輿情危機(jī)處理如果錯(cuò)過(guò)了“黃金一小時(shí)”，后面怎么弄都會(huì)極其被動(dòng)。“青島大蝦”這張無(wú)比丑陋的“狗皮膏藥”將長(zhǎng)久貼在青島的臉上，難以撕下。

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一個(gè)城市的形象可以“毀于一蝦”。國(guó)慶長(zhǎng)假中的10月4日，有外來(lái)游客在青島市“善德活海鮮燒烤”吃飯，點(diǎn)菜時(shí)已向老板確認(rèn)“海捕大蝦”是38元一份，結(jié)賬時(shí)卻變成是38元一只，而且告訴你一共吃了40只，結(jié)果那一盤(pán)冒充“海捕大蝦”的普通基圍蝦，要價(jià)1520元。本來(lái)外出旅游是“步步開(kāi)心”，結(jié)果卻弄成了“步步驚心”。這事兒立刻引爆網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)一個(gè)著名城市的殺傷力，無(wú)異于投了一顆無(wú)形的“原子彈”。

　　這是一起極為失敗的輿情危機(jī)處理，教訓(xùn)十分深刻。最根本的原因，就在于政府職能部門(mén)沒(méi)有輿情危機(jī)意識(shí)，沒(méi)有遵循“黃金一小時(shí)”法則。英國(guó)著名聲譽(yù)管理和危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家唐納德·斯蒂爾，擔(dān)任BBC首席媒體發(fā)言人達(dá)11年，他認(rèn)為涉及“聲譽(yù)危機(jī)”的事件，一定要遵循“黃金一小時(shí)”法則，第一時(shí)間出面迅速處置，從而轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”。在這次“青島大蝦”事件中，當(dāng)?shù)刂T多相關(guān)部門(mén)偏偏是反著來(lái)的。

　　游客報(bào)案后，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶝](méi)有任何的輿情危機(jī)意識(shí)，對(duì)明顯的欺詐置之不理、一味推諉，稱(chēng)這事情管不了，屬于價(jià)格糾紛，讓受害游客去找物價(jià)局。由于事情發(fā)生在夜間，物價(jià)局倒是很干脆，說(shuō)他們已經(jīng)下班了，讓游客報(bào)警找110解決，把皮球踢了回去；到了第二天，物價(jià)局仍然沒(méi)有一點(diǎn)輿情危機(jī)意識(shí)，說(shuō)必須過(guò)完節(jié)才能解決……只要有一點(diǎn)正義之心，行一點(diǎn)“匡扶正義”之舉，有一點(diǎn)危機(jī)意識(shí)，做一點(diǎn)“危機(jī)公關(guān)”行動(dòng)，這完全可以在當(dāng)夜就變成“樹(shù)立城市形象”的正能量故事：“無(wú)良老板，欺詐不成反被懲處；外地游客，盛贊青島美麗正氣�！笨墒菦](méi)有，懶政已然成習(xí)慣，管它洪水將滔天。

　　結(jié)果是可想而知的：“一盤(pán)蝦要價(jià)1520元”引爆網(wǎng)絡(luò)，成為國(guó)慶長(zhǎng)假“負(fù)面新聞”中的最熱話題。其他在青島挨宰的游客也紛紛向媒體訴說(shuō)經(jīng)歷，最典型的是有游客遇上一只天價(jià)“帝王蟹”，“每斤398元，拔掉螃蟹腿上秤一稱(chēng)，2786元”！沒(méi)有挨宰的網(wǎng)友，同樣紛紛聲援，因?yàn)椤跋乱粋�(gè)挨宰的可能就是我”。最有才的段子手立刻創(chuàng)作了大量嘲諷的段子，并由此誕生了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新成語(yǔ)——“青島大蝦”。

　　危機(jī)處理，決不可拖延推諉；信息發(fā)布，決不可“真相欠奉”——最需要的是：快發(fā)而不是慢發(fā)，首發(fā)而不是轉(zhuǎn)發(fā)，真發(fā)而不是假發(fā)，實(shí)發(fā)而不是虛發(fā)。所有問(wèn)題，解決在萌芽狀態(tài)是最好的；輿情危機(jī)處理如果錯(cuò)過(guò)了“黃金一小時(shí)”，后面怎么弄都會(huì)極其被動(dòng)。

　　讓人想不到的是，青島旅游局隨后竟然在微博上曬起了美食，立馬引發(fā)網(wǎng)友瘋狂吐槽。出了糗事就弄“正面形象”，這跟2012年2月“7道菜9746元”的“三亞天價(jià)海鮮”事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)毓俜降淖龇ó惽ぃ齺喪姓侣勣k在官方微博上自夸：“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面，三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話�！边@都是完全錯(cuò)誤的危機(jī)處理方式。

　　青島那個(gè)“不善不德”的“善德活海鮮燒烤”已被查處，罰款并吊銷(xiāo)執(zhí)照；有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管的負(fù)責(zé)人也被宣布“停職檢查”，但“青島大蝦”這張無(wú)比丑陋的“狗皮膏藥”將長(zhǎng)久貼在青島的臉上，難以撕下。

　　輿情危機(jī)處理，關(guān)鍵是為民辦實(shí)事，檢驗(yàn)著一個(gè)城市管理者的治理能力。“治理能力現(xiàn)代化”不能成為一句空話。