群眾路線是中國(guó)共產(chǎn)黨根據(jù)辯證唯物論和歷史唯物主義的原理，在長(zhǎng)期的革命和建設(shè)實(shí)踐中創(chuàng)立和不斷發(fā)展的，是中國(guó)共產(chǎn)黨對(duì)馬克思主義者關(guān)于人民群眾是社會(huì)主體和歷史創(chuàng)造者的理論創(chuàng)新和重大發(fā)展。堅(jiān)持以人民為中心，走好網(wǎng)絡(luò)群眾路線，是新形勢(shì)下做好網(wǎng)絡(luò)輿論工作的重要要求。

　　互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，給人們的思想文化傳播帶來了深刻的變革，也改變了媒體的格局和輿論生態(tài)。網(wǎng)絡(luò)新媒體成為傳播信息的重要渠道和新聞宣傳的重要載體，網(wǎng)絡(luò)輿論的社會(huì)影響力越來越大，線上線下的界限日益模糊。當(dāng)前，公共突發(fā)事件、群眾利益訴求和網(wǎng)民思想情緒集中反映到互聯(lián)網(wǎng)上，極易形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情。如何引導(dǎo)網(wǎng)民理性發(fā)表見解、表達(dá)訴求，及時(shí)有效疏導(dǎo)和化解網(wǎng)絡(luò)情緒，成為考驗(yàn)黨群關(guān)系的試金石。

　　深圳作為我國(guó)“最互聯(lián)網(wǎng)”的城市，2015年網(wǎng)民總體規(guī)模達(dá)897萬人，網(wǎng)民滲透率為83.2%，位居全國(guó)之首，絕大多數(shù)公共突發(fā)事件及熱點(diǎn)難點(diǎn)問題都是通過互聯(lián)網(wǎng)形成強(qiáng)大的輿論場(chǎng)。近年來，深圳堅(jiān)持通過互聯(lián)網(wǎng)走群眾路線，在及時(shí)掌握輿情苗頭、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、提高服務(wù)水平方面積極探索。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，深圳建立起了一套通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)紓困解惑、凝聚共識(shí)的良性工作機(jī)制，初步探索出了一條新時(shí)期通過走群眾路線實(shí)現(xiàn)輿情有效引導(dǎo)的新路，進(jìn)一步提升了服務(wù)群眾的能力和水平。

　　A 始終堅(jiān)持反映群眾呼聲，暢通輿情信息搜集渠道，依托互聯(lián)網(wǎng)紓困解惑，著力回答好“為了誰”的問題

　　理論聯(lián)系實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、批評(píng)與自我批評(píng)是我們黨的三大優(yōu)良作風(fēng)。中國(guó)共產(chǎn)黨自成立以來，歷代中央領(lǐng)導(dǎo)集體都高度重視群眾路線。習(xí)近平總書記高度重視黨群關(guān)系，指出“群眾路線是黨的生命線和根本工作路線”，將群眾路線上升到關(guān)系黨長(zhǎng)期執(zhí)政、關(guān)乎黨生死存亡的高度，是新一屆黨中央對(duì)新時(shí)期群眾路線的又一重要論斷。

　　掌握社情民意，反映群眾呼聲，是堅(jiān)持黨的群眾路線的基本要求。輿情信息是社情民意的反映，做好輿情信息的收集、整理、分析、報(bào)道和反饋，是事關(guān)全局的重要工作。不同的歷史階段，掌握社情民意有不同的手段和渠道。進(jìn)入新的歷史時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器。習(xí)近平總書記指出：“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。”“善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢(shì)下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功�！本W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)日益成為領(lǐng)導(dǎo)干部了解民情、體察民意、凝聚民智的一個(gè)新的重要渠道。深圳始終堅(jiān)持以群眾需求和所反映問題為導(dǎo)向，建立基層輿情反映和搜集機(jī)制，對(duì)于重大突發(fā)或帶有普遍性、全局性的輿情，第一時(shí)間通過《輿情快報(bào)》、《輿情信息專報(bào)》等方式向市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；對(duì)于大量日常輿情則通過區(qū)級(jí)輿情網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)將傾向性、苗頭性的輿情化解在基層，形成了頗具代表性的輿情搜集和處置“羅湖模式”和“南山模式”。

