春節(jié)臨近，火車票又難買起來，鐵路方面也頻頻成為網(wǎng)民吐槽的對象。但客觀而論，并不是所有的買票難都是12306制造的。比如身份被冒用導致購票遭遇障礙，這第一位的原因，還是冒用他人身份的人。

　　近日，北京市民孫先生就碰上了這樣一件煩心事�！安恢朗鞘裁慈司尤挥梦依掀诺纳矸葑C買了2月3日、4日的票，導致我們無法買5日回老家的車票�！北M管鐵路部門要求乘車票、證、人統(tǒng)一，但冒用別人身份買票似仍有可乘之機。對于孫先生來說，更麻煩的是，那兩張被冒名購買的票已經(jīng)被取出。12306一名工作人員在回答咨詢時表示，如果票還沒出就可搶先取票。但如果已經(jīng)取出，就沒有別的辦法了。

　　身份證被冒用，怎能“沒辦法”?!依《中華人民共和國居民身份證法》，冒用他人居民身份證的，由公安機關處二百元以上一千元以下罰款，或者處十日以下拘留。孫夫人的第一個辦法應該就是報案，進而是監(jiān)督立案，并督促公安機關抓獲侵權者或嫌疑人，使之接受依法懲處。

　　孫夫人的第二個辦法就是請求鐵路方面確認其身份，并注銷非她授權的購票行為。鐵路方面雖不是司法機關，無法承載追究冒用他人身份證者法律責任的重任，卻可以通過必要的程序，讓被害方能夠更迅速地從“凍結”狀態(tài)中“復活”過來。另一方面，在實名制購票乘車制度之下，一個身份證，同一時間的同一趟車只能購買一張車票，只要加大驗證驗票力度，或通過技術手段確保票、證、人一致才可乘車，孫先生及其夫人的后續(xù)購票也應不成問題。

　　鐵路人員面對旅客的“麻煩事”，動輒“沒辦法”，說到底還是管理型思維在作怪。鐵路運輸是關系到千家萬戶的公共服務產(chǎn)品。步入移動互聯(lián)時代的火車票售賣，也應有網(wǎng)絡時代的鐵路企業(yè)新常態(tài)。這新常態(tài)的建立，一個基本的指導思想就是要變過去的管理思維為服務思維，不斷提升服務意識，盡最大努力讓旅客舒心、省心和放心。

　　諸如旅客身份被別人冒用這樣的“小事”，對于急欲回家的旅客來說，是實實在在的大事。而這樣的個案，也并非今年才有。一些鐵路工作人員在業(yè)務學習和服務意識上顯然還有較大欠缺。中國鐵路客戶服務中心去年12月26日曾發(fā)布公告，稱將實行五項措施為旅客服務，其中就包括旅客身份被冒用的情況。如旅客是在網(wǎng)上購票，發(fā)現(xiàn)身份信息被他人冒用購票，造成行程沖突(指同一乘車人的乘車時間出現(xiàn)交叉)不能購票時，可在互聯(lián)網(wǎng)上舉報后繼續(xù)購票。12306網(wǎng)站為旅客網(wǎng)上舉報設置了相應的功能，旅客可以按網(wǎng)上的提示操作。若旅客在車站窗口、代售點、電話訂票、自動售票機等渠道購票時，發(fā)現(xiàn)身份信息被他人冒用購票，造成行程沖突不能購票的，可就近到車站指定窗口舉報后繼續(xù)購票。

　　而對于涉嫌冒用他人身份信息購買的車票，鐵路部門完全可以按車票的車次、座次在車站和列車上進行重點查驗，鐵路公安機關亦可將此作為重要線索依法處置。

　　應當承認，鐵路購票實施實名制之后，方便了管理，但也給旅客帶來了一些不便。為確保鐵路運輸?shù)母咝�、有序、安全，這些都是必要的代價。另一方面，對于鐵路方面來說，已經(jīng)完成的公司化轉型，不能老把責任推給旅客。面對鐵路運輸服務中所遇到的一些新問題，不管是不是麻煩事，鐵路方面不能嫌麻煩。鐵路企業(yè)的最高法則不能總是“沒辦法”，而應當是多為旅客“想辦法”。(作者系海南大學法學院副教授)