公共服務(wù)就應(yīng)為百姓提供貼心服務(wù)，政府部門在提供普適性管理服務(wù)同時，也應(yīng)考慮到特殊情況

　　近日有媒體報(bào)道，江蘇南京一位市民患病后長期臥床，失去了行動能力，家人決定為其辦理病退。根據(jù)流程，該市民首先需要進(jìn)行勞動能力鑒定。但在申請鑒定的過程中，家人遇到了一個棘手的問題：有關(guān)單位工作人員要求本人親自辦理。家人問及有沒有愛心渠道，卻遭到質(zhì)疑：如何證明該市民已經(jīng)“不能外出”？如果所有人要求上門服務(wù)等，哪來這么多工作人員？

　　聽起來，有關(guān)單位的回應(yīng)似乎也有些道理：你想辦理手續(xù)，就應(yīng)該想辦法克服困難，況且上門服務(wù)確實(shí)存在人手不足的現(xiàn)實(shí)問題。可是，我們要搞清楚一個問題：公共服務(wù)就應(yīng)為百姓提供貼心服務(wù)，政府部門應(yīng)在提供普適性管理服務(wù)的同時，也應(yīng)考慮到特殊情況，如此才能確保讓最廣泛的民眾都有獲得感、幸福感。

　　近年來，伴隨著“放管服”改革的深入推進(jìn)，“找誰辦”“怎么辦”等問題越來越清晰明了，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象得到明顯改觀，群眾滿意度和政府公信力都大大增強(qiáng)。其中，針對個別群眾行動不便等情況，公共服務(wù)也已經(jīng)有所體恤，解決辦法至少有三個——“上門辦”“委托辦”“上網(wǎng)辦”。關(guān)于“上門辦”，針對一些老弱病殘等特殊群體和一些交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)，很多地方專門組建工作隊(duì)伍，定期不定期地上門提供服務(wù)，讓群眾在家門口就能辦成事。關(guān)于“委托辦”，如今在很多地方的大量事項(xiàng)辦理上，已經(jīng)形成“委托辦理”的辦事制度和辦事習(xí)慣，只要代辦人獲得當(dāng)事人的同意并持有相關(guān)的證明材料，即可幫助辦理相關(guān)事項(xiàng)，這在一些基層社區(qū)和農(nóng)村，甚至已經(jīng)成為一項(xiàng)社會治理創(chuàng)新舉措�！吧暇W(wǎng)辦”則打破了時空限制，減少了辦事人員在身體、時間等方面的制約，避免了群眾的來回奔波。如今，很多地方和部門均開設(shè)了各種各樣的網(wǎng)上辦事大廳、移動政務(wù)服務(wù)終端等，使得群眾隨時隨地都“能辦事”“辦成事”。

　　當(dāng)然，今天之所以仍然出現(xiàn)要求南京市民“親自辦”的情況，是因?yàn)閷τ谝恍I(yè)務(wù)的辦理來說，確實(shí)需要“親自到場”式樣的管理，這是確保不出問題的需要。沒有了“親自到場”這個環(huán)節(jié)，有可能留下造假的漏洞，造成信息泄露、財(cái)產(chǎn)損失等方面的問題。這就對政務(wù)服務(wù)和群眾辦事提出了更高的要求。對于政府部門而言，我們不僅要做到辦理事項(xiàng)、所需材料、辦理流程等方面的一次性告知、全要素公開和隨時可查詢，還要在明晰“找誰辦”“怎么辦”的基礎(chǔ)上，對“誰來辦”作進(jìn)一步明確，哪些事項(xiàng)必須“親自辦”，哪些事項(xiàng)可以“找人辦”，以及哪些事項(xiàng)可以通過部門之間的數(shù)據(jù)共享而不再需要本人親自來，都要做系統(tǒng)研究和梳理，從而讓工作機(jī)制和技術(shù)系統(tǒng)更精細(xì)、更完善。

　　從群眾辦事的角度而言，“家人辦”“朋友辦”以及其他形式的“委托辦”，最核心的問題是“誠信辦”，只有代辦的人確有所托、代辦的事確有其事，政府部門才能放心辦、順利辦。因此，我們亟須建立健全配套的社會誠信機(jī)制，確保信息無誤、辦事真實(shí)。唯有如此，才能讓那些不能“親自辦”群眾也能真正感到政務(wù)服務(wù)的貼心、放心。