受理申訴給百姓一個期待，反映呼聲給百姓一個紐帶，打假治劣給百姓一個交代，發(fā)布警示得百姓一個愛戴。這是甘肅省工商部門向消費者的鄭重承諾，也是隴原紅盾衛(wèi)士的神圣職責。

　　去年以來，甘肅省工商系統(tǒng)以服務地方經(jīng)濟發(fā)展、提升消費維權效能為己任，以維護群眾利益、保障消費安全、優(yōu)化消費環(huán)境為重點，加強組織領導，切實履行職責，通過推進消費維權網(wǎng)絡建設、教育引導、維權執(zhí)法等方式，解決群眾維權難題，贏得了群眾的信任，真正將12315打造成消費維權的民生品牌。

　　教育引導 營造放心環(huán)境

　　深入開展對消費者、生產(chǎn)經(jīng)營者及行業(yè)協(xié)會的消費宣傳教育和引導工作，是甘肅省工商系統(tǒng)近年工作的重點之一。去年，結合“3·15”“4·26”主題活動，全省工商系統(tǒng)累計組織開展大型宣傳、咨詢活動140多場次，印發(fā)宣傳材料230余萬份，在新聞媒體組織宣傳活動70余期，開設專欄（講座）180余期，制作公益宣傳片（廣告片、網(wǎng)頁）100多個，發(fā)布消費提示和警示12700多條，開展授課、培訓活動160多場次，受訓人員達56萬人次以上。

　　青少年是祖國的希望。全省各級工商部門將深化校園消費安全教育作為重點，引導青少年樹立科學的消費理念，增強了學生的自我保護意識。蘭州市城關區(qū)消協(xié)聯(lián)合城關區(qū)工商局、城關區(qū)教育局起草并向區(qū)屬各學校及基層工商所和消協(xié)分會下發(fā)了《關于建立青少年消費教育進校園工作的意見》，開展消費維權進校園活動，在區(qū)屬的86所學校、托幼機構、職校和輔導學校成立了維權聯(lián)絡站，聘請工商所長（兼基層消協(xié)分會會長）為學校消費維權法制副校長，定期進校園入課堂開展問題商品現(xiàn)場體驗比較和消費維權知識宣講等活動。如今，這項旨在通過“小手拉大手，一人帶多人，一個學校教育一批學生，一個孩子帶動一個家庭，千萬個家庭影響整個社會”的活動，受到了全國工商系統(tǒng)消費教育引導（西部地區(qū)）經(jīng)驗交流會與會代表的充分肯定，并已成為全區(qū)教育系統(tǒng)年終工作考核的項目指標之一，其經(jīng)驗正在全省推廣。

　　“一會兩站”建設，是甘肅省工商局曾經(jīng)率先在全國創(chuàng)出的“品牌”之一。在進一步提升規(guī)范的基礎上，去年，甘肅省工商局協(xié)同甘肅省郵政局和甘肅省消協(xié)在全省聯(lián)合建立“消費維權站”的工作，通過借助郵政網(wǎng)絡的品牌優(yōu)勢，實現(xiàn)工商部門有效監(jiān)管農(nóng)資市場，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，有效化解農(nóng)民消費糾紛，改善農(nóng)村市場環(huán)境，促進基層政權建設，維護社會和諧穩(wěn)定。截至目前，全省已建立三農(nóng)服務站和消費維權站1114個，在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普及率達到了90%以上。

　　全省工商系統(tǒng)還利用各類媒體廣泛宣傳12315消費者維權熱線，去年至今，全省統(tǒng)一制作12315宣傳懸掛標識牌5000多塊，通過短信平臺向消費者發(fā)送短信170913條。有針對性地開展比較試驗和專題調研，先后舉辦了茶葉比較試驗、家用電腦市場調查、快遞服務質量調研，組織消費者代表參與快遞服務消費體驗，加強了商品與服務的社會監(jiān)督。全省消協(xié)組織積極開展回訪誠信企業(yè)、走訪企業(yè)商家、約談被投訴企業(yè)、參與相關行業(yè)的監(jiān)督活動，有效維護了消費者的合法權益。值得一提的是，省消協(xié)會同甘南藏族自治州工商局編印了我國首部藏漢雙語《消費維權指南》，積極開展民族特色消費教育，深受藏族同胞的歡迎和好評。

　　新《消法》頒布后，全省工商系統(tǒng)掀起了學習貫徹的熱潮，工商干部還走上街頭，向群眾宣傳新《消法》，以增強消費者的維權意識。去年11月，甘肅省工商局召開了全省工商系統(tǒng)貫徹實施新《消法》視頻會議，又于12月舉辦了全省工商系統(tǒng)學習貫徹新《消法》培訓班，邀請總局消保局領導及權威學者教授作了專題輔導，為有效貫徹實施新《消法》奠定了堅實基礎。