　　羅湖區(qū)早在2007年就建立了“社區(qū)家園網(wǎng)”，2014年又推出“家園網(wǎng)”微信平臺(tái)。該網(wǎng)的主要特點(diǎn)是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合報(bào)刊、電子雜志、門戶網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)視頻等全媒體資源，構(gòu)建轄區(qū)公共議事平臺(tái)和輿情反饋平臺(tái)，形成了“黨-政-社群-社區(qū)”多主體參與的城市基層治理模式，取得了社區(qū)居民與黨委政府之間達(dá)成共治、共享、共贏的良好效果。南山區(qū)基于“小事辦好了就是辦成了大事”的理念，于2012年依托南山網(wǎng)開通了“書記信箱”，并向下轄街道延伸，組建了書記信箱群，同時(shí)在政務(wù)微博、微信、客戶端上進(jìn)行鏈接，使轄區(qū)居民可隨時(shí)隨地關(guān)注信箱。書記信箱使轄區(qū)基層治理中存在的絕大部分問題都能原汁原味地反映出來，為各級(jí)黨委政府解決基層治理問題“最后一公里”提供了一個(gè)有效的平臺(tái)和抓手。

　　B 積極主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，完善社會(huì)輿情引導(dǎo)機(jī)制，利用互聯(lián)網(wǎng)凝聚共識(shí)，著力回答好“依靠誰”的問題

　　黨的十八屆三中全會(huì)明確提出要“推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”。習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上也強(qiáng)調(diào)：“我們提出推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，信息是國(guó)家治理的重要依據(jù)，要發(fā)揮其在這個(gè)進(jìn)程中的重要作用。”推進(jìn)政務(wù)信息公開，既是國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求，也是提升政府治理能力的重要手段。我們黨歷來高度重視政務(wù)信息公開，早在2005年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳就下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推行政務(wù)公開的意見》；2007年，國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施了《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》；2016年2月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》，明確指出：“公開透明是法治政府的基本特征。全面推進(jìn)政務(wù)公開，讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，對(duì)于發(fā)展社會(huì)主義民主政治，提升國(guó)家治理能力，增強(qiáng)政府公信力執(zhí)行力，保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)具有重要意義。”要求推進(jìn)行政決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開和結(jié)果公開�！兑庖姟愤�特別指出要“充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，積極探索公眾參與新模式”，讓群眾更大程度參與政府公共政策的制定、執(zhí)行和監(jiān)督，不斷完善政策，改進(jìn)工作。

　　信息公開也是黨的群眾路線的基本要求，只有通過信息公開，才能獲得人民群眾的廣泛支持、調(diào)動(dòng)人民群眾的積極性創(chuàng)造性，動(dòng)員人民群眾主動(dòng)參與。“輿情”本就是群眾意見，要做好輿情引導(dǎo)工作，必須在思想上牢固確立人民群眾的主體地位，堅(jiān)持“從群眾中來、到群眾中去”的工作方法，充分相信群眾、緊緊依靠群眾、緊密團(tuán)結(jié)群眾，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，解決好“依靠誰”的問題，并在此基礎(chǔ)上建立起一套行之有效的政務(wù)輿情收集、研判、處置和回應(yīng)機(jī)制。

　　2015年9月，深圳正式掛牌成立了“深圳市輿情應(yīng)對(duì)綜合協(xié)調(diào)中心”，該中心整合了全市各部門的新聞應(yīng)急資源，集輿情監(jiān)測(cè)、新聞宣傳、新聞發(fā)布等多功能于一體，依托在線聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍及技術(shù)平臺(tái)，利用現(xiàn)代化手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情、妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑、權(quán)威發(fā)布突發(fā)事件信息。2015年12月20日，深圳光明新區(qū)渣土受納場(chǎng)發(fā)生重大滑坡事故，我們立即啟動(dòng)重大輿情應(yīng)急機(jī)制，市委主要領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮，宣傳部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，城管、安監(jiān)、公安、衛(wèi)生等相關(guān)部門通過中心平臺(tái)快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，按照“公開透明、快速反應(yīng)、科學(xué)客觀、實(shí)事求是”的要求，及時(shí)發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論。事故發(fā)生后，深圳微博發(fā)布廳在1個(gè)小時(shí)后就做出了發(fā)布，5個(gè)小時(shí)后舉行第一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，6天內(nèi)共召開10場(chǎng)發(fā)布會(huì)，整體輿情應(yīng)對(duì)得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的充分肯定。中心運(yùn)行近一年來，基本實(shí)現(xiàn)了輿情工作各個(gè)環(huán)節(jié)無縫對(duì)接，使輿情發(fā)現(xiàn)更加及時(shí)，部門聯(lián)動(dòng)更為便捷，公眾參與更為有序，既牢牢把握了正確的輿論導(dǎo)向，有效掌控輿情引導(dǎo)的“時(shí)度效”，又很好地推動(dòng)和促進(jìn)了政府工作，形成網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓，為深圳經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)I造了良好的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。

　　C 不斷提高服務(wù)群眾意識(shí)，創(chuàng)新輿情應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)體系，通過互聯(lián)網(wǎng)讓民眾評(píng)判檢驗(yàn)輿情引導(dǎo)工作，著力回答好“我是誰”的問題

