為切實(shí)解決職工急難愁盼問(wèn)題,山東省總工會(huì)大力創(chuàng)新服務(wù)渠道及模式,基于人工智能和信創(chuàng)技術(shù),在政務(wù)外網(wǎng)環(huán)境下,搭建起一套全省統(tǒng)一受理、分級(jí)轉(zhuǎn)辦、24小時(shí)全天候服務(wù)的“12351”工會(huì)服務(wù)職工熱線平臺(tái)。
一是構(gòu)建智能座席知識(shí)庫(kù)。融合各類法律法規(guī)和部門規(guī)章80余部,國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)政策文件上百部,實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的自主深入學(xué)習(xí)和理解,在準(zhǔn)確捕捉職工情感訴求的基礎(chǔ)上,幫助話務(wù)人員快速獲得應(yīng)答信息,輔助受理全省范圍內(nèi)職工來(lái)電問(wèn)題咨詢、幫扶救助、信訪投訴、意見(jiàn)建議等,精準(zhǔn)答復(fù)來(lái)電咨詢事項(xiàng),提升服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。
二是打造“智能小惠”AI智能坐席?;谧匀徽Z(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等前沿技術(shù),能夠在職工來(lái)電時(shí)實(shí)現(xiàn)通話同步感應(yīng),并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法,智能推薦相關(guān)內(nèi)容。
三是搭建與互聯(lián)網(wǎng)隔離的安全智能服務(wù)。為確保熱線數(shù)據(jù)安全,熱線數(shù)據(jù)庫(kù)遷移至政務(wù)外網(wǎng),無(wú)法繼續(xù)租賃公有云人工智能服務(wù)。因此,開(kāi)發(fā)了完全基于離線環(huán)境和信創(chuàng)部署的人工智能服務(wù),包括語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯、智能應(yīng)答輔助、知識(shí)庫(kù)識(shí)別推薦、文本摘要生成、自動(dòng)預(yù)警監(jiān)測(cè)等內(nèi)容。
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