yàn)票流程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)款自提客戶與不提貨客戶分區(qū)域結(jié)賬，各行其道。3月份起對(duì)全賣場(chǎng)照明進(jìn)行改進(jìn)，提高賣場(chǎng)亮度的同時(shí)做到節(jié)能低碳環(huán)保；投入專項(xiàng)資金對(duì)停車場(chǎng)重新規(guī)劃、翻新；對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)陳列貨架、收銀臺(tái)設(shè)施進(jìn)行改造。對(duì)賣場(chǎng)通道進(jìn)行了專項(xiàng)清理，確保通道整齊和空間充足；加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、停車場(chǎng)的保潔工作，確保換氣扇、干手機(jī)等衛(wèi)生間設(shè)施正常使用，洗手液等消耗品時(shí)時(shí)充足。在員工通道內(nèi)設(shè)置內(nèi)部曝光臺(tái)，每日不間斷抽查，對(duì)員工儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作表現(xiàn)等進(jìn)行全方位自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)曝光、整改。

　　物美超市成立了由天津營(yíng)運(yùn)總監(jiān)為組長(zhǎng)的專項(xiàng)小組，每周六、日為服務(wù)日，由專項(xiàng)小組選擇相關(guān)店長(zhǎng)分別到店中進(jìn)行暗訪；每周一將暗訪情況匯總并通報(bào)到天津地區(qū)各店；接到商品投訴，保證2小時(shí)內(nèi)解決；減少顧客結(jié)賬排隊(duì)等候困擾，排隊(duì)超過(guò)3+1時(shí)立即安排人員解決。2013年10月至今，企業(yè)撥�？钸M(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)，特別針對(duì)一線員工強(qiáng)化流程的更新培訓(xùn)，實(shí)操技能的操 練，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范統(tǒng)一。截至2014年3月，共計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次35場(chǎng)1350人次，提高服務(wù)技能，為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)。超市增加了公平秤，讓顧客放心購(gòu)物。為保證食品的安全性，企業(yè)在每個(gè)季度進(jìn)行全員食品安全的培訓(xùn)，傳播規(guī)范信息，強(qiáng)調(diào)規(guī)范要求，找出賣場(chǎng)的問(wèn)題，對(duì)整改結(jié)果評(píng)估。

　　勸寶超市設(shè)立了消費(fèi)者服務(wù)中心和消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站，社區(qū)店搞好特色服務(wù)，如代購(gòu)商品、為老年人送貨上門、干洗代辦業(yè)務(wù)等。還為會(huì)員積分、干洗等業(yè)務(wù)增加了短信提升功能。向社會(huì)公開(kāi)承諾“七日不滿意退換貨”制度，推行“商品可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主”的服務(wù)理念。

　　沃爾瑪超市制定購(gòu)物車（籃）清潔消毒清洗計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)促銷員的管理，杜絕工作時(shí)間扎堆聊天。公司升級(jí)了服務(wù)熱線，方便顧客手機(jī)撥入，并可通過(guò)客服熱線留言，客服專員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。公司向顧客承諾“無(wú)憂退換貨”服務(wù)，普通商品購(gòu)買后90天內(nèi)免費(fèi)退換貨，服裝、化妝品、清倉(cāng)商品也可享受退換貨服務(wù)。

　　世紀(jì)聯(lián)華超市嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生間、電梯、賣場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，定期消毒購(gòu)物車、貨架；加強(qiáng)對(duì)電梯、空調(diào)、購(gòu)物車等設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)，維修隔離板合頁(yè)，更換了洗手盆、破損地磚、墻磚，深度清潔堵塞下水管道。抽查員工工作時(shí)間聊天問(wèn)題，杜絕服務(wù)態(tài)度冷、硬、頂。公示退換貨規(guī)定等制度，并要求服務(wù)中心工作人員熱情接待、解決顧客售后問(wèn)題，保證所有投訴24小時(shí)內(nèi)有結(jié)果、有回復(fù)。

　　永輝超市為把措施落在實(shí)處，成立了以天津地區(qū)總經(jīng)理為組長(zhǎng)的專項(xiàng)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組推動(dòng)此項(xiàng)工作。結(jié)合會(huì)議精神和企業(yè)實(shí)際情況認(rèn)真梳理企業(yè)原規(guī)章制度；擬定推進(jìn)工作時(shí)間表，保證措施落實(shí)到位；制定獎(jiǎng)懲制度。

　　家樂(lè)福超市加強(qiáng)內(nèi)部檢查、抽查，并以錄像的方式全方位督察；對(duì)違紀(jì)人員提出警告、調(diào)離崗位、辭退；由人事部起草制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)培訓(xùn)。

　　迎賓超市成立了以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)賣場(chǎng)綜合檢查和日常巡場(chǎng)工作；強(qiáng)化迎賓、喊賓、送賓等禮儀關(guān)鍵點(diǎn)，提升公司整體文明形象；每周一到兩次綜合大檢查；加強(qiáng)對(duì)品牌餐飲、電玩城、影城等大宗外租商戶的服務(wù)、衛(wèi)生、安全管理；下大力度整改生鮮、現(xiàn)場(chǎng)制作、醬制品等聯(lián)營(yíng)商戶的個(gè)人衛(wèi)生、陳列展臺(tái)衛(wèi)生及操作間衛(wèi)生。

　　津工超市加大投入對(duì)新店進(jìn)行裝修、老店進(jìn)行改造。專門設(shè)置部門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，建立層級(jí)管理的模式，以公司專人、各區(qū)域督導(dǎo)和店長(zhǎng)為第一責(zé)任人的管理模式，加強(qiáng)日常的監(jiān)督和指導(dǎo)，強(qiáng)化提升門店的服務(wù)質(zhì)量。將門店劃分為若干個(gè)區(qū)域，并且制定了每個(gè)區(qū)域的管理標(biāo)準(zhǔn)。在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)店容店貌專欄，將門店店容店貌整改成果在公司內(nèi)網(wǎng)上向全部門店公開(kāi)展示，好的門店進(jìn)行表?yè)P(yáng)，差的門店進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并限期整改，做好復(fù)查。

　　易買得超市對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行重新檢修與改造，對(duì)賣場(chǎng)現(xiàn)有的照明設(shè)備進(jìn)行更換，提升賣場(chǎng)的光亮度，使顧客能擁有一份愉快的購(gòu)物心情。

　　樂(lè)購(gòu)超市定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)服務(wù)優(yōu)、顧客滿意的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和內(nèi)部宣傳，不斷激勵(lì)員工的服務(wù)熱情；公司聘請(qǐng)專業(yè)的保潔團(tuán)隊(duì)有配套的設(shè)施，定人、定時(shí)、定崗、定位做好環(huán)境衛(wèi)生；對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督檢查并委托第三方暗訪，有針對(duì)性地進(jìn)行整改、考核；在每家門店設(shè)立了培訓(xùn)部門，每月初都會(huì)制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃 ，針對(duì)不同崗位設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，使員工更專注于顧客需要,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。