曹 一作 （新華社發(fā)）

　　轉(zhuǎn)接人工服務(wù)總是“坐席正忙請(qǐng)等待”；語音客服選項(xiàng)極多卻總答非所問；一個(gè)售后小問題輾轉(zhuǎn)數(shù)月無人理會(huì)；反映產(chǎn)品缺陷卻被忽悠購物……最近，一些企業(yè)電話客服遭到消費(fèi)者越來越強(qiáng)烈的“吐槽”。據(jù)中消協(xié)提供的2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況，服務(wù)類投訴量首次上升到總投訴量50％以上，銷售服務(wù)類投訴量位居第二，客服電話的投訴也占很高比例。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié)，一些企業(yè)的客服電話不但沒有實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者有效溝通，反成為引發(fā)進(jìn)一步矛盾的導(dǎo)火索。由于建立售后客服團(tuán)隊(duì)成本較高，企業(yè)在這個(gè)部分往往投入有限，所以通常選擇外包方式，這直接影響了客服工作質(zhì)量。要解決這一頑疾，企業(yè)必須克服漠視服務(wù)的心態(tài)，重視消費(fèi)者的合理訴求，才能贏得消費(fèi)者的信任。 （時(shí) 鋒）