　　媒體是黨和人民的喉舌。習(xí)近平總書記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上鮮明地指出：“做好黨的新聞?shì)浾摴ぷ鳎玛P(guān)旗幟和道路，事關(guān)貫徹落實(shí)黨的理論和路線方針政策，事關(guān)順利推進(jìn)黨和國(guó)家各項(xiàng)事業(yè)，事關(guān)全黨全國(guó)各族人民凝聚力和向心力，事關(guān)黨和國(guó)家前途命運(yùn)�！彪S著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)發(fā)展成為黨和國(guó)家的重要輿論工具，成為我們參與國(guó)際輿論競(jìng)爭(zhēng)的重要力量。我們深刻認(rèn)識(shí)到，作為宣傳思想文化工作的重要組成部分，無論是傳統(tǒng)媒體還是網(wǎng)絡(luò)媒體輿論工作，都是直接面對(duì)廣大群眾，承擔(dān)著宣傳群眾、動(dòng)員群眾、服務(wù)群眾的莊嚴(yán)使命，本質(zhì)上就是群眾工作。要妥善處置好各類輿情事件，有效引導(dǎo)網(wǎng)上帶有傾向性、非理性的言論，化解消極情緒，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)自己的定位，切實(shí)擺正同人民群眾的關(guān)系，解決好“我是誰”的問題。只有擺正自己的位置和心態(tài)，把群眾當(dāng)主人，深入群眾，了解群眾的生活狀況、感受群眾的喜怒哀樂，樹立群眾情懷，在網(wǎng)上與網(wǎng)民平等討論、互動(dòng)交流，對(duì)群眾有真感情，才會(huì)自覺自愿地服務(wù)群眾，堅(jiān)持由群眾評(píng)判，把人民群眾滿意作為檢驗(yàn)輿情引導(dǎo)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，使輿情引導(dǎo)工作始終體現(xiàn)群眾意愿，經(jīng)得起實(shí)踐、人民和歷史的檢驗(yàn)。

　　基于這種認(rèn)識(shí)，深圳首創(chuàng)了“深圳市網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜”，建立了輿情應(yīng)對(duì)的社會(huì)評(píng)價(jià)體系。排行榜有兩大特點(diǎn)：一是第三方原則，整個(gè)榜單從設(shè)計(jì)到組織，直到評(píng)出結(jié)果，全部由社會(huì)機(jī)構(gòu)完成；二是群眾評(píng)判原則，主辦單位專門成立相關(guān)的專家?guī)旌兔褚庹{(diào)查庫(kù)，專家與市民代表分別就當(dāng)月輿情事件作出判斷、形成分?jǐn)?shù)、排出榜單。榜單由“響應(yīng)速度、信息發(fā)布、機(jī)構(gòu)行為、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)成效”五個(gè)指標(biāo)和“綠藍(lán)黃紅”四種顏色代表的評(píng)價(jià)等級(jí)組成，主辦方依據(jù)五個(gè)指標(biāo)按月對(duì)涉事黨政部門和公共機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)進(jìn)行打分。根據(jù)分?jǐn)?shù)，用顏色區(qū)分不同等級(jí)，綠色代表能力強(qiáng)，藍(lán)色代表能力一般，黃色代表能力有待改進(jìn)，紅色代表警告提醒，需要著重提高。排行榜導(dǎo)向清晰，簡(jiǎn)潔明了，操作性強(qiáng)，各區(qū)各部門的應(yīng)對(duì)能力一目了然。幾年來，排行榜雖然在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程等方面還有改進(jìn)和完善的地方，但總體而言，對(duì)公共部門重視網(wǎng)絡(luò)輿論、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切方面起到了很好的推動(dòng)和促進(jìn)作用，該做法被國(guó)內(nèi)主流媒體譽(yù)為“開創(chuàng)了地方輿情管理機(jī)制創(chuàng)新的先河”。

　　經(jīng)過數(shù)年的實(shí)踐和完善，“深圳市輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜”影響力越來越大，得到了市委市政府及廣大市民群眾的普遍認(rèn)可。2016年，深圳市政府為進(jìn)一步提高各區(qū)各部門的履職能力和工作水平，制定實(shí)施了《深圳市政府績(jī)效管理辦法》，其中將“輿情應(yīng)對(duì)能力”作為一項(xiàng)重要指標(biāo)納入了政府績(jī)效考核體系，使排行榜從民間的“軟約束”上升為官方的“硬制度”。目前，全市各部門對(duì)輿情引導(dǎo)工作已普遍形成共識(shí)，主動(dòng)建章立制、明確責(zé)任、落實(shí)考核，應(yīng)對(duì)和化解輿情的能力不斷提高，輿情應(yīng)對(duì)工作的時(shí)、度、效不斷改進(jìn)，為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，深化改革發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。（作者系深圳市委常委、宣傳部長(zhǎng)）