政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒有辦好，讓群眾很是“搓火”。記者近日在多個時段撥打多地的市長公開電話等政府熱線電話，發(fā)現(xiàn)不少存在等待時間過長的情況，要么長時間占線，要么撥通后無人接聽。在撥打東北某中心城市的市長公開電話時，記者連續(xù)撥打100多次無法接通，也沒有任何語音提示信息。（5月16日半月談）

　　對于當(dāng)下一些政府部門的熱線電話，想必很多人都有話可說、有槽可吐�！盁峋�電話”無人接聽、長時間占線、是無效號碼等新聞層出不窮，即便僥幸接通了，接待員業(yè)務(wù)不熟、回答問題不全面不負(fù)責(zé)等現(xiàn)象也層出不窮，這樣的“熱線電話”，自然是難以讓民眾滿意的。據(jù)中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會的暗訪調(diào)查顯示：京津冀環(huán)渤海地區(qū)317個政府部門的便民服務(wù)電話，其服務(wù)質(zhì)量合格率僅為36.9%.這樣的現(xiàn)狀，便是“熱線電話不熱”的真實寫照。

　　當(dāng)熱線電話“不通”“不熱”，所折射出來的，正是政府部門為民服務(wù)意識的短板。不可否認(rèn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，公眾有很多的渠道去反映問題，似乎“電話不通”不是大問題，只要其他渠道通就行。但更大的悲哀則在于，熱線電話“不通”只是“官民渠道不通”的一個縮影。比如，你上政府網(wǎng)站反應(yīng)問題，結(jié)果不是碰到僵尸王就是遭遇千遍一律的回復(fù)；你直接去政府部門，則很可能遭遇“門難進(jìn)臉難看事難辦”的境遇。這樣的為民服務(wù)現(xiàn)狀，的確亟待糾正。

　　為何“官民良性互動渠道”會有或這或那的問題呢？一方面，自然是一些公職人員仍然沒有公仆的意識，仍然有著“官本位”，覺得自己大小是個官，便缺乏為民服務(wù)的動力與意識，再加上管理與制度上的不規(guī)范，一些官員不具備為民意識便不足為奇；另一方面，則是一些政府部門樂于“面子工程”，建立網(wǎng)站也好，開通熱線電話也罷，都是看得見的工程，一些官員便樂于去做，但后期的管理與服務(wù)，卻是長期的，且是“看不見的工程”，一些人自然缺乏必要的耐心。

　　無論是“官本位”的意識，還是熱衷于“面子工程”的做法，都是必須糾正的庸常之惡。當(dāng)然，凡事有果必有因，既然一些官員有這樣的意識與行動，就說明當(dāng)前的制度設(shè)置，仍然有改進(jìn)的空間。比如，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強領(lǐng)導(dǎo)干部的思想教育工作，讓他們樹立為民服務(wù)的意識；再比如，將熱線電話的維護(hù)、民意的反饋等“看不見的工程”也納入到政績考核當(dāng)中去，從根本上對官員的行為進(jìn)行規(guī)范，或是引入群眾回訪機制等，督促官員們積極作為。

　　簡而言之，包括熱線電話在內(nèi)的官民對接渠道，都應(yīng)該堅持“以人為本”的原則。無論是熱線電話，還是政府網(wǎng)站，只有將“以人為本”當(dāng)成核心思想，才能避免“熱線電話不熱”、“政府網(wǎng)站變僵尸網(wǎng)站”的尷尬，也才能倒逼出官民互動的良性通道。