品牌的創(chuàng)建是航空公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要目標(biāo)，也是航空公司社會(huì)效益最大化的具體體現(xiàn)，服務(wù)品牌已成為航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。河北航空通過(guò)創(chuàng)建“冀鷹示范乘務(wù)組”，成功樹(shù)立了服務(wù)標(biāo)桿和示范典型，進(jìn)而推出和打造“冀鷹示范客服組”、“冀鷹示范地服組”等“冀鷹示范”系列服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面促進(jìn)公司服務(wù)水平的整體提高，擴(kuò)大了企業(yè)的影響力，提升了企業(yè)品牌價(jià)值。

　　 一、實(shí)施“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”策略，提高創(chuàng)新借鑒力

　　 “冀鷹”品牌在成立過(guò)程中，有意使用了Benchmarking方法，即在同行業(yè)選擇最佳標(biāo)桿，然后進(jìn)行單項(xiàng)或系統(tǒng)的摹仿和趕超。河北航空通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒廈門(mén)航空、海南航空等國(guó)內(nèi)優(yōu)秀航空企業(yè)的做法，認(rèn)真分析了自己與標(biāo)桿企業(yè)的差距，然后采取了一系列的趕超措施，如“冀鷹示范地服組”管理模式便主要體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的閉環(huán)管理：通過(guò)分析服務(wù)過(guò)程，挖掘旅客需求，如果是持續(xù)性需求（比如減少排隊(duì)時(shí)間），則制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（比如優(yōu)化工作流程以減少等候時(shí)間），組織員工學(xué)習(xí)，執(zhí)行規(guī)范，落實(shí)要求。如果是非持續(xù)性需求（比如中秋節(jié)返鄉(xiāng)），則制定服務(wù)策劃（比如中秋節(jié)乘機(jī)旅客獲贈(zèng)月餅參加抽獎(jiǎng)），組織員工落實(shí)。這一內(nèi)部管理模式，優(yōu)于國(guó)內(nèi)一些優(yōu)秀行業(yè)的工作實(shí)踐模式。

　　 二、實(shí)施“人”的再造，提升團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)

　　 “冀鷹”系列服務(wù)團(tuán)隊(duì)均把“人”的再造列入重要工作部署，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的奠基性工作。以“冀鷹示范乘務(wù)組”為例，該示范組對(duì)成員的選拔極其嚴(yán)格，成員除具備民航專(zhuān)業(yè)知識(shí)、禮儀知識(shí)外，還要掌握國(guó)情、省情、地理、文藝、服飾、商旅等相關(guān)知識(shí)；要具備良好的情感溝通能力和情緒控制能力，以及很高的觀察能力、決斷能力、表達(dá)能力、勸說(shuō)能力、傾聽(tīng)能力等能力素質(zhì)。在參照一流航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，“冀鷹示范乘務(wù)組”主動(dòng)提高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等進(jìn)行了全面系統(tǒng)的規(guī)定，就連站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手勢(shì)及“拿”、“倒”、“送”這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格的要求。如服務(wù)站姿要求：挺胸收腹，兩肩下沉，兩腳腳跟并攏成V字形，提氣，收下顎，面帶微笑，右手輕壓左手交叉，四指并攏相握放置在上腹部。

　　 三、實(shí)施“流程”再造，提高工作效率和服務(wù)水平

　　 為解決以前各服務(wù)部門(mén)職能交叉或職能重復(fù)的問(wèn)題，按“增值性原則”和“客戶導(dǎo)向原則”，河北航空對(duì)非增值性或重復(fù)的服務(wù)環(huán)節(jié)予以過(guò)濾清除，在此基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，劃分各服務(wù)部門(mén)的管理職責(zé)，確定各管理崗位設(shè)置�！凹晋棥狈⻊�(wù)品牌在打造的過(guò)程中，先“空中”（客艙服務(wù)）后“地面”（地勤服務(wù)和旅客響應(yīng)），在各服務(wù)板塊較為成熟的基礎(chǔ)上，實(shí)施了“空地一體化”流程再造，提高了服務(wù)工作效率，提升了服務(wù)協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌能力，形成了一條完整的空地一體化無(wú)縫隙服務(wù)鏈。通過(guò)流程再造，提高了工作效率，改善了工作質(zhì)量。

　　 四、以文化引領(lǐng)服務(wù)，著力打造“冀鷹”服務(wù)文化

　　 文化與服務(wù)密不可分，文化具有導(dǎo)向作用。河北航空把塑造具有自身特色的服務(wù)文化作為“冀鷹”服務(wù)品牌創(chuàng)建的重要內(nèi)容，經(jīng)過(guò)多輪篩選，提煉出“以客為本、以情待客、以質(zhì)求存、以優(yōu)取勝”的服務(wù)理念和“專(zhuān)注努力、盡善盡美、謙恭忠誠(chéng)、用心服務(wù)”為核心內(nèi)容的服務(wù)文化。例如，“冀鷹示范乘務(wù)組”發(fā)揚(yáng)雄鷹精神，專(zhuān)注于旅客需求，以誠(chéng)為本，用心服務(wù)，全體成員認(rèn)真落實(shí)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)等有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，用甜美的笑容、規(guī)范的動(dòng)作、體貼的話語(yǔ)、完善的流程服務(wù)航班上的每位旅客。

　　 2013年，河北航空“冀鷹示范乘務(wù)組”榮獲河北省“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，“冀鷹”服務(wù)品牌獲得了廣大旅客的認(rèn)可，提高了品牌的忠誠(chéng)度。而服務(wù)品牌的創(chuàng)建是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，河北航空要認(rèn)真落實(shí)服務(wù)品牌建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃，走典型示范、重點(diǎn)推進(jìn)、全面提升的服務(wù)品牌建設(shè)路子，把打造冀鷹品牌作為提高服務(wù)質(zhì)量和打造服務(wù)品牌的突破口和有力抓手，有效提升企業(yè)的品牌價(jià)值。