　　寒冬問暖 依法維護權益

　　甘肅省工商局將消費維權的觸角延伸至全社會，使百姓能“申訴在家門，維權無擔憂”，實現(xiàn)消費矛盾“和解在企業(yè)、化解在基層”。

　　2013年11月，蘭州市進入冬季供暖期后，消費者反映有關供暖服務的問題非常集中。針對此問題，省工商局指導省消協(xié)與蘭州晨報聯(lián)合開通了“寒冬問暖”熱線。省消協(xié)積極接聽消費者反映供暖問題電話并向蘭州市供熱管理辦公室發(fā)出社會監(jiān)督建議函，建議蘭州市供熱站敦促相關供熱企業(yè)盡快整改。建議函發(fā)出后，市供熱辦相關負責人專門到省消協(xié)，提出了解決問題的具體方案并立即落實。隨即，蘭州市城區(qū)供熱情況得到有效好轉，消費者的投訴明顯減少。一個關注民生的“問暖”之舉，溫暖了廣大弱勢群體，社會反響十分強烈。

　　在新媒體迅猛發(fā)展的今天，甘肅省工商局也積極利用甘肅工商政務微博，開展了“甘肅3·15微博在您身邊”和“甘肅政務微博民生服務日”活動，與網(wǎng)友第一時間通過微博展開在線答疑互動，現(xiàn)場解答、受理消費問題共計100余條。

　　全省工商部門穩(wěn)步推進12315“五進”規(guī)范化建設，積極指導推進12315網(wǎng)絡進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)規(guī)范化建設，暢通維權渠道，開辟綠色通道，建立消費糾紛和解機制，重點推進12315進景區(qū)建設工作，實現(xiàn)全省AAA級以上旅游景區(qū)全部設立12315消費維權服務站的目標。省消協(xié)設立消費糾紛調解室，進一步強化了消費投訴受理和消費糾紛調處工作。

　　按照省委書記王三運2013年12月6日在省工商局調研時提出“服務時間全天候”的指示精神，省局12315指揮中心即知即改，迅速開通了24小時服務電話，徹底實現(xiàn)了全天候人工受理服務。省工商局再次投入近80萬元，完成了12315信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的升級改造工作，將現(xiàn)有12315系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準升級為國家總局頒布的新標準，提高了消保維權的工作效率。

　　據(jù)統(tǒng)計，省工商局12315指揮中心2013年共受理消費者投訴146094件，其中咨詢127517件，申訴11767件、舉報4992件、建議1610件、檢舉65件、表揚143件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計2326萬元，處理夜間服務錄音電話469條，接聽“政風熱線”122件。

　　亮劍揚威 確保消費安全

　　維護百姓權益既要敢于亮劍，也要勇于創(chuàng)新。在開展重點商品和重點地區(qū)專項執(zhí)法檢查，甘肅工商將重點放在整治家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務領域等五大類商品存在的突出問題上。白銀市工商局探索建立重點商品索證索票、進貨查驗、不合格商品退市等經(jīng)營者自律制度，實現(xiàn)商品質量源頭可追溯監(jiān)管；武威市工商局實施“三消”合一（消協(xié)、消保、12315指揮中心合并為消保維權執(zhí)法隊），建成了市、縣、所、維權站四級貫通的消費維權執(zhí)法網(wǎng)絡監(jiān)管機制。

　　全省工商部門還著力整治洗染、美容美發(fā)、健身、洗浴、酒店等服務業(yè)“霸王”條款，虛假宣傳、欺騙和誤導消費者、不履行法定售后責任、收費不合理、信息不透明、強制推行服務等行為。平?jīng)鍪泄ど叹衷诔鞘?90個酒店統(tǒng)一制作懸掛“12315消費維權警示牌”，在公交車站牌設立“12315警示牌”。酒泉、嘉峪關、隴南等市州工商局著力加大對轄區(qū)酒店、賓館、旅館經(jīng)營者行政約談力度，不斷強化誠信自律、守法經(jīng)營意識。

　　2013年，全省工商系統(tǒng)查處銷售不合格和假冒偽劣商品案件135起，案值580余萬元，受理商品消費申訴1763件、舉報814件，協(xié)調解決消費糾紛2864件、爭議金額3800余萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失700余萬元。查處服務消費案件278件，案值590余萬元，受理服務消費申訴1267件、舉報809件，調解服務消費糾紛1734件，解決爭議金額800余萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失920余萬元。

　　“群眾利益高于一切”，甘肅省工商局黨組書記、局長郭承錄指出，在構建大工商，當好保護神，努力營造“三個環(huán)境”的進程中，甘肅將繼續(xù)深入貫徹實施好新《消法》，認真開展消費教育引導活動，加強與相關部門、行業(yè)協(xié)會的協(xié)作和信息通報，努力使消費維權成為社會各界的共同責任和義務，努力營造安全放心和諧的消費環(huán)境，這是甘肅工商安身立業(yè)的根本，是隴原紅盾義不容辭的使命。