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雙十一結(jié)束,幾個(gè)億的物流訂單開始轉(zhuǎn)化為堆在快遞倉庫里的如山貨物。就在消費(fèi)者目光都聚焦物流業(yè)的時(shí)候,昨天(16日),國務(wù)院法制辦適時(shí)推出了《快遞條例(征求意見稿)》,公開征求意見。
引人注意的內(nèi)容如下:冒領(lǐng)、私拆、倒賣他人物件,企業(yè)最高可被罰20萬;快遞員拋扔踩踏快件,最高或被罰5萬;不得非法出售、泄露用戶信息,用戶快件丟損可獲賠償;郵政管理部門負(fù)責(zé)接受投訴和舉報(bào),自接到投訴、舉報(bào)之日起7日內(nèi)作出答復(fù)。這些,是《征求意見稿》8章51條中的一小部分,但卻是直接反應(yīng)消費(fèi)者訴求點(diǎn)的干貨,大體涵蓋了輿論熱議多年的野蠻分揀、漏件丟件、泄露信息等快遞業(yè)的痼疾。
《征求意見稿》偏重權(quán)利義務(wù)的厘清、處罰的設(shè)定和責(zé)任的分配,只是執(zhí)行上的難點(diǎn)還在這些之外。自電子商務(wù)帶動(dòng)物流業(yè)興盛以來,消費(fèi)者投訴和救濟(jì)的途徑形式上已經(jīng)形成:初階是向快遞公司投訴,進(jìn)階是向郵政部門投訴,以“國家郵政局申訴網(wǎng)站”為終端。前者依靠企業(yè)自律,能否維權(quán)存在極大的偶然性;后者以單一渠道應(yīng)對龐大的、幾乎是日常性的投訴,解決效果可以推知。稍微閱覽一下“國家郵政局申訴網(wǎng)站”每天滾動(dòng)的投訴信息,就知道要足量匹配這些的人力成本和行政成本有多么難以達(dá)到。
當(dāng)然,人們也可以選擇和快遞公司對簿公堂,走法律途徑,前提是要先讀讀去年《重慶商報(bào)》的這篇報(bào)道:“包裹被快遞弄丟,你會(huì)打大半年官司嗎?”
快遞業(yè)那些引起眾怒的事件,是怎么成為現(xiàn)象并獲得解決的?2013年初,“隨手拋、飛腳踢”的野蠻分揀畫面被央視曝光,隨后,深圳市郵政管理局馬上開始調(diào)查取證,對涉事圓通、順豐和韻達(dá)的站點(diǎn)進(jìn)行了處罰整改。注意,這幾家都是市場上主流快遞公司,三家同時(shí)涉事幾乎就代表了當(dāng)?shù)匦袠I(yè)生態(tài),但郵政管理部門并沒有先于媒體了解行業(yè)狀況,或者對業(yè)態(tài)本身就缺乏約束力。
就在此次《快遞條例》征求意見的同時(shí),另一篇關(guān)于快遞業(yè)的報(bào)道:《網(wǎng)購的衣服怎么少6件?中通快遞員穿著呢》,也頗耐人尋味。文中,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購衣服丟失的消費(fèi)者,遭遇了快遞公司工作人員的推諉,直到現(xiàn)場抓到該公司快遞員穿著自己丟失的衣服,才獲得了和快遞公司博弈的資格。而在媒體介入采訪之后,涉事公司方以標(biāo)準(zhǔn)外交口徑回應(yīng)稱,“非常重視客戶反映的情況,并在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系”云云。
如果說前一條新聞透露了郵政主管部門的實(shí)際管理能力,后一條新聞則以具體樣本展示了消費(fèi)者在與快遞公司博弈時(shí)實(shí)際處境,這兩者加起來,讓貌似已經(jīng)形成的維權(quán)渠道顯得非常脆弱,也確證了,當(dāng)執(zhí)法是“步槍點(diǎn)射”而不是“機(jī)槍掃射”時(shí),可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)結(jié)果。
為消費(fèi)者提供說理的地方和說話的地方,只是良性市場的第一步,接下來則要保證說理有效果、說話有人聽。在擴(kuò)大申訴渠道的同時(shí),應(yīng)建立由權(quán)威部門主導(dǎo)的,引入多方評估的快遞公司測評,定期向社會(huì)公開快遞公司的服務(wù)能力和誠信水平,并形成和電商的互動(dòng),助力市場形成有序競爭。也即,在“刑罰慶賞”的管理者角度之外,還要為消費(fèi)者提供足夠有力的博弈杠桿。
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