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浙江大學(xué)學(xué)生小陳日前因上車前發(fā)現(xiàn)丟了火車票,在列車上向列車長(zhǎng)出示了12306網(wǎng)站購(gòu)票成功短信、郵件和身份證等,仍然被要求全價(jià)補(bǔ)票且無(wú)法退票,小陳感到不合理,將昆明鐵路局訴至法院。
坊間的吐槽點(diǎn)首先在于,既然火車票購(gòu)買、火車乘坐已實(shí)行實(shí)名制,那么乘客丟失紙質(zhì)車票,在理論上,只要能提供有關(guān)身份證明,鐵路方面核實(shí)購(gòu)票記錄后,再打印一張票便是。何況,一些高鐵已然無(wú)需紙質(zhì)車票,乘客憑身份證就可通過(guò)閘機(jī)直接上車。在數(shù)字化實(shí)名購(gòu)票管理的背景下,丟失紙質(zhì)車票本應(yīng)不叫事兒?杀纠齾s告訴人們,說(shuō)好的“大數(shù)據(jù)管理”在鐵路系統(tǒng)只是聽(tīng)起來(lái)很美,縱然你拿出一系列購(gòu)票證據(jù)與身份證明,但丟了車票只能全價(jià)補(bǔ)票!
鐵路方面辯稱,這是按規(guī)定辦事。但有關(guān)規(guī)定禁得住推敲嗎?換言之,在強(qiáng)調(diào)與時(shí)俱進(jìn)、提升服務(wù)的當(dāng)下,鐵路系統(tǒng)放著先進(jìn)的、便利的查詢與證明方式不用,非要矯情地拿紙質(zhì)車票作為“唯一憑證”,與其說(shuō)是迂腐守舊,倒不如說(shuō)“鐵老大”的腦海里仍缺乏服務(wù)意識(shí),某些規(guī)定本身就是“非人性”的,甚至是刁難乘客的。
或許,列車上沒(méi)有乘客購(gòu)票信息聯(lián)網(wǎng)查詢系統(tǒng),這種“硬件”不足給列車長(zhǎng)的判斷帶來(lái)難度。但列車長(zhǎng)本可以讓乘客先上車,到站后再核實(shí)。如果有這種人性化的“軟件”服務(wù),顯然會(huì)免除乘客的麻煩與不滿。遺憾的是,列車長(zhǎng)只是讓丟票乘客全價(jià)補(bǔ)票,這不僅讓乘客感覺(jué)好像沒(méi)有車票掛失一說(shuō),而且還對(duì)乘客懷有一種深深的不信任,乘客能沒(méi)有怨氣嗎?
當(dāng)了被告后,鐵路方面回應(yīng),其實(shí)有丟失車票掛失補(bǔ)辦措施。具體為,旅客先辦理補(bǔ)票、進(jìn)站乘車,核實(shí)丟失車票使用情況后,到站再退回補(bǔ)票款。這一流程的意圖很明顯——鐵路方面必須先查明購(gòu)票行為確實(shí)存在且丟失的車票未被使用。這之中蘊(yùn)含一個(gè)悖論——在車票實(shí)名制的背景下,本該只有購(gòu)票乘客本人才能使用相關(guān)的實(shí)名車票;如果不是乘客本人,車票怎么會(huì)被使用?
說(shuō)白了,這透露出鐵路方面變相承認(rèn)“票不對(duì)人”性乘車的存在,對(duì)自身的驗(yàn)證環(huán)節(jié)沒(méi)有信心。如果發(fā)生“票不對(duì)人”性乘車,鐵路方面顯然存在工作失誤,但鐵路方面并不愿承擔(dān)相應(yīng)損失,而是將責(zé)任全推給丟票乘客。人們不禁要問(wèn):這符合公平原則嗎?若“票不對(duì)人”也能乘車,火車票實(shí)名制的意義又在哪里?
乘客丟失火車票算不上什么大事,卻暴露出鐵路系統(tǒng)的服務(wù)欠缺以及車票實(shí)名制的某些短板,這才是深層問(wèn)題。
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