便民服務(wù)是老百姓觀察政府的窗口，群眾滿意才是最終的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在細(xì)節(jié)和人性化上精心打磨

　　筆者的朋友紛紛有了落戶、買房、生孩子之類的打算，所以幾乎隔三差五就能收到微信群里對(duì)相關(guān)政策和辦事手續(xù)的求助。但類似的事情多了之后往往發(fā)現(xiàn)，其實(shí)朋友們咨詢的問題大多并非是什么政策上的疑難或者流程上的死角，反而是在一些“法言法語”上卡了殼，比如老百姓嘴里的“準(zhǔn)生證”在政府的辦事網(wǎng)站上被稱為“生育服務(wù)證”，“辦房本”實(shí)際上是“房屋產(chǎn)權(quán)登記”，“個(gè)人開公司”是“個(gè)人獨(dú)資企業(yè)登記、一人有限責(zé)任公司設(shè)立登記”……

　　其實(shí)這些概念背后并沒有什么深?yuàn)W的玄機(jī)，只要稍加解釋大家就會(huì)恍然大悟。

　　政府辦事網(wǎng)站多用“法言法語”原本也是公共行政日趨規(guī)范化的正�，F(xiàn)象，這種語言有概念清晰、指向準(zhǔn)確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葍?yōu)點(diǎn)，自然是一個(gè)法治政府理應(yīng)具備的基本功。從“法言法語”產(chǎn)生的初衷來看，其與每個(gè)專業(yè)共同體各自發(fā)展出的行話、術(shù)語等異曲同工之處在于它的主要功能還是提高職業(yè)群體內(nèi)交流的效率。不過，當(dāng)這些圈里的所謂常識(shí)遇上普通人的日常生活，就容易變成讓人撓頭的話。

　　政府的辦事網(wǎng)站主要是面向普通民眾、服務(wù)普通民眾，而非內(nèi)部的工作交流，能不能說一些老百姓一看就懂的大白話呢？其實(shí)，只要意思顯而易見，不容易讓人產(chǎn)生誤解，就不妨多用用大白話。這一方面是從辦事效率的角度出發(fā)，畢竟專業(yè)術(shù)語在面對(duì)普通人時(shí)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及大白話來得好；另一方面“為人民服務(wù)”就是要用人民群眾能接受的方式服務(wù)，讓群眾感到舒心暢快。

　　其實(shí)，所有政府的便民服務(wù)要讓老百姓真正得到方便，是需要多說一些大白話的。有人總結(jié)過，現(xiàn)在一些地方存在“找不到、看不懂、說不準(zhǔn)、辦不通”的現(xiàn)象。比如辦理流程表述不清，辦事材料歸納得不明確，往往要靠辦事群眾的猜、問、試。又比如，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦公時(shí)間等說明不準(zhǔn)確、不全面，辦事服務(wù)功能不完善，一些事項(xiàng)的辦理存在網(wǎng)絡(luò)與窗口割裂脫節(jié)，都容易讓人不明所以、來回折騰。

　　能不能講好大白話，說到底還是一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的問題。還是以電子政務(wù)為例，很多政府服務(wù)網(wǎng)站雖然建得相當(dāng)漂亮，但群眾的實(shí)際感覺卻是平平？而同樣是網(wǎng)站建設(shè)，電商類網(wǎng)站所涉事項(xiàng)種類之多、內(nèi)部架構(gòu)之復(fù)雜、安全性要求之高都遠(yuǎn)在政府服務(wù)網(wǎng)站之上，但其主題分類之清晰、個(gè)性化服務(wù)之智能、界面操作之簡(jiǎn)潔卻又為政府服務(wù)網(wǎng)站所不及。為什么？互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者認(rèn)為這是互聯(lián)網(wǎng)思維的呈現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)思維的核心之一就是“用戶導(dǎo)向”——其實(shí)，用在政府服務(wù)上就是提倡一切以群眾的需求來驅(qū)動(dòng)，一切以群眾的體驗(yàn)為尺度，從而改變過去“求著政府辦事”的為政心態(tài)。

　　政府網(wǎng)站與窗口服務(wù)是老百姓與政府打交道最頻繁的第一線，更是法治政府建設(shè)最直觀的一面鏡子，從細(xì)節(jié)和人性化入手精心打磨好這面鏡子絕不是一件無足輕重的小事。