近日，有消費者反映，自己實名購買的火車票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。當(dāng)記者向12306反映這一問題，并提出能否向鐵路總公司提出合理建議時，工作人員再三強調(diào)這是規(guī)定，不能幫忙代轉(zhuǎn)。這究竟是固執(zhí)，還是長期老大地位養(yǎng)成的霸道？（6月4日 《解放日報》）

    套用一句網(wǎng)絡(luò)流行語：你說這涉嫌霸王條款，他說是部門規(guī)定；你跟他談法律，他說是部門規(guī)定；你說要保障消費者權(quán)益，他還是說這是部門規(guī)定。部門規(guī)定這一萬能應(yīng)對從當(dāng)初的鐵道部，延伸到如今的鐵路總公司——都說鐵路正在走向市場化，可是“部門規(guī)定”讓公眾絲毫看不到改善的跡象。

    其實，無論鐵路總公司對于“實名火車票丟失后不能憑身份證退票改簽”這一規(guī)定涉嫌霸王條款，是否回應(yīng)消費者或者媒體，一個確鑿的事實是擺在那里的，那就是鐵路總公司諱疾忌醫(yī)，并無助于問題的解決，藏著掖著，只能更添公眾的誤解。

    這些年來，鐵路建設(shè)可謂一日千里。號稱與國際接軌的高鐵建設(shè)體系已經(jīng)覆蓋到全國絕大多數(shù)地區(qū)。《“十二五”綜合交通運輸體系發(fā)展規(guī)劃》也提出，到2015年中國快速鐵路營業(yè)里程達(dá)4.5萬公里，五年增長率達(dá)438.4%.由此可見，未來五年鐵路建設(shè)仍將是中國交通運輸體系建設(shè)的重頭戲。

    但是，隨著鐵路建設(shè)硬件方面的不斷提升，形勢看似一片大好，國家高度重視，數(shù)目龐大的民眾依然選擇鐵路作為主要的長途出行交通途徑，而鐵路部門的服務(wù)軟件卻長期滯后。鐵路部門不能將服務(wù)軟件建設(shè)與硬件建設(shè)割裂開來，不能一方面以鐵路建設(shè)巨額負(fù)債，尋求減免發(fā)債等政策支持，另一方面則不愿意承擔(dān)公益性，一味追求資源壟斷下的價格主導(dǎo)，乃至采用霸王條款謀求不正當(dāng)?shù)美?/P>

    比“實名火車票丟失后不能憑身份證退票改簽”更為糟糕的，是鐵路總公司依然沿襲著“我是老大我怕誰”的壟斷思維。將之前制定的不合理規(guī)定，以自我賦予的合理性來應(yīng)對社會改革訴求。有意思的是，這兩年來鐵路總公司似乎也在作出一個改革動作，比如設(shè)立12306的網(wǎng)上訂票官網(wǎng)，然而伴隨著改革的更多是爭議。12306耗費巨資運行效果卻差強人意，公眾輿論對此提出的種種完善建議，卻被鐵路總公司冷漠待之。

    由此可以看出，改變形式易，改革內(nèi)在難。如果鐵路總公司面對諸如12306、“實名火車票丟失后不能憑身份證退票改簽”等問題，總是變成埋在歷史沙堆里的“鴕鳥”，改革就會走回頭路。

    所以必須思考的是，鐵路總公司的服務(wù)思維何時能真正提速？能夠緊跟社會發(fā)展和消費者權(quán)益保障的需求？高鐵太快背后也是服務(wù)跟進太慢的結(jié)果。如果鐵路總公司不能理解真正的市場化思維，不能為消費者提供價廉物美的服務(wù)，從而在與航空公路的競爭中獲得更多市場投票，那么可以斷言，總有一天鐵路總公司會發(fā)現(xiàn)，自己想和消費者談服務(wù)的時候，已經(jīng)沒有人愿意再聽了。