7月26日，在黑龍江佳木斯的一火鍋店內(nèi)，一女顧客帶著孩子到店內(nèi)吃火鍋，因?yàn)辄c(diǎn)飲料后沒(méi)吸管，就自行拿取臺(tái)面上別的飲料吸管。懷孕的女店員董曉蒙上前阻止，該名女顧客暴怒拿起火鍋湯潑向店員，造成店員燙傷，并可能影響到其肚子里的孩子。（8月31日，澎湃新聞網(wǎng)）

　　隨著媒體多次曝光，餐館服務(wù)員與顧客儼然成了對(duì)立關(guān)系。溫州火鍋店男服務(wù)員拿熱開(kāi)水潑女顧客，再到佳木斯火鍋店女顧客拿火鍋湯潑女服務(wù)員，服務(wù)員成了“高�！甭殬I(yè)。“高危”體現(xiàn)在服務(wù)員群體既是受害者又是施害者，而顧客在餐館消費(fèi)只是非常規(guī)行為，服務(wù)員職業(yè)是相對(duì)長(zhǎng)的工作，而且議價(jià)能力弱，不論施害還是受害，最終都將是各方博弈中的受害者。

　　而在筆者看來(lái)，服務(wù)員的”受害“角色，根本還在于社會(huì)對(duì)服務(wù)員底層身份的“集體無(wú)意識(shí)”。在這個(gè)強(qiáng)調(diào)文明禮貌的社會(huì)，餐館尤其是中餐館是為數(shù)不多顧客習(xí)慣對(duì)服務(wù)者大喊大叫的地方。社會(huì)學(xué)角度分析，同一階層的人更容易溝通犯不著提高音量，對(duì)別人大喊大叫一是起了高人一等的心態(tài)，二是表現(xiàn)出不愿與對(duì)方好好溝通的心里預(yù)設(shè)。

　　電影《中國(guó)合伙人》中，孟曉駿在美國(guó)當(dāng)服務(wù)員，回國(guó)后成了社會(huì)精英。而歐美很多國(guó)家大學(xué)生都有在餐館當(dāng)服務(wù)員的經(jīng)歷，他們的服務(wù)員不全是職業(yè)，更多意味著社會(huì)實(shí)踐。即便作為一種職業(yè)，也有其豐富的職業(yè)文明，以及與雇主議價(jià)的能力，換句話說(shuō)歐美國(guó)家服務(wù)員并不等同于社會(huì)底層。而在國(guó)內(nèi)無(wú)論是對(duì)“服務(wù)員”的稱(chēng)謂，還是服務(wù)員的主體人群，無(wú)不透視著這是一個(gè)社會(huì)底層而又無(wú)法向上流動(dòng)的意味。

　　拿溫州火鍋店潑女顧客熱開(kāi)水的男服務(wù)員而言，17周歲，來(lái)自農(nóng)村，父母早早離異，在餐館得不到老板的認(rèn)同哪怕尊重，“受害者情結(jié)”讓他很難與顧客“有話好好說(shuō)”。心理學(xué)認(rèn)為有”受害者情結(jié)“的人容易有攻擊性，再加上女顧客加諸其身的”自媒體暴力“，導(dǎo)致他的極端反應(yīng)。再比如佳木斯火鍋店的這位女店員，懷孕期間還得做重體力工作，很難想像她的家庭條件多么優(yōu)越。若有更好選擇，中國(guó)大多餐館的服務(wù)員哪里會(huì)做如此”高�！暗姆⻊�(wù)員工作？

　　經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一個(gè)副作用，是社會(huì)悄悄完成階層分化。而分配不均、既得利益群體板結(jié)導(dǎo)致社會(huì)階層的流動(dòng)性阻滯。現(xiàn)在很多中上階層對(duì)自身的優(yōu)越身份自知自覺(jué)，不僅對(duì)低一層特別是底層群體不夠尊重，而且在精神上施以軟暴力。具體到餐館里顧客與服務(wù)員的博弈關(guān)系，不論是大喊大叫，還是微博控訴，亦或是”自行拿取臺(tái)面上別的飲料吸管“，都是對(duì)服務(wù)員工作特別是他們職業(yè)的”不平等處置“。

　　服務(wù)業(yè)最鍛煉人，當(dāng)服務(wù)員更應(yīng)是一種社會(huì)歷練，而在我們這里卻成了底層職業(yè)。社會(huì)階層流動(dòng)阻滯，導(dǎo)致中上階層愈加強(qiáng)化自身的階層認(rèn)同，再加上服務(wù)員不斷被強(qiáng)化的受害者情結(jié)，服務(wù)員成了”高危職業(yè)“的咄咄怪事屢屢上演。

　　如果社會(huì)流動(dòng)順暢，如果社會(huì)文明提升，如果服務(wù)員只是一種社會(huì)歷練，如果你眼里的服務(wù)員就是“明天的顧曉駿”，你還會(huì)毫不遲疑的對(duì)面前的服務(wù)員潑火鍋湯嗎？（程振偉）