2015年上半年全國旅游投訴及行政執(zhí)法情況通報近日發(fā)布。通報顯示，旅游投訴主要集中在旅行社、景區(qū)景點、旅游購物等，在線旅游企業(yè)投訴明顯增加。其中，針對在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業(yè)，攜程旅行網（投訴量占比為19.1%）、去哪兒網（投訴量占比為12.9%）、同程網（投訴量占比為7.4%）居在線旅游企業(yè)投訴量前三位。（7月30日《濟南日報》）

　　近幾年來，電商正越來越深刻地影響著人們的生活，它在為人們購物提供方便的同時，還較大地降低了購物成本。比如服裝電商的迅速興起，就是一個典型，如今，大量的線下服裝店，在承受越來越高昂的店租和人力成本的同時，不僅交易量與日俱減，還逐漸淪為顧客免費的線下試衣間。曾有預言稱，幾十年后，中國的實體服裝店，絕大部分將會在殘酷的競爭中被電商滅掉。服裝業(yè)電商化程度越來越高，旅游等行業(yè)也開始紛紛向電商模式挺進了。在線旅行社出現后，眾多的游客不僅從中節(jié)約了大量的購票時間，而且，還可以通過高效率組團旅游的團購模式，從線下旅行社那里獲得較多的價格優(yōu)惠。因此，中國游客通過旅游電商模式購買服務的現象將越來越普及。

　　但是，旅游電商在發(fā)展過程中，卻屢屢遭到投訴，如今幾乎占到旅游投訴總量的一半了。我認為，這種現象值得旅游電商乃至所有行業(yè)的電商經營者高度警惕了，如果繼續(xù)放任部分旅游電商損害游客利益，久而久之，必將嚴重影響到在線旅游行業(yè)的發(fā)展，甚至令整個電商行業(yè)抹黑。

　　在線旅行社之所以屢遭投訴，核心就在于不守合同不講信用，侵害了游客應有的切身利益，比如原來約定以一定價格住五星級賓館，結果卻只安排了三星級酒店，或者本來約定免費的項目，到了景區(qū)后，卻額外要求顧客買票，等等。可以說，只要在線旅行社都講誠信了，投訴量就會大幅度減少，乃至于消失。那么，人們究竟如何才能使在線旅行社老老實實地履約呢？我認為，這至少需要政府、企業(yè)和游客三方通力合作，才可能較快地扭轉在線旅行社不健康的經營現象。

　　首先，旅游主管部門應該針對旅游行業(yè)的投訴熱點，盡快組織專項調研工作，制定出行之有效的管理辦法，比如加大在線旅行社違約處罰力度，發(fā)現投訴量較大或者造成較嚴重后果的企業(yè)，不妨聯合有關部門暫�；蛉∠湓诰�服務，同時提高利益受損游客的賠償額度，促使在線旅行社打消通過欺詐形式獲利的僥幸心理。

　　其次，在線旅行社應該加強自律。眾所周知，旅行社銷售的旅游服務往往具有重復消費的特點，但上當受騙的顧客卻往往只會合作一次，而且還會通過口碑相傳的方式，使企業(yè)品牌形象受損，影響后來的游客前來購買服務。我認為，在線旅行社最好聯合起來，或者通過行業(yè)協會制定行業(yè)行為規(guī)范，達成一個共同維護行業(yè)誠信形象的共識，既可避免行業(yè)內部惡性競爭，更可以贏得企業(yè)長遠發(fā)展。

　　最后，游客在利益受損時，不應該總是選擇息事寧人，那樣會在無形中助長不良在線旅行社的違規(guī)行為，導致今后的切身利益仍然無法得到保障，而應該毫不猶豫地跟旅游主管機構投訴，同時提出合理的索賠，才能有效遏制在線旅行社的侵權現象。

　　文/林春浩