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期待鐵總打好精細化服務的組合拳
陸玄同
//agustinmoreno.com2016-03-08來源: 紅網
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  “春運”剛剛拖著尾巴在三月的春風里飄過,鐵路話題再次在人們聚焦兩會的目光里停留。

  據(jù)3月6日《蘭州晨報》報道,中國鐵路總公司總經理盛光祖5日在江蘇代表團全團會結束后接受記者采訪時表示,12306購票體驗不錯,我們在不斷改進中。對于何時高鐵會開通Wifi,他表示,“正在抓緊”。對于旅客反映15元盒飯數(shù)量不夠的問題,他表示,鐵路部門一直想為旅客提供物美價廉的食品,考慮增加包子、饅頭、三明治的供應。

  與以往一邊倒的輿論吐槽攻勢不同,這次盛總經理在“兩會”期間接受記者采訪時表態(tài),給民眾吃了一顆定心丸,也贏得了網友的稱贊。

  俗話說,人無貴賤之分,卻有貧富之別。而貫以“高大上”著稱的高鐵在某種程度上弱化了這種貧富之別。高鐵并不是“有錢人”的專列,而是逐漸取代普鐵擔當大任的大眾化出行工具。

  那么在現(xiàn)有線路和既定速度的限制下,如何提升民眾的出行幸福指數(shù),是當下鐵路部門正在深思的課題。竊以為,從落實民眾最為關切的問題入手,將每項服務更加精細化,讓民眾的體驗達到最佳狀態(tài)。

  說到體驗,不能不提到高鐵互聯(lián)網的覆蓋問題。互聯(lián)網與高鐵的極速發(fā)展正在改變著人們的生活方式,但遺憾的是兩者目前仍未能結為“秦晉之好”,高鐵尷尬的成了“網外之地”。然而對于年輕人來說,沒有網絡的旅途總是缺少一絲美妙的體驗。窗外風馳電掣,車廂內的那一方世界卻在如蝸牛般運行,這無疑也是網速與車速間最尷尬的碰撞。

  然而盛總對于高鐵WiFi的解決現(xiàn)狀,用了一句“正在抓緊”,透露出了板上釘釘事實,打消了民眾疑慮。人們期待的高鐵WiFi終于在“猶抱琵琶半遮面”的羞澀中進入視野,興奮之余也頗多感慨,民眾面對公共服務的合理訴求,“有求必應”或將成為常態(tài)。

  大家都清楚,服務永無止境。但鐵路部門也不可能做到讓所有人都滿意,能做的就是細化每一項服務,并且做到極致化,在整體服務水平提升中尋找一個大眾都能接受的平衡點,在平等化的大眾服務中創(chuàng)新和發(fā)展個性化服務。

  而這種服務或將在列車飲食方面得到體現(xiàn)。依據(jù)地域文化的差異和飲食方面的不同,在保證15元盒飯正常供應下,推行色香味俱全又廉價的食品,考慮增加包子、饅頭三明治的供應,無疑是一種最佳嘗試,更是包容化服務的體現(xiàn)。

  近兩年來,筆者回家乘坐廣州至西安的高鐵,而值乘的是廣鐵集團和西安鐵路局的乘務組。不論是列車員的服務態(tài)度還是列車的舒適度都無可挑剔,同樣列車上供應的盒飯也是物有所值,并非輿論爭吵的那般差距之大。唯一不足的是,往返列車多為北方人,可是列車上卻沒有饅頭、包子等食品供應。

  尤其是在回家的途中,心情都頗為激動,若能吃上北方的特色面食,或將是一種極美妙的體驗。而鐵路部門或可嘗試在不同地域的列車上,根據(jù)當?shù)氐娘嬍澄幕蛟煜鄳闹黝}餐廳。以一種大眾普遍能夠接收的價格為前提,打造物美價廉的列車飲食文化,告別充斥車廂的泡面味。

  服務措施沒有固定套路,也不是想一套做一套。期望鐵路部門基于旅客的實際需求,把每一項服務措施都能發(fā)揮到最佳,打好精細化服務的組合拳,提高民眾的出行幸福指數(shù)。

  

 

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