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著力營造安全放心消費環(huán)境
——2013年甘肅工商消保維權工作綜述
//agustinmoreno.com2014-03-14來源:甘肅日報
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  受理申訴給百姓一個期待,反映呼聲給百姓一個紐帶,打假治劣給百姓一個交代,發(fā)布警示得百姓一個愛戴。這是甘肅省工商部門向消費者的鄭重承諾,也是隴原紅盾衛(wèi)士的神圣職責。

  去年以來,甘肅省工商系統(tǒng)以服務地方經(jīng)濟發(fā)展、提升消費維權效能為己任,以維護群眾利益、保障消費安全、優(yōu)化消費環(huán)境為重點,加強組織領導,切實履行職責,通過推進消費維權網(wǎng)絡建設、教育引導、維權執(zhí)法等方式,解決群眾維權難題,贏得了群眾的信任,真正將12315打造成消費維權的民生品牌。

  教育引導 營造放心環(huán)境

  深入開展對消費者、生產(chǎn)經(jīng)營者及行業(yè)協(xié)會的消費宣傳教育和引導工作,是甘肅省工商系統(tǒng)近年工作的重點之一。去年,結合“3·15”“4·26”主題活動,全省工商系統(tǒng)累計組織開展大型宣傳、咨詢活動140多場次,印發(fā)宣傳材料230余萬份,在新聞媒體組織宣傳活動70余期,開設專欄(講座)180余期,制作公益宣傳片(廣告片、網(wǎng)頁)100多個,發(fā)布消費提示和警示12700多條,開展授課、培訓活動160多場次,受訓人員達56萬人次以上。

  青少年是祖國的希望。全省各級工商部門將深化校園消費安全教育作為重點,引導青少年樹立科學的消費理念,增強了學生的自我保護意識。蘭州市城關區(qū)消協(xié)聯(lián)合城關區(qū)工商局、城關區(qū)教育局起草并向區(qū)屬各學校及基層工商所和消協(xié)分會下發(fā)了《關于建立青少年消費教育進校園工作的意見》,開展消費維權進校園活動,在區(qū)屬的86所學校、托幼機構、職校和輔導學校成立了維權聯(lián)絡站,聘請工商所長(兼基層消協(xié)分會會長)為學校消費維權法制副校長,定期進校園入課堂開展問題商品現(xiàn)場體驗比較和消費維權知識宣講等活動。如今,這項旨在通過“小手拉大手,一人帶多人,一個學校教育一批學生,一個孩子帶動一個家庭,千萬個家庭影響整個社會”的活動,受到了全國工商系統(tǒng)消費教育引導(西部地區(qū))經(jīng)驗交流會與會代表的充分肯定,并已成為全區(qū)教育系統(tǒng)年終工作考核的項目指標之一,其經(jīng)驗正在全省推廣。

  “一會兩站”建設,是甘肅省工商局曾經(jīng)率先在全國創(chuàng)出的“品牌”之一。在進一步提升規(guī)范的基礎上,去年,甘肅省工商局協(xié)同甘肅省郵政局和甘肅省消協(xié)在全省聯(lián)合建立“消費維權站”的工作,通過借助郵政網(wǎng)絡的品牌優(yōu)勢,實現(xiàn)工商部門有效監(jiān)管農(nóng)資市場,促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展,有效化解農(nóng)民消費糾紛,改善農(nóng)村市場環(huán)境,促進基層政權建設,維護社會和諧穩(wěn)定。截至目前,全省已建立三農(nóng)服務站和消費維權站1114個,在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普及率達到了90%以上。

  全省工商系統(tǒng)還利用各類媒體廣泛宣傳12315消費者維權熱線,去年至今,全省統(tǒng)一制作12315宣傳懸掛標識牌5000多塊,通過短信平臺向消費者發(fā)送短信170913條。有針對性地開展比較試驗和專題調研,先后舉辦了茶葉比較試驗、家用電腦市場調查、快遞服務質量調研,組織消費者代表參與快遞服務消費體驗,加強了商品與服務的社會監(jiān)督。全省消協(xié)組織積極開展回訪誠信企業(yè)、走訪企業(yè)商家、約談被投訴企業(yè)、參與相關行業(yè)的監(jiān)督活動,有效維護了消費者的合法權益。值得一提的是,省消協(xié)會同甘南藏族自治州工商局編印了我國首部藏漢雙語《消費維權指南》,積極開展民族特色消費教育,深受藏族同胞的歡迎和好評。

  新《消法》頒布后,全省工商系統(tǒng)掀起了學習貫徹的熱潮,工商干部還走上街頭,向群眾宣傳新《消法》,以增強消費者的維權意識。去年11月,甘肅省工商局召開了全省工商系統(tǒng)貫徹實施新《消法》視頻會議,又于12月舉辦了全省工商系統(tǒng)學習貫徹新《消法》培訓班,邀請總局消保局領導及權威學者教授作了專題輔導,為有效貫徹實施新《消法》奠定了堅實基礎。

