建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺可以有效降低消費(fèi)者投訴成本，更加方便消費(fèi)者投訴

　　消費(fèi)維權(quán)水平是一個國家經(jīng)濟(jì)文明的重要體現(xiàn)，是市場經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域方面出現(xiàn)了一些新問題，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，既不利于擴(kuò)大內(nèi)需，也影響社會和諧穩(wěn)定，迫切需要加以解決。

　　首先，傳統(tǒng)以電話為主的受理方式已不能滿足消費(fèi)者日益增長的反映訴求需要。2014年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴、舉報和咨詢757.88萬件，人口密集、消費(fèi)集中區(qū)域的12315電話嚴(yán)重超負(fù)荷運(yùn)行，難以滿足消費(fèi)者投訴的需要。

　　其次，解決網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場交易引發(fā)的跨地域消費(fèi)糾紛需要國家層面進(jìn)行協(xié)調(diào)。近年來，以網(wǎng)絡(luò)購物為代表的非現(xiàn)場交易成為新興的消費(fèi)方式。網(wǎng)絡(luò)購物在方便人們?nèi)粘Ｉ詈痛龠M(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，銷售假冒偽劣商品、虛假廣告宣傳、不按約定提供商品等欺詐消費(fèi)者違法行為時有發(fā)生，消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn)。這些新型消費(fèi)方式突破了傳統(tǒng)地域管轄的范疇，傳統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制難以應(yīng)對。

　　再次，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)（海淘）十分活躍，以及跨境旅游消費(fèi)的增多，各國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)維權(quán)國際交流與合作方面越來越重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段的應(yīng)用，以降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。但目前我們尚無國家層面、獨(dú)立自主的互聯(lián)網(wǎng)平臺與其對接，造成在國際合作中比較被動的局面。

　　針對以上問題，筆者建議加快建設(shè)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。這一平臺的建成可以有效降低消費(fèi)者投訴成本，更加方便消費(fèi)者投訴，能及時回應(yīng)消費(fèi)者期待。

　　據(jù)最新統(tǒng)計，目前全國共有24個省市工商部門開通了互聯(lián)網(wǎng)輔助受理平臺，在受理消費(fèi)者訴求方面發(fā)揮著重要作用，上海工商部門互聯(lián)網(wǎng)受理平臺受理量占所有消費(fèi)者訴求量的20%。

　　筆者建議，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)由國家工商總局制訂統(tǒng)一的平臺建設(shè)方案和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，其應(yīng)與市場主體信用公示系統(tǒng)深度融合，兩者的建設(shè)必須通盤考慮，協(xié)同推進(jìn)。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)四個方面的建設(shè)目標(biāo)：

　　一是進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，保障廣大消費(fèi)者能夠高效、便捷、低成本、全天候24小時地表達(dá)訴求；二是運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”實時監(jiān)測全國消費(fèi)者訴求信息，動態(tài)分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，及時掌握當(dāng)前市場秩序情況，實現(xiàn)加強(qiáng)市場監(jiān)管，改進(jìn)公共服務(wù)的目標(biāo)；三是進(jìn)一步整合各級工商部門監(jiān)管執(zhí)法力量，進(jìn)一步促進(jìn)基層工商部門依法履職；四是開展跨國（境）消費(fèi)維權(quán)，爭取在對外交往合作中占據(jù)主導(dǎo)地位。