原標題：當客服教老人將手機“退回桌面”時，老人站在了桌子旁邊回應(yīng)：“接下來該怎么辦？”（引題）

用老年視角“解碼”數(shù)字社會（主題）

工人日報—中工網(wǎng)記者 車輝

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藍馬甲行動用老年人聽得懂的語言，讓他們認識互聯(lián)網(wǎng)世界，以老年人的視角，幫助他們“解碼”數(shù)字社會，既有科技的創(chuàng)新，也有人文的溫度。

“奶奶，你看這個頁面上的圈圈，它叫搜索框。你可以在這里查兒子回來的日子?！?0月9日，一個名為“銀發(fā)符號指南”的公益短片在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，講述了一群藍馬甲志愿者為老人們服務(wù)的故事。原來，很多老人害怕自己忘記孩子回家的日子，會在日歷上特意用紅色圓珠筆圈起來。

這個志愿者項目的誕生源于一位老人的提問。4年前，支付寶客服接到了一位老人的電話，表示自己找不到支付寶入口了?？头趟麑⑹謾C退回桌面。過了十幾秒鐘，老人回應(yīng)，“接下來怎么辦？我已經(jīng)站在我家桌子旁邊了?！?/p>

用他們“聽得懂”的語言答疑解惑

互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，但很多銀發(fā)老人卻停在了舊時光里，在他們的記憶中，是用筆畫出的圈圈和橫線來做記號。藍馬甲志愿者利用這些符號，幫助老人認識互聯(lián)網(wǎng)世界，以老年人的視角，幫助他們“解碼”數(shù)字社會。

“藍馬甲志愿者”是由螞蟻集團、浙江螞蟻公益基金會共同發(fā)起，全社會共同參與的公益項目，已經(jīng)走進全國140多個城市，開展5萬多場活動，超4.2萬名志愿者線下服務(wù)老人超過144萬人次。幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，正是他們的行動目標。

螞蟻集團的內(nèi)部網(wǎng)上，曾有一位員工發(fā)帖，說在書店里找不到一本幫家里老年人融入數(shù)字社會的書。留言區(qū)里，上百個建議被提出并熱烈討論，這不只是他一個人關(guān)切的問題——這4年來，越來越多人參與到藍馬甲行動中，只要人人做出一些微小的行動，更大的改變就發(fā)生了。

很多年輕網(wǎng)民習以為常的事項，卻是很多老人的“數(shù)字鴻溝”?！罢驹谧雷优赃叀边@則電話，成為內(nèi)部經(jīng)典案例被反復(fù)討論，并促成了藍馬甲一項專門的助老服務(wù)——“暖洋洋熱線”，這條熱線有專人接聽65歲以上老人的電話，用他們“聽得懂”的語言答疑解惑，還能預(yù)約志愿者上門服務(wù)。

這個行動始終倡導(dǎo)和貫徹“人人都是藍馬甲”的理念。一方面，充分動員社會各界伙伴成為志愿者，為老齡群體提供多層次的支持；另一方面，越來越多的老人也從公益課堂走出來，從受益者變?yōu)橹驹刚撸?wù)更多老年群體，構(gòu)筑了來源更廣泛、服務(wù)更立體的志愿服務(wù)體系。

適老化的服務(wù)與改造

在湖南北部的一個山村，天剛蒙蒙亮，一位奶奶正在菜地忙著摘菜，手機突然響了。遠在外地工作的孫子邱偉航打來電話，詢問奶奶忙不忙。原來是他通過“i守護”小程序，實時監(jiān)測到奶奶的心率有些升高。

行動中誕生了“i守護”小程序，是基于“AI+物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”的養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺，專為70歲及以上老年人群設(shè)計，通過智能手表實時監(jiān)測身體狀況、預(yù)警信息直達親屬等方式實現(xiàn)健康監(jiān)護。

