國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局近日發(fā)布通知，要求持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋不耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。沒(méi)耐心的護(hù)士我們大概都碰到過(guò)，相比于一些不理不睬、起高調(diào)作怪腔的惡劣行為，不熱情沒(méi)耐心都還只是小事。進(jìn)醫(yī)院病沒(méi)看好先貼幾張冷臉，這顧客當(dāng)著確實(shí)挺窩火，大家都希望有一個(gè)比較徹底的改變。

　　兩部門(mén)給各個(gè)省下通知，各個(gè)省又向各個(gè)市下通知，大家都是遵照?qǐng)?zhí)行，一臉要不折不扣完成的真誠(chéng)。初衷都是好的，措辭也不能說(shuō)不嚴(yán)厲，可是一說(shuō)到實(shí)際效果，大家心里都打起了鼓。上面發(fā)了通知，下面有了目標(biāo)，年初的時(shí)候，一級(jí)級(jí)往下考，到了年終又一級(jí)級(jí)往上報(bào)，中途還要抽查測(cè)試考核評(píng)分，搭上了大量人力物力不說(shuō)，可究竟效果怎么樣呢？你說(shuō)杜絕，那么在報(bào)表上一定是能杜絕的，你通知下去的數(shù)字說(shuō)完成多少，那報(bào)上來(lái)的數(shù)字只會(huì)多不會(huì)少。在漂亮的報(bào)表之外，該沒(méi)耐心的還是沒(méi)耐心，該粗魯?shù)倪�是粗魯，這樣的事我們也見(jiàn)得多了。

　　當(dāng)然，這么做肯定是有效果的，上面推一推壓一壓，木頭也會(huì)動(dòng)一動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)眼睛盯著，底下人怎么樣也得應(yīng)付一下，可是領(lǐng)導(dǎo)不可能一天到晚盯著，國(guó)家部委也不可能將每家醫(yī)院每名患者，每一次醫(yī)療行為都全程監(jiān)控。于是就難免會(huì)有人鉆空子、磨洋工做做表面文章。

　　除非你能找到檢驗(yàn)的辦法。但這種事怎么檢驗(yàn)?zāi)�？耐不耐心跟有沒(méi)有愛(ài)心一樣，你得問(wèn)人家患者才知道，而不是問(wèn)醫(yī)院?jiǎn)柨剖乙獔?bào)表�？己诉@種事關(guān)鍵是考對(duì)人考到點(diǎn)子上。這看起來(lái)是個(gè)挺難的事，涉及千家萬(wàn)戶(hù)，病情千差萬(wàn)別，每個(gè)人的感受都不一樣，手工作坊式的醫(yī)療行為畢竟不能跟流水線上的工業(yè)化產(chǎn)品相比，又如何來(lái)評(píng)價(jià)這里面的復(fù)雜的可能性？

　　在這一方面其實(shí)也有做得很好的，比如淘寶網(wǎng)，為什么那些店家對(duì)差評(píng)甚至不給好評(píng)的事都這么在乎？你給個(gè)惡評(píng)，人家一天一個(gè)電話甚至一天好幾個(gè)電話罵上門(mén)來(lái)，這種惡劣的態(tài)度應(yīng)該批評(píng)教育，但這種斤斤計(jì)較里還是有一點(diǎn)東西值得我們借鑒的。起碼說(shuō)明他很在乎，說(shuō)明切到了痛處。而為什么我們的很多服務(wù)，無(wú)論如何考核如何教育就是切不到痛處？無(wú)非就是沒(méi)考到點(diǎn)子上。

　　現(xiàn)在很多醫(yī)院也在用短信的方式請(qǐng)就診過(guò)的患者給醫(yī)院醫(yī)生打分了，這是一種可喜的進(jìn)步。通俗地說(shuō)，這就是把權(quán)利交還給患者。這說(shuō)明，很多地方改變了發(fā)文件下命令、由上而下式的行政管理，而變成了由下至上的倒逼；也改變了掛一本意見(jiàn)簿等著別人來(lái)批評(píng)的被動(dòng)等待。只是線條還比較粗，內(nèi)容也不夠細(xì)致，態(tài)度也不夠認(rèn)真。我想，如果將患者的意見(jiàn)和醫(yī)生的收入掛鉤，有些事情就好辦多了。有些人可能會(huì)擔(dān)心主觀評(píng)價(jià)是否能代替客觀的分析，這種考慮也是多余的，你能做出店小二的熱情周到，人家沒(méi)有理由不給好評(píng)；你的醫(yī)療服務(wù)物美價(jià)廉，還擔(dān)心別人不為你說(shuō)話？

　　怕只怕有些醫(yī)院對(duì)利益過(guò)分看重，擔(dān)心這種評(píng)價(jià)機(jī)制會(huì)動(dòng)了他們的奶酪。如果價(jià)格高高地掛在天上，你怎么滿(mǎn)臉堆笑熱情周到，人家也是不會(huì)給好評(píng)的。如果因病施藥，設(shè)身處地為病人著想，我想，一兩個(gè)護(hù)士態(tài)度差一點(diǎn)服務(wù)不夠周到，大家也會(huì)一笑而過(guò)，畢竟護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療體系的一個(gè)小環(huán)節(jié)，護(hù)士的辛苦大家都是看在眼里的。