未來(lái)服務(wù)業(yè)將向著線上線下融合的方向發(fā)展，而提升質(zhì)量、創(chuàng)新供給，讓服務(wù)的線上線下體驗(yàn)同樣有保障，有關(guān)部門可以做得更好

　　花10萬(wàn)塊錢在電商平臺(tái)買了境外游產(chǎn)品，下了飛機(jī)卻發(fā)現(xiàn)酒店都沒(méi)訂上。回頭找電商維權(quán)，卻被告知賣家卷款跑了，沒(méi)轍。這幾天，市民楊先生的遭遇引起社會(huì)關(guān)注：網(wǎng)上買服務(wù)，到底靠不靠譜？

　　盡管沒(méi)有精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但從剛剛過(guò)去的“雙11”來(lái)看，網(wǎng)上可購(gòu)買的旅游、健康、餐飲、酒店等服務(wù)產(chǎn)品種類豐富。而由于折扣高、口碑好，一些傳統(tǒng)線下服務(wù)品牌推出的線上產(chǎn)品更受到消費(fèi)者的熱捧。

　　最近幾年，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者網(wǎng)上買服務(wù)的情況越來(lái)越多。從早期的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，到各個(gè)垂直領(lǐng)域的O2O，再到傳統(tǒng)線下服務(wù)品牌在電商平臺(tái)推出的專屬產(chǎn)品，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)可以說(shuō)遍地開(kāi)花。

　　但網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量好不好、信息與人身安全能不能得到保證、評(píng)價(jià)體系是否客觀公正，始終都關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益，并且從消費(fèi)者反饋來(lái)看，并不理想。

　　這就得從服務(wù)產(chǎn)品的自身特點(diǎn)說(shuō)起。

　　跟其他產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有實(shí)體介質(zhì)、無(wú)法存儲(chǔ)，并且提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)同時(shí)發(fā)生，所以體驗(yàn)成了唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)購(gòu)服務(wù)得先交錢，后享受。這種預(yù)付費(fèi)模式，雖然拉長(zhǎng)了商家的銷售周期，降低了經(jīng)營(yíng)成本，但消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)也在增大。一方面，消費(fèi)者只能依靠過(guò)往評(píng)價(jià)做出選擇，但好評(píng)返現(xiàn)、刷單等情況讓評(píng)價(jià)體系變得不靠譜；另一方面，消費(fèi)者先花了錢，就容易喪失對(duì)支付權(quán)的把握，回頭服務(wù)體驗(yàn)不佳，也只能通過(guò)事后高成本、低效率的投訴維權(quán)來(lái)彌補(bǔ)損失。

　　目前，我國(guó)交易體系中針對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的制度設(shè)計(jì)，無(wú)論是宣傳、交易或評(píng)價(jià)體系，基本套用了網(wǎng)購(gòu)實(shí)物商品的模式，而事中事后監(jiān)管的力量，也與日益增長(zhǎng)的消費(fèi)和維權(quán)需求不匹配。這種情況，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)影響到我國(guó)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量提升和創(chuàng)新供給。

　　前不久，國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，加快線上線下融合，培育新型服務(wù)消費(fèi)。這就點(diǎn)明了未來(lái)服務(wù)業(yè)應(yīng)該向著線上線下一體化的方向發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)將會(huì)是其中重要的組成部分。

　　網(wǎng)購(gòu)服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)頗具熱度，其背后或許藏著一扇新的消費(fèi)動(dòng)力大門。但如何讓群眾不僅能感受到網(wǎng)購(gòu)的方便快捷，也讓線上線下的服務(wù)體驗(yàn)同樣有保障，有關(guān)部門還可以做得更好。然后，我們才能期待這扇大門早日打開(kāi)。