  寒冬問暖 依法維護權益

  甘肅省工商局將消費維權的觸角延伸至全社會,使百姓能“申訴在家門,維權無擔憂”,實現(xiàn)消費矛盾“和解在企業(yè)、化解在基層”。

  2013年11月,蘭州市進入冬季供暖期后,消費者反映有關供暖服務的問題非常集中。針對此問題,省工商局指導省消協(xié)與蘭州晨報聯(lián)合開通了“寒冬問暖”熱線。省消協(xié)積極接聽消費者反映供暖問題電話并向蘭州市供熱管理辦公室發(fā)出社會監(jiān)督建議函,建議蘭州市供熱站敦促相關供熱企業(yè)盡快整改。建議函發(fā)出后,市供熱辦相關負責人專門到省消協(xié),提出了解決問題的具體方案并立即落實。隨即,蘭州市城區(qū)供熱情況得到有效好轉,消費者的投訴明顯減少。一個關注民生的“問暖”之舉,溫暖了廣大弱勢群體,社會反響十分強烈。

  在新媒體迅猛發(fā)展的今天,甘肅省工商局也積極利用甘肅工商政務微博,開展了“甘肅3·15微博在您身邊”和“甘肅政務微博民生服務日”活動,與網(wǎng)友第一時間通過微博展開在線答疑互動,現(xiàn)場解答、受理消費問題共計100余條。

  全省工商部門穩(wěn)步推進12315“五進”規(guī)范化建設,積極指導推進12315網(wǎng)絡進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)規(guī)范化建設,暢通維權渠道,開辟綠色通道,建立消費糾紛和解機制,重點推進12315進景區(qū)建設工作,實現(xiàn)全省AAA級以上旅游景區(qū)全部設立12315消費維權服務站的目標。省消協(xié)設立消費糾紛調解室,進一步強化了消費投訴受理和消費糾紛調處工作。

  按照省委書記王三運2013年12月6日在省工商局調研時提出“服務時間全天候”的指示精神,省局12315指揮中心即知即改,迅速開通了24小時服務電話,徹底實現(xiàn)了全天候人工受理服務。省工商局再次投入近80萬元,完成了12315信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的升級改造工作,將現(xiàn)有12315系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準升級為國家總局頒布的新標準,提高了消保維權的工作效率。

  據(jù)統(tǒng)計,省工商局12315指揮中心2013年共受理消費者投訴146094件,其中咨詢127517件,申訴11767件、舉報4992件、建議1610件、檢舉65件、表揚143件,為消費者挽回經(jīng)濟損失共計2326萬元,處理夜間服務錄音電話469條,接聽“政風熱線”122件。

  亮劍揚威 確保消費安全

  維護百姓權益既要敢于亮劍,也要勇于創(chuàng)新。在開展重點商品和重點地區(qū)專項執(zhí)法檢查,甘肅工商將重點放在整治家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務領域等五大類商品存在的突出問題上。白銀市工商局探索建立重點商品索證索票、進貨查驗、不合格商品退市等經(jīng)營者自律制度,實現(xiàn)商品質量源頭可追溯監(jiān)管;武威市工商局實施“三消”合一(消協(xié)、消保、12315指揮中心合并為消保維權執(zhí)法隊),建成了市、縣、所、維權站四級貫通的消費維權執(zhí)法網(wǎng)絡監(jiān)管機制。

  全省工商部門還著力整治洗染、美容美發(fā)、健身、洗浴、酒店等服務業(yè)“霸王”條款,虛假宣傳、欺騙和誤導消費者、不履行法定售后責任、收費不合理、信息不透明、強制推行服務等行為。平?jīng)鍪泄ど叹衷诔鞘?90個酒店統(tǒng)一制作懸掛“12315消費維權警示牌”,在公交車站牌設立“12315警示牌”。酒泉、嘉峪關、隴南等市州工商局著力加大對轄區(qū)酒店、賓館、旅館經(jīng)營者行政約談力度,不斷強化誠信自律、守法經(jīng)營意識。

  2013年,全省工商系統(tǒng)查處銷售不合格和假冒偽劣商品案件135起,案值580余萬元,受理商品消費申訴1763件、舉報814件,協(xié)調解決消費糾紛2864件、爭議金額3800余萬元,為消費者挽回經(jīng)濟損失700余萬元。查處服務消費案件278件,案值590余萬元,受理服務消費申訴1267件、舉報809件,調解服務消費糾紛1734件,解決爭議金額800余萬元,為消費者挽回經(jīng)濟損失920余萬元。

  “群眾利益高于一切”,甘肅省工商局黨組書記、局長郭承錄指出,在構建大工商,當好保護神,努力營造“三個環(huán)境”的進程中,甘肅將繼續(xù)深入貫徹實施好新《消法》,認真開展消費教育引導活動,加強與相關部門、行業(yè)協(xié)會的協(xié)作和信息通報,努力使消費維權成為社會各界的共同責任和義務,努力營造安全放心和諧的消費環(huán)境,這是甘肅工商安身立業(yè)的根本,是隴原紅盾義不容辭的使命。

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