面對鐵路運(yùn)輸服務(wù)中所遇到的一些新問題，不管是什么樣的麻煩事，鐵路方面都不能嫌麻煩，更不能總是“沒辦法”，而應(yīng)當(dāng)是多為旅客“想辦法”

　　春節(jié)臨近，火車票買票難日益加劇，鐵路方面也頻頻成為網(wǎng)民吐槽的對象。但客觀而論，并不是所有的買票難都是12306制造的。比如身份被冒用導(dǎo)致購票遭遇障礙，問題還是出在冒用他人身份的人身上。

　　據(jù)媒體報(bào)道，近日，北京市民孫先生就碰上了這樣一件煩心事�！安恢朗鞘裁慈司尤挥梦依掀诺纳矸葑C買了2月3、4日的票，導(dǎo)致我們無法買5日回老家的車票。”盡管鐵路部門要求乘車票、證、人統(tǒng)一，但冒用別人身份買票似仍有可乘之機(jī)。對于孫先生來說，更麻煩的是，那兩張被冒名購買的票已經(jīng)被取出。12306一名工作人員在回答咨詢時(shí)表示，如果票還沒出，就可搶先取票；但如果已經(jīng)取出，就沒有別的辦法了。

　　身份證被冒用，怎能“沒辦法”？！依《中華人民共和國居民身份證法》，冒用他人居民身份證的，由公安機(jī)關(guān)處200元以上1000元以下罰款，或者處10日以下拘留。孫夫人的第一個(gè)辦法應(yīng)該就是報(bào)案，進(jìn)而是監(jiān)督立案，并督促公安機(jī)關(guān)抓獲侵權(quán)者或嫌疑人，使之依法受到懲處。

　　孫夫人的第二個(gè)辦法就是請求鐵路方面確認(rèn)其身份，并注銷非她授權(quán)的購票行為。鐵路方面雖不是司法機(jī)關(guān)，無法承載追究冒用他人身份證者法律責(zé)任的重任，卻可以通過必要的程序，讓被害方能夠更迅速地從“凍結(jié)”狀態(tài)中“復(fù)活”過來。另一方面，在實(shí)名制購票乘車制度之下，一個(gè)身份證，同一時(shí)間的同一趟車只能購買一張車票，只要加大驗(yàn)證驗(yàn)票力度，或通過技術(shù)手段確保票、證、人一致才可乘車，孫先生及其夫人的后續(xù)購票也應(yīng)不成問題。

　　鐵路人員面對旅客的“麻煩事”，動輒“沒辦法”，說到底還是管理型思維在作怪。鐵路運(yùn)輸是關(guān)系到千家萬戶的公共服務(wù)產(chǎn)品，步入移動互聯(lián)時(shí)代的火車票售賣，也要變過去的管理思維為服務(wù)思維，不斷提升服務(wù)意識，盡最大努力讓旅客舒心、省心和放心。

　　諸如旅客身份被別人冒用這樣的個(gè)案，并非今年才有。中國鐵路客戶服務(wù)中心去年12月26日曾發(fā)布公告，稱將實(shí)行五項(xiàng)措施為旅客服務(wù)，其中就包括旅客身份被冒用的情況。如旅客是在網(wǎng)上購票，發(fā)現(xiàn)身份信息被他人冒用購票，造成行程沖突（指同一乘車人的乘車時(shí)間出現(xiàn)交叉）不能購票時(shí)，可在互聯(lián)網(wǎng)上舉報(bào)后繼續(xù)購票。12306網(wǎng)站為旅客網(wǎng)上舉報(bào)設(shè)置了相應(yīng)的功能，旅客可以按網(wǎng)上的提示操作。若旅客在車站窗口、代售點(diǎn)、電話訂票、自動售票機(jī)等渠道購票時(shí)，發(fā)現(xiàn)身份信息被他人冒用購票，造成行程沖突不能購票的，可就近到車站指定窗口舉報(bào)后繼續(xù)購票。而對于涉嫌冒用他人身份信息購買的車票，鐵路部門完全可以按車票的車次、座次在車站和列車上進(jìn)行重點(diǎn)查驗(yàn)，鐵路公安機(jī)關(guān)亦可將此作為重要線索依法處置。

　　面對鐵路運(yùn)輸服務(wù)中所遇到的一些新問題，不管是什么樣的麻煩事，鐵路方面都不能嫌麻煩，更不能總是“沒辦法”，而應(yīng)當(dāng)是多為旅客“想辦法”。

　　（作者系海南大學(xué)法學(xué)院副教授）