在某種意義上說，行政也是一種“服務(wù)業(yè)”。服務(wù)不是姿態(tài)，而是權(quán)力的本質(zhì)屬性；服務(wù)也不是形式，而是現(xiàn)代政府的根本職能。

　　遇到問題要解決、心有疙瘩想投訴，拿起電話撥通各種熱線，已經(jīng)成為很多人的選擇。但問題是，便民熱線、政務(wù)電話，卻不像電視購物時屏幕下方的那一串號碼，能即打即通，還能熱情洋溢。近日，一項調(diào)查顯示，2700多個政府便民電話，服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%。

　　有趣的是，這一調(diào)查是由“中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會”進(jìn)行的。而在9月份這個“全國質(zhì)量月”，這一機(jī)構(gòu)還將對汽車、家電、物業(yè)、教育等民生行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與誠信狀況進(jìn)行調(diào)查。可見，雖然由政府機(jī)構(gòu)設(shè)立，但政務(wù)電話也好、便民熱線也好，都已被視為是服務(wù)或“產(chǎn)品”，而不僅僅是一個行政環(huán)節(jié)了。

　　這樣的細(xì)節(jié)說明，服務(wù)型政府的意識已經(jīng)深入人心，公眾的權(quán)利意識正在不斷上升。面對公權(quán)力，個人不再是處于“從屬狀態(tài)”，而是處于“對話狀態(tài)”。比如，過去到政府部門辦事，還有求人的感覺；而現(xiàn)在，更多人已經(jīng)把辦理證件、手續(xù)，視為公民權(quán)利的一部分，去辦事是去“接受服務(wù)”。這也是為什么辦一個準(zhǔn)生證要蓋40多個章會引起廣泛關(guān)注、社保金入市激起了巨大爭議的原因所在。

　　不過，便民熱線服務(wù)質(zhì)量合格率不足一半，卻也說明政府的服務(wù)意識，還沒有隨著社會和公眾認(rèn)識水平的變化而水漲船高�；蚴莻鱽砣檎Z音提示就自動掛斷，或是打了多次也無人接聽，或是打通了也不能解決問題，這些不熱的熱線，背后正是服務(wù)質(zhì)量的低下、服務(wù)意識的欠缺。說到底，是一種權(quán)力意識的扭曲。

　　在某種意義上說，行政也是一種“服務(wù)業(yè)”。在這一點上，便民熱線提供的服務(wù)，與銀行客服、通訊公司熱線、企業(yè)售后，甚至是淘寶小妹，都有幾分相似。如果政府部門能夠擺正自己的位置，不把自己當(dāng)成權(quán)力機(jī)構(gòu)，而是把自己當(dāng)成服務(wù)機(jī)構(gòu)；不把自己當(dāng)成管理者，而把自己當(dāng)成公共服務(wù)的提供者，恐怕便民熱線的服務(wù)質(zhì)量合格率，就能高出很多。

　　建立服務(wù)型政府，是現(xiàn)代政治的必然要求，也是我們一直以來的追求。面對高漲的權(quán)利意識，需要提上議事日程的，可能更得是“服務(wù)質(zhì)量”。畢竟，服務(wù)不是姿態(tài)，而是權(quán)力的本質(zhì)屬性；服務(wù)也不是形式，而是現(xiàn)代政府的根本職能。這不僅體現(xiàn)在便民熱線上，更應(yīng)該貫穿于行政過程的方方面面。能不能讓群眾辦事簡單點、方便點，能不能提高公眾的安全感、幸福感，甚至是能不能讓公眾有話語權(quán)、監(jiān)督權(quán)，都決定著公權(quán)力的服務(wù)質(zhì)量。

　　馬克思主義哲學(xué)中，有從量變到質(zhì)變的基本原理。各種便民熱線已經(jīng)很多了，各種便民利民政策也很多了，現(xiàn)在看來，正該完成從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，讓公眾獲得更好的“行政服務(wù)”。