企業(yè)在發(fā)展過程中，不可能永遠不犯錯誤，更不能確保產(chǎn)品不出現(xiàn)任何問題。關(guān)鍵在于，當企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、安全隱患等缺陷時，能否本著對產(chǎn)品負責和對消費者負責的態(tài)度，主動認錯攬責，并根據(jù)實際情況決定是否啟動召回機制

　　沸沸揚揚的宜家“問題抽屜柜”事件發(fā)生逆轉(zhuǎn)：此前態(tài)度強硬、表現(xiàn)傲慢的宜家終于“服軟”，于7月12日正式宣布召回在中國銷售的166萬件問題產(chǎn)品。

　　宜家不再糾結(jié)于“產(chǎn)品符合中國標準”的說辭，決定啟動召回機制，確實有助中國消費者消除安全隱患，獲得更好的消費體驗，保障了消費者的合法權(quán)益。從這個意義上說，宜家的態(tài)度逆轉(zhuǎn)值得肯定。畢竟，即便中國標準與歐美國家有高低之別，消費者的生命與健康卻無貴賤之分。

　　宜家在這一事件中的危機應(yīng)對方式和由此產(chǎn)生的后果，給中國企業(yè)上了生動的一課。企業(yè)在發(fā)展過程中，不可能永遠不犯錯誤，更不能確保產(chǎn)品不出現(xiàn)任何問題。關(guān)鍵在于，當企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、安全隱患等缺陷時，能否本著對產(chǎn)品負責和對消費者負責的態(tài)度，第一時間主動認錯攬責，并根據(jù)實際情況決定是否啟動召回機制。

　　從個案的處置看，主動召回帶來的市場反饋，與企業(yè)迫于壓力的“被動召回”截然不同。

　　今年2月，長城汽車發(fā)布公告，決定召回超過8000輛長城C20R汽車，并為召回的車輛免費更換電動轉(zhuǎn)向控制單元，以消除安全隱患。這一公告并未引起太大的市場波瀾。其實，自2008年以來，長城汽車已經(jīng)對旗下產(chǎn)品實施過多次主動召回。從處置結(jié)果看，消費者并沒有因為召回事件而恐慌或?qū)Ξa(chǎn)品失去信心，長城汽車的市場銷售也沒有因為召回事件而受到劇烈沖擊。最近幾年來，長城汽車的市場銷量保持穩(wěn)步增長，其中，2015年長城汽車的SUV保持穩(wěn)定增長，繼續(xù)占據(jù)中國SUV市場銷量第一的位置。

　　由此可見，面對產(chǎn)品缺陷時，如果企業(yè)能夠更加積極主動履行責任，就能在消費者心中樹立起誠實、守信和對產(chǎn)品質(zhì)量嚴格把關(guān)的良好形象。反之，若對問題產(chǎn)品遮遮掩掩，對公眾質(zhì)疑保持沉默或詭辯，最終只會讓企業(yè)的品牌形象受到損害，甚至導致企業(yè)的根基轟然坍塌——當年深陷三聚氰胺事件泥潭的三鹿奶粉，就是一個活生生的反面典型。

　　總之，透過宜家在此次事件中的表現(xiàn)，中國企業(yè)應(yīng)該更加清醒地看到，消費者的利益無小事，在面對缺陷產(chǎn)品等問題時，企業(yè)必須堅持以消費者利益至上，敢于直面問題，敢于主動擔責，履行質(zhì)量安全責任。只有如此，企業(yè)才能真正“化危為機”，贏得消費者的信任和市場的持久青睞。