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今年的“3·15晚會”總共曝光了包括餓了么、車易拍、二維碼、海淘、惡意扣費程序、個人隱私泄露、智能硬件安全以及線上平臺刷單等八類互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域存在的坑害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。因此,有人說,這是一場互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專場“3·15”晚會。
常在河邊走,哪有不濕鞋。企業(yè)被曝光在所難免,但不同的企業(yè)應(yīng)對曝光的態(tài)度卻完全不同,從中可以看出他們各自對消費者權(quán)益的認識程度。但凡能直面問題,誠懇致歉,認真整改的,都能重新獲得消費者的認可。反之,則需要為自己的傲慢付出代價,最終被市場和消費者唾棄、淘汰。
“餓了么”的供應(yīng)商,被揭露存在店鋪圖片與實際情況完全不符,加工過程極不衛(wèi)生,甚至在烹飪過程中采用“牙咬”、“嘴嘗”等不健康的方式,威脅到消費者的健康,對消費者的心理也構(gòu)成了極大的沖擊。更可怕的是,這些店鋪之所以能登上該平臺,“餓了么”的暗箱操作功不可沒,那些所謂嚴格的審核流程不過是做做樣子而已。
出了這樣嚴峻的公共危機挑戰(zhàn),“餓了么”卻在第一時間展現(xiàn)出驚人的傲慢與不屑。其公關(guān)團隊在媒體群里第一時間表示要大家趕緊關(guān)注訂閱號,聲稱“求關(guān)注、求漲粉”。更令人震驚的是,認證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級市場經(jīng)理”的微博用戶“餓了么-大先生”,竟然在微博和微信朋友圈同時發(fā)帖稱:“對不起,餓了么今天忘記給央視續(xù)費了。”盡管事后“餓了么”官方給出了一個相對正常的回應(yīng),但其造成的惡劣影響已難以挽回。
一段時間以來,在移動互聯(lián)網(wǎng)的江湖里,過度營銷影響了一大批企業(yè)。不管是多么低劣的手段,多么低俗的炒作,只要能受關(guān)注,都會有人敢于嘗試。顯然,“餓了么”也深受其影響。在需要商家表現(xiàn)出對消費者起碼的尊重,需要對消費者說聲道歉的時候,他們卻把這當(dāng)成了“漲粉”的良機,并且抬出央視借“3·15”晚會吸納廣告的未經(jīng)證實的傳聞做擋箭牌,試圖把自己打扮成對抗央視的英雄,顯然是拿錯了譜子表錯了情。
相比之下,淘寶網(wǎng)的應(yīng)對就體面而更顯誠意。面對央視曝光的刷單產(chǎn)業(yè)鏈,淘寶網(wǎng)第一時間發(fā)布“社會共治、打擊刷單”的聲明,“感謝央視曝光互聯(lián)網(wǎng)刷單這一灰黑產(chǎn)業(yè),讓更多的人了解和抵制這一毒瘤!背兄Z將繼續(xù)保持“打擊刷單的高壓態(tài)勢”,并呼吁國家部門介入,嚴厲打擊灰黑產(chǎn)業(yè)的從業(yè)者。而在此之前一天,馬云就高調(diào)宣布“打假”,要做網(wǎng)絡(luò)打假的“中國國家隊”。
這種態(tài)度,表明了阿里巴巴和淘寶對自身平臺的愛惜,表現(xiàn)出對消費者權(quán)益保護的誠意,以及對凈化消費環(huán)境的期待,既有實際行動,又有美好愿望,同時表達了對國家機關(guān)介入的信心。這才是一家負責(zé)任的企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。
平臺做大了,什么鳥都有。出問題不可怕,可怕的是不能正視問題。機制體制的漏洞有沒有?當(dāng)然有,但既然作為一家市場主體,就不應(yīng)把生存的希望寄托在“鉆漏洞”上面。被曝光的相關(guān)企業(yè),都應(yīng)該拿出自己的誠意來,真心實意向消費者道歉,并拿出實際行動認真整改,才能重新贏得消費者的信任。
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