那位給奶奶打電話的孝順孫子邱偉航正是算法工程師，他利用業(yè)余時間研發(fā)養(yǎng)老服務(wù)平臺“i守護”，通過智能手表幫老人做好健康監(jiān)護。據(jù)邱偉航介紹，“i守護”包括三大守護場景：健康守護、AI健康報告和線上視頻問診?！拔蚁胗肁I和物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)去守護自己的爺爺奶奶?！鼻駛ズ秸f。

現(xiàn)在，老年人一走進成都市第七人民醫(yī)院天府院區(qū)大廳，就能輕松借到助行器、老花鏡、輪椅等，還有一群志愿者幫老年人導(dǎo)診陪診、打印發(fā)票……

“醫(yī)院小程序能不能有老年模式？”這個建議是由83歲的沈建光提出的。去年底，他和9名藍馬甲老年體驗官來到醫(yī)院，提出許多老人的需求——“指示牌上的字能不能大點？”“廁所能不能有報警器？”……

“這些建議都非常好，我們要把它們落到實處?！贬t(yī)院門診部主任郭靚回憶，聽到老人的心聲后，他們很快進行了一系列適老化改造，最終將市七醫(yī)院天府院區(qū)打造成了四川首個“藍馬甲老年友善醫(yī)療示范點”。

未來，計劃通過改造超過10家老年友善醫(yī)院、搭建AI醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品體系、建立10支數(shù)字體驗官隊伍等行動，持續(xù)推動數(shù)字科技更好應(yīng)用于醫(yī)療適老化建設(shè)。

有人文溫度的科技創(chuàng)新

生于1999年的尹舒怡，在23歲時加入了行動項目組，她負責設(shè)計面向老人的智能手機教學課程。個性開朗的她喜歡跟老人在一起，根據(jù)老人們的反饋，她會將一些專業(yè)術(shù)語改成大白話。

過去的智能手機教學課件過于冗長，教老人怎么坐公交車、買藥……尹舒怡將課件做了分類，針對不同地區(qū)的老年群體做不同的內(nèi)容設(shè)計，比如城里老人和鄉(xiāng)鎮(zhèn)老人的需求就有很大差別，前者需要學習掛號、買車票，后者更需要學習一些基礎(chǔ)操作：包括清理智能手機內(nèi)存，甚至是“教他們?nèi)绾斡檬种竸澠聊弧！?/p>

這兩年，針對老年群體的詐騙方式層出不窮，其中還有不少“投資理財”的詐騙項目。有一次，一位六七十歲的老大爺被一個“好朋友”騙了，這個詐騙案件讓尹舒怡尤其心痛。

她記得大爺說起這段經(jīng)歷的時候，眼泛淚光，她知道老人不只是心疼錢——在這些被詐騙的故事背后，其實是老人們的孤獨，“他們實在太想找人說話了，明知道對方是騙子，還是愿意聊?！?/p>

到了周末，尹舒怡很少在家“躺平”，她更喜歡去參加助老公益行動。這個愛好，也漸漸影響了她身邊的人。去年，團隊在她老家沈陽舉辦了一個助老防騙展覽，她的父母也參與了這項公益行動。母親還錄了好幾條視頻發(fā)在平臺上，宣傳防詐騙知識，現(xiàn)在已經(jīng)有了1萬多個粉絲。

科技向前狂奔，不該拋下老人。相反，利用數(shù)字科技更好助老，成了眾多機構(gòu)與企業(yè)共同的目標。

如今，這項行動的隊伍正在不斷擴大，銀行、醫(yī)院、合作企業(yè)不斷加入，志愿者隊伍正在壯大，服務(wù)內(nèi)容也逐漸豐富。利用“技術(shù)+服務(wù)”“平臺+生態(tài)”“專業(yè)+志愿”的模式，藍馬甲行動幫助老年人解決智能手機“不敢用、不會用”的難題，既有科技的創(chuàng)新，也有人文的溫度。