剛剛過去的一周里，作家六六與天天果園、京東之間的維權(quán)糾紛成為熱門話題。因?yàn)榫W(wǎng)購腐爛水果遭遇退貨難，她將事件經(jīng)過發(fā)在了微博上，沒到5分鐘就接到賣家致歉電話，一系列危機(jī)公關(guān)接踵而來。不過，六六堅(jiān)持拒絕和解，并撰文稱，只想要老百姓的公平。

　　首先必須承認(rèn)，網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)的確是件不容易的事，不然六六的微博也不會(huì)引發(fā)如此強(qiáng)烈的共鳴。但此事究竟孰對(duì)孰錯(cuò)，恐怕很難一言以蔽之，事件暴露出的是整個(gè)行業(yè)的規(guī)則缺失和監(jiān)管不力。

　　十年來，電子商務(wù)已經(jīng)革命性地改變了我們的生活，在淘寶評(píng)價(jià)體系普及開來后，商品交易成為真正意義上的買方市場(chǎng)。借助交易平臺(tái)和社交網(wǎng)絡(luò)，顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的評(píng)價(jià)可以隨心所欲地分享傳播。商家對(duì)此也格外重視，如非特殊情況絕不愿與買家發(fā)生沖突，一旦被投訴曝光，往往只能低頭道歉求情。

　　但是，這并不意味著商家能犧牲自身利益100%滿足買家需求。出于成本考慮，商家都有一套趨利避害的售后處理機(jī)制，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的售后專員會(huì)根據(jù)顧客的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)，選擇不同的應(yīng)對(duì)方式。道歉能解決的絕不賠款，賠款能解決的絕不退貨，其中微妙之處甚多。這種方式我們可以視為“看人下菜碟”，卻無關(guān)身份權(quán)勢(shì)，而只看投訴者有多認(rèn)真、多較真，看他們?cè)敢飧冻龆嗌倬�力與時(shí)間。

　　具體到此案例中的生鮮電商配送，則又是一個(gè)特殊領(lǐng)域。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，生鮮電商做得最好的損耗率也只能控制在10%左右，也就是說，無論商家如何努力，仍有一小部分買家可能買到爛果子。這樣的情況如何處理？并沒有相關(guān)的行業(yè)規(guī)范，新消法的“網(wǎng)購7天無理由退貨”也將生鮮類剔除在外。所以一旦糾紛發(fā)生，消費(fèi)者只能自行與商家交涉博弈，結(jié)果消費(fèi)者叫苦，商家叫屈。

　　正是因?yàn)橐?guī)則缺失導(dǎo)致了不平等，六六的影響力幫助她更快捷地實(shí)現(xiàn)維權(quán)，愿意“死磕”的消費(fèi)者比怕麻煩的消費(fèi)者更容易達(dá)到目的……而不論是基于身份選擇性優(yōu)待，或是以消費(fèi)者的認(rèn)真程度區(qū)別對(duì)待，商家的做法都有違公平本義。

　　在電商的立法與監(jiān)管上，我國尚處于起步階段，既需要對(duì)現(xiàn)有各種法規(guī)和部門規(guī)章進(jìn)行梳理、修改和完善，也需要對(duì)一些新領(lǐng)域、新商業(yè)模式創(chuàng)造性地想出新辦法。在這一過程中，電商平臺(tái)和商家也要有長遠(yuǎn)眼光，要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)下留住客戶，就必須完善服務(wù)，將顧客利益放在第一位。讓消費(fèi)者在“不堵心”、不付出太多時(shí)間成本的情況下，就能享受到公平的權(quán)利保障，應(yīng)是職能部門、社會(huì)和市場(chǎng)的共同目標(biāo)。