9月4日，網(wǎng)上熱傳一段獨立評測機構(gòu)發(fā)布的他們對五星級酒店的測評結(jié)果。在測試了北京地區(qū)5家知名5星級酒店后發(fā)現(xiàn)，均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換床單、枕套。對此，北京市旅游發(fā)展委員會5日回應(yīng)稱：高度重視，已經(jīng)開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。而被約談酒店表示已開始對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，對客房清潔流程重點檢查。（北京青年報）

　　“五星級酒店不換床單”，尷尬的真相，打破了許多人原本的想象。床品一客一換，本該是酒店業(yè)最底線的業(yè)務(wù)規(guī)范，也是消費者天然應(yīng)該享有的基礎(chǔ)服務(wù)。然而一再曝光的案例表明，無論經(jīng)濟型酒店、星級酒店甚至五星酒店，在此方面都做得極其失敗。

　　酒店不換床單，到底意味著什么？對外而言，其意味著酒店未能履行服務(wù)承諾，這無異于是失信、違約；而對內(nèi)來說，此舉直接說明酒店自我管理的失控，諸如清潔員等具體業(yè)務(wù)崗位或許正處于不受約束、無人監(jiān)督的狀態(tài)……越來越多證據(jù)表明，“不換床單”很可能只是酒店業(yè)普遍亂象的冰山一角。

　　對相當(dāng)一部分酒店來說，不換床單無非是出于“降低成本”的考量。但這套邏輯，按說并不適用于五星級酒店。因為，相較于由此所省下的微不足道的開支，丑聞曝光后所造成的聲譽損失和客源流失，顯然代價要大得多。五星級酒店之所以會發(fā)生“不換床單”這般自毀名聲的事情，很大程度上還是與內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)以及利益傾斜分配有關(guān)。通常，在此類高端酒店中，諸如客房部等基礎(chǔ)部門素來弱勢，無論其資源投入、人員配置還是員工培訓(xùn)，都與酒店的市場定位不相匹配。

　　相對長時間以來，五星級酒店的業(yè)務(wù)中心，已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬件等方面，對優(yōu)化服務(wù)已失去了之前的動力。在這類酒店的管理者和入住者看來，高水準(zhǔn)的服務(wù)，簡直就是不言自明、自然而然的。也正是在這種“默認(rèn)優(yōu)越”的自負(fù)感之下，酒店對客服保潔等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的管理強度趨于弱化，為之配置的資金、人力也變得越來越“有限”。

　　包括五星級酒店在內(nèi)，許多高端服務(wù)行業(yè)其實都存在著類似的魔咒：在積累了足夠的企業(yè)聲譽、開拓了越來越多增值服務(wù)、越來越容易坐享品牌紅利之后，反倒會變得對基礎(chǔ)性的服務(wù)漫不經(jīng)心、對標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程不再遵守。太多卓越企業(yè)因為“愚蠢而低級的失誤”一夜之間轟然倒下，往往就是肇始于此——也許，不換床單的五星級酒店，離被市場拋棄并不遠(yuǎn)。