12歲女孩辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，機(jī)組拒載遭航空公司處罰。日前，廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵程乘務(wù)長(zhǎng)，遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心�！睂�(duì)此，廈航方面8月11日上午回應(yīng)南都記者稱，已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論，廈航無法干預(yù)。（8月11日《南方都市報(bào)》）

　　實(shí)際上，廈航對(duì)機(jī)組的處罰是有依據(jù)的——他們認(rèn)定，機(jī)長(zhǎng)要求該旅客中止行程的決定未嚴(yán)格遵守公司運(yùn)行MF0407-4《特殊旅客處置》和MF0407-7《拒絕運(yùn)輸?shù)臋?quán)利》的相關(guān)條款要求。航空公司制定這方面的規(guī)范，目的是為了限制相關(guān)權(quán)利被濫用、最大限度地保障乘客的權(quán)益。在這方面，我個(gè)人認(rèn)為是不存在問題的。

　　但毫無疑問，涉事女孩也存在過錯(cuò)，并且有錯(cuò)在先，事情由其當(dāng)眾辱罵乘務(wù)長(zhǎng)而起。雖然她尚未成年，可12歲的年齡也應(yīng)具有最基本的文明自律能力，對(duì)他人必須有足夠的尊重，不能任性而為，更不能對(duì)他人做出侮辱和傷害。更何況，孩子不懂事，還有家長(zhǎng)在，監(jiān)護(hù)人有責(zé)任為孩子的言行負(fù)責(zé)。當(dāng)時(shí)，機(jī)長(zhǎng)要求該旅客或監(jiān)護(hù)人向乘務(wù)長(zhǎng)道歉遭拒，機(jī)長(zhǎng)請(qǐng)示ATC后對(duì)方同意拒載。有這些前因后果在，航空公司對(duì)機(jī)組的處罰引發(fā)爭(zhēng)議并不出人意料。

　　我注意到，廈航稱，二次登機(jī)時(shí)因辱罵機(jī)組旅客未登機(jī)，其團(tuán)隊(duì)其他成員共10人要求下機(jī)。而該團(tuán)隊(duì)下機(jī)后糾纏到深夜，“給公司聲譽(yù)造成不利影響。”毋庸諱言，廈航所作處罰，其實(shí)也含有息事寧人、告誡員工遇事不要激化矛盾的意味。作為服務(wù)行業(yè)，這樣的態(tài)度其實(shí)是可圈可點(diǎn)的。在面對(duì)乘客這樣的個(gè)體的時(shí)候，航空公司在合理的范疇內(nèi)做出一定的讓步甚至受一點(diǎn)委屈，也未嘗不可。畢竟“顧客就是上帝”，和氣生財(cái)，服務(wù)好了，就能吸引更多的客源，最終獲益的還是商家。只要不是原則問題，盡量不要太較真，更不要人為地去激化矛盾。

　　或許有人會(huì)說，如此一來，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)的員工打不還手、罵不還口，逆來順受？我覺得，這要具體情況具體分析、具體問題具體對(duì)待。假如施暴者暴力性非常明顯，危及到了他人的安全，完全可以依照法律規(guī)定采取相應(yīng)措施。而在某些情況下，比如此次事件，女孩進(jìn)行辱罵之后，并無其他更暴力的侵害。那么，機(jī)組人員保持足夠的克制，其實(shí)是較高職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

　　當(dāng)然，12歲女孩的家長(zhǎng)也不能認(rèn)為自己就是“贏了”，而是要對(duì)孩子嚴(yán)加管教，盡到自己的監(jiān)護(hù)責(zé)任。如果他們還能認(rèn)識(shí)到自己在教育和處理問題上存在的不足，主動(dòng)向乘務(wù)長(zhǎng)誠懇道歉，那就更令人欣慰了。

　　文/喬志峰