不要把時(shí)間花在事后的解釋和道歉上，要把服務(wù)根植在心里。

　　瓷娃娃遭冷遇，暴露的是什么

　　12月8日下午，北京瓷娃娃罕見病關(guān)愛中心官方微博@瓷娃娃發(fā)帖稱，該機(jī)構(gòu)“瓷娃娃”員工孫月當(dāng)天在昆明長水機(jī)場下飛機(jī)過程中向工作人員請(qǐng)求幫助時(shí)遭到了地勤人員和東航客艙乘務(wù)員的互相推諉，東航人員以“沒有客艙輪椅”等理由拒絕提供便利，然后她不得已懇求機(jī)務(wù)人員抬她下飛機(jī)，結(jié)果又遭到了“拒絕”，最終拖延了半個(gè)小時(shí)才下飛機(jī)。

　　“瓷娃娃”，即成骨不全癥患者，患者很容易骨折，對(duì)方的“拒絕”是怕萬一出意外，自己有可能要擔(dān)責(zé)。這個(gè)事情讓我們看到很多面。

　　首先，對(duì)于這些罕見病患者群體，社會(huì)需要在他們?nèi)谌肷鐣?huì)的過程中遇到困難時(shí)盡力提供幫助。然而，在他們真正開口請(qǐng)求幫助時(shí)卻遭到推諉，這究竟涼了誰的心？作為在航空服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵙^強(qiáng)的大型航空公司，乘務(wù)員所說的“沒這服務(wù)”的言辭明顯說不過去，更何況《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》中已經(jīng)明確規(guī)定：承運(yùn)人、機(jī)場和機(jī)場地面服務(wù)代理人應(yīng)為殘疾人提供必要的協(xié)助服務(wù)，以及免費(fèi)提供所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備等等。因此要問，這些規(guī)定和辦法到底落實(shí)到了什么程度，如果不落實(shí)有部門監(jiān)督嗎？

　　再者，服務(wù)缺乏人性化。從什么時(shí)候開始，這成了一個(gè)“怕麻煩”的社會(huì)，老人跌倒在馬路上沒人敢扶，瓷娃娃提出抬一把，沒人敢抬，在眾目睽睽下也不敢抬，這難道還僅僅是一句怕萬一出意外說不清楚嗎？

　　當(dāng)然，這不僅僅是機(jī)場才可能出現(xiàn)的情況，在其他服務(wù)行業(yè)，人們遭遇的類似冷遇還不夠多嗎？不要把時(shí)間花在事發(fā)時(shí)的推諉和爭吵上，不要把時(shí)間花在事后的解釋和道歉上，要把服務(wù)根植在心里，這是一個(gè)對(duì)他人的尊重和個(gè)人內(nèi)心的善良問題。