有消費(fèi)者反映，自己實(shí)名購(gòu)買的火車票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。當(dāng)記者向12306反映這一問題，并提出能否向鐵路總公司提出合理建議時(shí)，工作人員再三強(qiáng)調(diào)這是規(guī)定，不能幫忙代轉(zhuǎn)。（《解放日?qǐng)?bào)》6月4日）

    “我承認(rèn)自己弄丟車票有責(zé)任，但實(shí)名存款能因?yàn)榇嬲蹃G失就不返還存款嗎？”消費(fèi)者用存折比喻火車票，鐵路部門可能并不認(rèn)可，因?yàn)閮烧叽嬖诤艽髤^(qū)別。要實(shí)現(xiàn)對(duì)丟失車票的退票，其技術(shù)要求和因此增加的工作量都比補(bǔ)辦存折高得多。

    存款是一種證明，一儲(chǔ)戶丟失了存折，來到銀行只要帶著身份證，進(jìn)行掛失也就行了。如有他人拿著掛失存折冒領(lǐng)，很難兌現(xiàn)成功。即使這位儲(chǔ)戶本人拿著已經(jīng)掛失的存折，也幾乎沒有兌付的可能。可火車票則有支付功能，是一種有價(jià)證券。以鐵路驗(yàn)票面臨的復(fù)雜情況，在目前技術(shù)條件下，很難像銀行那樣輕松、準(zhǔn)確地驗(yàn)出每一張票。正如有網(wǎng)友說的，并不排除有這么一種可能：“每天會(huì)有很多人說車票丟了要退票，然后退了錢后再拿車票去坐車。你拿的是真票，列車員很難鑒別出是否退過票，于是就可免費(fèi)坐車了�！�

    從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著鐵路服務(wù)水平、技術(shù)能力的提升，車票掛失也許不再是難題。但就現(xiàn)時(shí)而言，說是“不能”，未必沒有理由。但是，有理由并不代表有道理。雖然火車票掛失會(huì)面臨一系列技術(shù)難題，會(huì)給鐵路部門增加很大工作量，可無(wú)論是從服務(wù)民生，還是從市場(chǎng)規(guī)律角度來看，這個(gè)問題都必須解決。鐵路部門應(yīng)該重視車票掛失問題，即使一時(shí)不能解決，也應(yīng)該表明態(tài)度，讓消費(fèi)者看到自己確實(shí)正視這一問題，并且愿意解決。

    近年來，鐵路部門推出了很多便民舉措，公眾能夠看到服務(wù)水平提升的成就。而這些年來鐵路改革，多是靠媒體曝光、靠重大事件推動(dòng)而來，真正靠公眾建議來推動(dòng)的并不多見。鐵路部門應(yīng)更主動(dòng)傾聽民意，以民意推動(dòng)改革，以改革提升服務(wù)。如此，公眾將得到更多實(shí)惠，鐵路部門也會(huì)收獲更多肯定。