雙十一結(jié)束，幾個(gè)億的物流訂單開始轉(zhuǎn)化為堆在快遞倉庫里的如山貨物。就在消費(fèi)者目光都聚焦物流業(yè)的時(shí)候，昨天（16日），國務(wù)院法制辦適時(shí)推出了《快遞條例（征求意見稿）》，公開征求意見。

　　引人注意的內(nèi)容如下：冒領(lǐng)、私拆、倒賣他人物件，企業(yè)最高可被罰20萬；快遞員拋扔踩踏快件，最高或被罰5萬；不得非法出售、泄露用戶信息，用戶快件丟損可獲賠償；郵政管理部門負(fù)責(zé)接受投訴和舉報(bào)，自接到投訴、舉報(bào)之日起7日內(nèi)作出答復(fù)。這些，是《征求意見稿》8章51條中的一小部分，但卻是直接反應(yīng)消費(fèi)者訴求點(diǎn)的干貨，大體涵蓋了輿論熱議多年的野蠻分揀、漏件丟件、泄露信息等快遞業(yè)的痼疾。

　　《征求意見稿》偏重權(quán)利義務(wù)的厘清、處罰的設(shè)定和責(zé)任的分配，只是執(zhí)行上的難點(diǎn)還在這些之外。自電子商務(wù)帶動(dòng)物流業(yè)興盛以來，消費(fèi)者投訴和救濟(jì)的途徑形式上已經(jīng)形成：初階是向快遞公司投訴，進(jìn)階是向郵政部門投訴，以“國家郵政局申訴網(wǎng)站”為終端。前者依靠企業(yè)自律，能否維權(quán)存在極大的偶然性；后者以單一渠道應(yīng)對龐大的、幾乎是日常性的投訴，解決效果可以推知。稍微閱覽一下“國家郵政局申訴網(wǎng)站”每天滾動(dòng)的投訴信息，就知道要足量匹配這些的人力成本和行政成本有多么難以達(dá)到。

　　當(dāng)然，人們也可以選擇和快遞公司對簿公堂，走法律途徑，前提是要先讀讀去年《重慶商報(bào)》的這篇報(bào)道：“包裹被快遞弄丟，你會(huì)打大半年官司嗎？”

　　快遞業(yè)那些引起眾怒的事件，是怎么成為現(xiàn)象并獲得解決的？2013年初，“隨手拋、飛腳踢”的野蠻分揀畫面被央視曝光，隨后，深圳市郵政管理局馬上開始調(diào)查取證，對涉事圓通、順豐和韻達(dá)的站點(diǎn)進(jìn)行了處罰整改。注意，這幾家都是市場上主流快遞公司，三家同時(shí)涉事幾乎就代表了當(dāng)?shù)匦袠I(yè)生態(tài)，但郵政管理部門并沒有先于媒體了解行業(yè)狀況，或者對業(yè)態(tài)本身就缺乏約束力。

　　就在此次《快遞條例》征求意見的同時(shí)，另一篇關(guān)于快遞業(yè)的報(bào)道：《網(wǎng)購的衣服怎么少6件？中通快遞員穿著呢》，也頗耐人尋味。文中，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購衣服丟失的消費(fèi)者，遭遇了快遞公司工作人員的推諉，直到現(xiàn)場抓到該公司快遞員穿著自己丟失的衣服，才獲得了和快遞公司博弈的資格。而在媒體介入采訪之后，涉事公司方以標(biāo)準(zhǔn)外交口徑回應(yīng)稱，“非常重視客戶反映的情況，并在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系”云云。

　　如果說前一條新聞透露了郵政主管部門的實(shí)際管理能力，后一條新聞則以具體樣本展示了消費(fèi)者在與快遞公司博弈時(shí)實(shí)際處境，這兩者加起來，讓貌似已經(jīng)形成的維權(quán)渠道顯得非常脆弱，也確證了，當(dāng)執(zhí)法是“步槍點(diǎn)射”而不是“機(jī)槍掃射”時(shí)，可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)結(jié)果。

　　為消費(fèi)者提供說理的地方和說話的地方，只是良性市場的第一步，接下來則要保證說理有效果、說話有人聽。在擴(kuò)大申訴渠道的同時(shí)，應(yīng)建立由權(quán)威部門主導(dǎo)的，引入多方評估的快遞公司測評，定期向社會(huì)公開快遞公司的服務(wù)能力和誠信水平，并形成和電商的互動(dòng)，助力市場形成有序競爭。也即，在“刑罰慶賞”的管理者角度之外，還要為消費(fèi)者提供足夠有力的博弈杠桿。