國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局近日發(fā)布通知，要求持續(xù)改善護理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋不耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。沒耐心的護士我們大概都碰到過，相比于一些不理不睬、起高調(diào)作怪腔的惡劣行為，不熱情沒耐心都還只是小事。進醫(yī)院病沒看好先貼幾張冷臉，這顧客當(dāng)著確實挺窩火，大家都希望有一個比較徹底的改變。

　　兩部門給各個省下通知，各個省又向各個市下通知，大家都是遵照執(zhí)行，一臉要不折不扣完成的真誠。初衷都是好的，措辭也不能說不嚴(yán)厲，可是一說到實際效果，大家心里都打起了鼓。上面發(fā)了通知，下面有了目標(biāo)，年初的時候，一級級往下考，到了年終又一級級往上報，中途還要抽查測試考核評分，搭上了大量人力物力不說，可究竟效果怎么樣呢？你說杜絕，那么在報表上一定是能杜絕的，你通知下去的數(shù)字說完成多少，那報上來的數(shù)字只會多不會少。在漂亮的報表之外，該沒耐心的還是沒耐心，該粗魯?shù)倪�是粗魯，這樣的事我們也見得多了。

　　當(dāng)然，這么做肯定是有效果的，上面推一推壓一壓，木頭也會動一動。領(lǐng)導(dǎo)眼睛盯著，底下人怎么樣也得應(yīng)付一下，可是領(lǐng)導(dǎo)不可能一天到晚盯著，國家部委也不可能將每家醫(yī)院每名患者，每一次醫(yī)療行為都全程監(jiān)控。于是就難免會有人鉆空子、磨洋工做做表面文章。

　　除非你能找到檢驗的辦法。但這種事怎么檢驗?zāi)�？耐不耐心跟有沒有愛心一樣，你得問人家患者才知道，而不是問醫(yī)院問科室要報表。考核這種事關(guān)鍵是考對人考到點子上。這看起來是個挺難的事，涉及千家萬戶，病情千差萬別，每個人的感受都不一樣，手工作坊式的醫(yī)療行為畢竟不能跟流水線上的工業(yè)化產(chǎn)品相比，又如何來評價這里面的復(fù)雜的可能性？

　　在這一方面其實也有做得很好的，比如淘寶網(wǎng)，為什么那些店家對差評甚至不給好評的事都這么在乎？你給個惡評，人家一天一個電話甚至一天好幾個電話罵上門來，這種惡劣的態(tài)度應(yīng)該批評教育，但這種斤斤計較里還是有一點東西值得我們借鑒的。起碼說明他很在乎，說明切到了痛處。而為什么我們的很多服務(wù)，無論如何考核如何教育就是切不到痛處？無非就是沒考到點子上。

　　現(xiàn)在很多醫(yī)院也在用短信的方式請就診過的患者給醫(yī)院醫(yī)生打分了，這是一種可喜的進步。通俗地說，這就是把權(quán)利交還給患者。這說明，很多地方改變了發(fā)文件下命令、由上而下式的行政管理，而變成了由下至上的倒逼；也改變了掛一本意見簿等著別人來批評的被動等待。只是線條還比較粗，內(nèi)容也不夠細致，態(tài)度也不夠認真。我想，如果將患者的意見和醫(yī)生的收入掛鉤，有些事情就好辦多了。有些人可能會擔(dān)心主觀評價是否能代替客觀的分析，這種考慮也是多余的，你能做出店小二的熱情周到，人家沒有理由不給好評；你的醫(yī)療服務(wù)物美價廉，還擔(dān)心別人不為你說話？

　　怕只怕有些醫(yī)院對利益過分看重，擔(dān)心這種評價機制會動了他們的奶酪。如果價格高高地掛在天上，你怎么滿臉堆笑熱情周到，人家也是不會給好評的。如果因病施藥，設(shè)身處地為病人著想，我想，一兩個護士態(tài)度差一點服務(wù)不夠周到，大家也會一笑而過，畢竟護理服務(wù)是醫(yī)療體系的一個小環(huán)節(jié)，護士的辛苦大家都是看在眼里的。