王鐸 漫畫

　　1月3日中午，網(wǎng)友殤小丹發(fā)布微博稱，自己在官網(wǎng)上購買了福州到洛陽的臥鋪票，票面上顯示座位在13號車廂，可是上車前卻被列車員攔下來，說是沒有13號，讓她去找列車長。殤小丹告訴記者，自己在協(xié)調(diào)之后上了11號車廂。雖然上了車，但殤小丹并沒有得到合理的解釋，還被詢問是否買的黃牛票，心情受到了影響。鐵路部門對此表示，這種情況屬于“臨時欠編”，會預(yù)留席位以便安排旅客。（據(jù)《新快報》）

　　鐵路部門“臨時欠編”還真是第一次聽說。筆者雖然坐了十幾年火車，也還是覺得新鮮，上網(wǎng)搜索看看，也沒發(fā)現(xiàn)此前有過類似新聞。所以，網(wǎng)友“殤小丹”當(dāng)時的驚愕是可想而知的。對于此次事件的來龍去脈，鐵路部門并未細(xì)說。從網(wǎng)友的描述來看，鐵路部門的做法顯然欠妥，服務(wù)也并不是很到位。雖然乘客最終得以上車，但“并沒有得到合理的解釋，還被詢問是否買的黃牛票，心情受到了影響”�？梢哉f，乘車體驗并不好，如果能夠評價的話，恐怕是要給差評的。

　　若單就是非而言，“臨時欠編”其實是鐵路部門有錯在先。畢竟乘客已經(jīng)購買車票，就相當(dāng)于和鐵路部門訂立合同，合同內(nèi)容具體到車廂和座位號。而鐵路部門因自己的原因，單方面更改合同，已屬違約，這就需要給乘客說明，甚至需要給予一定賠償?shù)摹?/P>

　　當(dāng)然，本著寬容的態(tài)度來看，列車“臨時欠編”倒也并非完全不能理解。畢竟，12306網(wǎng)站預(yù)售車票時間的提前，鐵路的變數(shù)也難免加大。鐵路部門針對這種情況，也在其他車廂預(yù)留了座位，以便安置欠編車廂的旅客，準(zhǔn)備工作也做了。問題尤其出在態(tài)度上，為何在處理問題時，不對當(dāng)事乘客解釋清楚？而且，在事后鐵路部門的說明中，仍然感覺不到絲毫歉意，而是稱“欠編在鐵路運(yùn)輸調(diào)度方面時有發(fā)生”，也就相當(dāng)于見怪不怪。試問，假如你是一個從未經(jīng)歷過這種情況的乘客，能見怪不怪嗎？為何就不能換位思考，多一點服務(wù)意識呢？難道又是“鐵老大”的積習(xí)在作祟？

　　對于列車“臨時欠編”問題，鐵路部門應(yīng)該重視起來，好好做一下工作。首先，應(yīng)該提前對“臨時欠編”的車次進(jìn)行披露。披露的渠道包括當(dāng)?shù)孛襟w、12306網(wǎng)站、當(dāng)?shù)罔F路部門的微信和微博平臺等，讓乘客盡早了解信息。其次，應(yīng)該給乘客進(jìn)行相應(yīng)的提醒，如今相當(dāng)一部分乘客都采用網(wǎng)絡(luò)購票，購票信息可以發(fā)送購票者的手機(jī)上，那“臨時欠編”為何不能發(fā)短信提醒？這應(yīng)該是最有效的提醒手段了。再者，還應(yīng)加強(qiáng)車站的引導(dǎo)服務(wù)。除了在每個檢票口給予提醒之外，在站臺上也應(yīng)有專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)，順利將乘客安排到預(yù)留席位上，而不是讓人家自己去找列車長。如今在客流未到高峰時，列車長或許還能應(yīng)付，假如到了春運(yùn)，又豈能忙得過來？這不僅給乘客添麻煩，甚至可能帶來安全隱患。

　　雖然這些看起來比較繁瑣，需要耗費人力，但這都是鐵路部門本身就應(yīng)該做的工作。絕對不能憑著一句“根據(jù)上級部門客調(diào)命令”，就把問題推給乘客。如何讓自己更加市場化，更加貼近乘客需求，這都是鐵路部門所應(yīng)該好好考慮的。（原題：臨時欠編可以有 后續(xù)服務(wù)不能無）