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“打了48次47次都占線”——據(jù)新華社報道,近日,陜西一市民撥打政務(wù)服務(wù)電話卻遭遇“打不通、接不進(jìn)”,隨后發(fā)現(xiàn)電話聽筒被“晾”在一邊,形成“人為占線”。記者采訪中發(fā)現(xiàn),不少市民都曾遭遇過“擺設(shè)式熱線”。
近段時間,筆者曾打過兩“批次”本地政務(wù)服務(wù)熱線,一次反映垃圾車清晨噪音擾民,一次建議有關(guān)部門對沿街樹木身上掛橫幅后留下的鐵絲圈進(jìn)行清理,接線員倒是熱情,也稱將向有關(guān)部門轉(zhuǎn)交問題,但服務(wù)也就僅限于此了,很長時間后均未回復(fù),問題依然存在。筆者很不滿意,想給政務(wù)服務(wù)熱線一個差評,但苦于沒有這樣的平臺和機(jī)制。
在網(wǎng)購市場中,已經(jīng)有了較成熟的評價機(jī)制,消費(fèi)者可根據(jù)商品質(zhì)量及商家表現(xiàn)給出不同等級的評價,從而影響商家的誠信指數(shù),倒逼商家履行責(zé)任,恪守誠信,保障質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)。其實(shí),針對政務(wù)服務(wù)熱線,也可以建立類似評價機(jī)制。
這種評價可通過兩種途徑實(shí)現(xiàn),一是明確政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)回訪責(zé)任,要求熱線管理部門限期將問題處置情況反饋給公眾,傾聽公眾意見,由公眾對辦結(jié)情況評價打分;二是建立專門的政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺,把公眾的每一次投訴、建議以及有關(guān)部門的辦結(jié)時間、辦理結(jié)果、辦理依據(jù)(或不能辦理的理由)等全面公開,由公眾給出“滿意”“基本滿意”“不滿意”“很不滿意”等評價。在此基礎(chǔ)上,建立對接線員以及熱線管理部門、有關(guān)職能部門的效能指數(shù)體系、履職指數(shù)體系。對公眾滿意度高、好評率高的人員和部門予以表揚(yáng),在評先、評優(yōu)、崗位調(diào)整、提拔等方面予以重點(diǎn)考慮;對滿意度低、差評率高的人員和部門,則應(yīng)進(jìn)行約談,責(zé)令整改,甚至是追責(zé)。
有了對政務(wù)服務(wù)熱線的評價機(jī)制,公眾就有了監(jiān)督的利器和著力點(diǎn),在通過熱線反映問題或因?qū)k理結(jié)果不滿而“維權(quán)”時,就能更有底氣。而在評價、問責(zé)機(jī)制的壓力下,接線人員、熱線管理部門以及有關(guān)職能部門就得擰緊發(fā)條,努力摒棄不作為、懶作為、慢作為的不良風(fēng)氣,改掉或遠(yuǎn)離敷衍、拖延、糊弄的毛病,拿出更大的誠意,更敬畏的態(tài)度,更強(qiáng)的責(zé)任感,更到位的服務(wù),來對待每一個熱線電話。這樣,熱線的問題自然會越來越少,服務(wù)效率和質(zhì)量才會越來越高,公眾的滿意度才能不斷提升。
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