網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播更快速，政民互動(dòng)更便捷，這也對(duì)政府部門(mén)的服務(wù)理念、服務(wù)能力提出了更高要求。技術(shù)提供了問(wèn)政于民、問(wèn)需于民的新渠道，而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用，還有賴于人。

　　最近，一個(gè)政務(wù)官微讓人們“開(kāi)了眼界”——據(jù)新華社報(bào)道，安徽省池州市貴池區(qū)政府的官方微信在面對(duì)一位市民的問(wèn)題咨詢時(shí)，出現(xiàn)了“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽(tīng)見(jiàn)了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛氣”回復(fù)。對(duì)此，該微信平臺(tái)第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)表示，此次“意外”系一款智能對(duì)話軟件自動(dòng)回復(fù)所致。

　　就算是第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的技術(shù)失誤，主辦這一官微的“官方”還是有難以推卸的責(zé)任。問(wèn)題在水里，根子在岸上。這“鍋”，智能對(duì)話軟件恐怕背不動(dòng)。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，開(kāi)通兩微一端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正成為各地政府部門(mén)的標(biāo)配。變“群眾跑腿”為“信息跑路”，進(jìn)一步拉近與群眾之間的距離，無(wú)疑值得肯定。然而，在打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺(tái)的一片熱忱中，也出現(xiàn)一些變形、變味的做法。比如，有的政府部門(mén)開(kāi)通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形同虛設(shè)，發(fā)布政務(wù)信息不及時(shí)，回應(yīng)群眾關(guān)切少誠(chéng)意，要么是機(jī)械的統(tǒng)一回復(fù)，要么是冰冷的石沉大海，長(zhǎng)此以往，失去“粉絲”不足為奇。像貴池區(qū)政府這樣將政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外包給第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的例子也不少——這么做當(dāng)真合適嗎？

　　技術(shù)再先進(jìn)，也無(wú)法完全替代人。對(duì)于政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，如果在非工作時(shí)間收到群眾的咨詢或投訴信息，可以交由軟件自動(dòng)進(jìn)行“來(lái)信收悉”之類的流程性回復(fù)，但要針對(duì)內(nèi)容作具體答復(fù)或回應(yīng)，恐怕還無(wú)法放手交由機(jī)器來(lái)完成。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不僅需要專業(yè)的技術(shù)人員保證其正常運(yùn)營(yíng)，更需要盡職盡責(zé)的工作人員對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)，像給群眾釋疑解惑這樣的任務(wù)肯定不能交由“第三方”去做，交給智能軟件更是大錯(cuò)特錯(cuò)。尤其是，一些智能軟件的語(yǔ)言設(shè)計(jì)不僅習(xí)慣賣萌，還可能插科打諢甚至懟天懟地。對(duì)于政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，偶爾賣個(gè)萌可能不傷大雅，但諸如“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”這樣的“神回復(fù)”實(shí)在讓人氣憤和無(wú)語(yǔ)。眼下，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言已經(jīng)從網(wǎng)上逐漸滲透到社會(huì)生活乃至各行各業(yè)中，但這絕不意味著政府部門(mén)也應(yīng)該趕這個(gè)潮流。凡事都要有度、有底線。

　　采用先進(jìn)技術(shù)是為了更好地服務(wù)于人。政府部門(mén)建立兩微一端網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的初衷，無(wú)疑也是更好地服務(wù)群眾。如果空有平臺(tái)的“面子”卻無(wú)服務(wù)的“里子”， 無(wú)異于套了個(gè)技術(shù)馬甲的形式主義和官僚主義，不僅會(huì)讓群眾喪失對(duì)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興趣，還會(huì)造成大量的公共資源浪費(fèi)。而把政務(wù)官微完全外包給第三方機(jī)構(gòu)當(dāng)“甩手掌柜”的做法，更是一種懶政。貼近群眾、服務(wù)群眾本是政府部門(mén)的職責(zé)，如果變成一筆可全權(quán)外包的業(yè)務(wù)，不僅有失控的風(fēng)險(xiǎn)，容易造成不良社會(huì)影響，還會(huì)折損政府部門(mén)的公信力。此次池州市貴池區(qū)官方微信的“神回復(fù)”，也算是給熱衷外包的政府部門(mén)敲了一記警鐘。

　　技術(shù)提供了問(wèn)政于民、問(wèn)需于民的新渠道，而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用，還有賴于人。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播更快速，政民互動(dòng)更便捷，這也對(duì)政府部門(mén)的服務(wù)理念、服務(wù)能力提出了更高要求。建平臺(tái)不難，難在運(yùn)營(yíng)。政府部門(mén)將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外包給第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)上的支撐和維護(hù)沒(méi)有問(wèn)題，但在內(nèi)容上，必須嚴(yán)格審查，對(duì)群眾的咨詢或投訴建議更須親力親為。此外，提高政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)能力需要多管齊下，要強(qiáng)化服務(wù)理念，增加人力投入，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，不僅要探索群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的傳播形式，而且要注意維護(hù)權(quán)威性和公信力，把政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)真正打造成提升政府治理能力的有效、有力工具。