12306：實名火車票丟失后憑身份證不能退票。近日，一位消費者反映，鐵路部門又出現(xiàn)霸王條款，自己實名購買的火車票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。記者撥通12306咨詢電話，一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費者簽訂的合同，票面丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽，并一再強調(diào)這是鐵路部門規(guī)定。（6月4日新華網(wǎng)）

　　火車票丟失后憑身份證退票，在技術(shù)上并無太大難度。身份證具有法律上的唯一性，車票是實名購買的，相關(guān)信息鐵路部門很容易便可在系統(tǒng)內(nèi)進行查詢和處理。并且，身份證件的使用代表著身份證所有人的特定民事行為，會產(chǎn)生相應(yīng)的法律后果，不可能有多少人會冒著法律風(fēng)險去“詐騙”退票的那幾個錢。即使有，不還有鐵路公安嘛，直接報警抓人就是了。

　　在銀行存錢，存折丟了還能掛失呢，為何鐵路部門做不到？我推測，之所以存在這么個“霸王條款”，或許還是因為鐵路部門不愿給自己找麻煩、增添風(fēng)險——如果可以退票和改簽，必須付出一定的人力成本和其他成本，說不定還會有人鉆漏洞，多不劃算啊。還是將責(zé)任一推了之，讓乘客自認倒霉比較“科學(xué)”。只考慮自己的利益，不考慮消費者的利益，并且對消費者的建議和質(zhì)疑不當回事，這是典型的壟斷思維。

　　鐵路方面一再強調(diào)這是鐵路部門規(guī)定。實際上，現(xiàn)如今的很多霸王條款，都是假借“規(guī)定”之名。銀行收費泛濫成災(zāi)，受到質(zhì)疑后說是“規(guī)定”；辦個公交卡，你也得交押金，并且這筆錢的去向和產(chǎn)生的收益也不一定向你公開，因為這也是“規(guī)定”……規(guī)定確實有一定的約束性，大多數(shù)情況下都應(yīng)予執(zhí)行�？蓡栴}在于，有些所謂的“規(guī)定”，真的合理合法嗎？并且，規(guī)定在制定的時候，是相關(guān)單位自說自話，還是廣泛征求了消費者的意見？如果是單方面的行為，就很容易淪為霸王條款。

　　“規(guī)定”不是霸王條款的擋箭牌。對于不合理的規(guī)定，消費者有權(quán)提出異議，相關(guān)方面也有責(zé)任有義務(wù)對此進行研究和改進。票面丟失確屬消費者個人原因造成，但大多數(shù)時候消費者也不是故意的，鐵路部門也應(yīng)充分考慮到這部分乘客的感受和利益，以最大的誠意和善意為其解決問題。不斷改善消費者的消費感受、讓消費者更滿意，才能實現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的終極目標，最終實現(xiàn)多方共贏。