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旅游市場(chǎng)不妨引入中差評(píng)制度
//agustinmoreno.com2015-06-15來源: 廣州日?qǐng)?bào)
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日前召開的“全國(guó)治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序電視電話會(huì)議”透露,國(guó)家旅游局下半年將制定出臺(tái)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法》,發(fā)布“旅游失信行為記錄”。同時(shí),國(guó)家旅游局、公安部、國(guó)家工商總局將綜合運(yùn)用旅游法、治安管理處罰法等多部法律法規(guī),重拳整治市場(chǎng)秩序,讓違法和失信的企業(yè)付出高昂代價(jià)。
虛假?gòu)V告、欺客宰客和強(qiáng)迫消費(fèi)等行為,就像難以根治的“牛皮癬”,一直困擾著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。行政主管部門也很落力,每逢“黃金周”之類的旅游旺季,都必高調(diào)出場(chǎng)喊話,敦促市場(chǎng)自律,甚至用暗訪等非常手段,主動(dòng)出擊緝拿“害群之馬”,也取得一定成效,市場(chǎng)秩序近年也有所好轉(zhuǎn),但是當(dāng)市場(chǎng)組織產(chǎn)生“抗體”時(shí),難免出現(xiàn)“震懾疲勞”。
以某省旅游市場(chǎng)為例。今年2月,該省就開展過整治旅游市場(chǎng)的專項(xiàng)行動(dòng);4月發(fā)生“女導(dǎo)游辱罵旅客”事件,涉事導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證,涉事旅行社停業(yè)整頓;5月該省下文要求整治相關(guān)市場(chǎng);6月媒體記者和國(guó)家旅游局調(diào)查組一起,體驗(yàn)旅游團(tuán)行程,發(fā)現(xiàn)存在購(gòu)物比游玩時(shí)間多的現(xiàn)象,導(dǎo)游甚至放言:“你不買就沒飯吃。”殷鑒不遠(yuǎn),未被記取,昭示旅游市場(chǎng)失靈之劇,行政手段干預(yù)市場(chǎng)之困。
在依法行政、“法無明文規(guī)定即禁止”成為共識(shí)的今天,行政伸手干預(yù)市場(chǎng)行為確實(shí)存在諸多顧忌,公眾應(yīng)予理解。一個(gè)成熟的市場(chǎng),還有一種可以依托的力量:行業(yè)協(xié)會(huì),負(fù)起自我約束、自我管理之責(zé)任?上,面對(duì)“格雷欣法則”——在任何市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,突破基本底線的惡性競(jìng)爭(zhēng)必然導(dǎo)致商品質(zhì)量的整體降低——在旅游市場(chǎng)上應(yīng)驗(yàn),旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用沒有得到最大體現(xiàn),行政與市場(chǎng)之外,尚有一種制衡力量——消費(fèi)者。假如將消費(fèi)者體驗(yàn)、評(píng)價(jià)納入旅游企業(yè)信用系統(tǒng),讓失信者“一步失信,寸步難行”,形成倒逼機(jī)制,對(duì)旅游市場(chǎng)影響無疑是有益的、有力的!奥糜问判袨橛涗洝闭沁@一思路的嘗試方案,值得期待,也有待觀察。
大家都知道,淘寶買家手上有一個(gè)能讓賣家膽戰(zhàn)的“緊箍咒”——中差評(píng),要是對(duì)賣家不滿意,隨手給個(gè)“差評(píng)”,對(duì)方必定如臨大敵、誠(chéng)惶誠(chéng)恐。為讓消費(fèi)者改掉這個(gè)“差”字,賣家多半會(huì)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通,聽取消費(fèi)者意見并作改進(jìn),甚至進(jìn)行補(bǔ)償。淘寶賣家為何如此重視客戶體驗(yàn)?因?yàn)橹胁钤u(píng)不僅損害他們的聲譽(yù),還可能毀掉他們的生意!奥糜问判袨橛涗洝蹦芊窠梃b、移植淘寶式中差評(píng)制度?與面面俱到的傳統(tǒng)企業(yè)信用體系相比,淘寶中差評(píng)制度可以說是以客戶為中心,極大地提升了消費(fèi)者體驗(yàn)的權(quán)重,對(duì)企業(yè)的約束變得更加直接、更加有力,這正是時(shí)下旅游市場(chǎng)整頓所亟須。
毋庸諱言,如果在“旅游失信行為記錄”中納入差評(píng)制度,更重視消費(fèi)者體驗(yàn),則有諸多細(xì)節(jié)需推敲,譬如平臺(tái)建設(shè)主體、信息采集發(fā)布、懲戒體系、申訴機(jī)制等。一套兼顧公平與效率,為行政、企業(yè)、消費(fèi)者各方所接受的方案,是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)共治、善治的基石,我們期待這樣方案能早日出臺(tái),并發(fā)揮積極作用。
虛假?gòu)V告、欺客宰客和強(qiáng)迫消費(fèi)等行為,就像難以根治的“牛皮癬”,一直困擾著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。行政主管部門也很落力,每逢“黃金周”之類的旅游旺季,都必高調(diào)出場(chǎng)喊話,敦促市場(chǎng)自律,甚至用暗訪等非常手段,主動(dòng)出擊緝拿“害群之馬”,也取得一定成效,市場(chǎng)秩序近年也有所好轉(zhuǎn),但是當(dāng)市場(chǎng)組織產(chǎn)生“抗體”時(shí),難免出現(xiàn)“震懾疲勞”。
以某省旅游市場(chǎng)為例。今年2月,該省就開展過整治旅游市場(chǎng)的專項(xiàng)行動(dòng);4月發(fā)生“女導(dǎo)游辱罵旅客”事件,涉事導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證,涉事旅行社停業(yè)整頓;5月該省下文要求整治相關(guān)市場(chǎng);6月媒體記者和國(guó)家旅游局調(diào)查組一起,體驗(yàn)旅游團(tuán)行程,發(fā)現(xiàn)存在購(gòu)物比游玩時(shí)間多的現(xiàn)象,導(dǎo)游甚至放言:“你不買就沒飯吃。”殷鑒不遠(yuǎn),未被記取,昭示旅游市場(chǎng)失靈之劇,行政手段干預(yù)市場(chǎng)之困。
在依法行政、“法無明文規(guī)定即禁止”成為共識(shí)的今天,行政伸手干預(yù)市場(chǎng)行為確實(shí)存在諸多顧忌,公眾應(yīng)予理解。一個(gè)成熟的市場(chǎng),還有一種可以依托的力量:行業(yè)協(xié)會(huì),負(fù)起自我約束、自我管理之責(zé)任?上,面對(duì)“格雷欣法則”——在任何市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,突破基本底線的惡性競(jìng)爭(zhēng)必然導(dǎo)致商品質(zhì)量的整體降低——在旅游市場(chǎng)上應(yīng)驗(yàn),旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用沒有得到最大體現(xiàn),行政與市場(chǎng)之外,尚有一種制衡力量——消費(fèi)者。假如將消費(fèi)者體驗(yàn)、評(píng)價(jià)納入旅游企業(yè)信用系統(tǒng),讓失信者“一步失信,寸步難行”,形成倒逼機(jī)制,對(duì)旅游市場(chǎng)影響無疑是有益的、有力的!奥糜问判袨橛涗洝闭沁@一思路的嘗試方案,值得期待,也有待觀察。
大家都知道,淘寶買家手上有一個(gè)能讓賣家膽戰(zhàn)的“緊箍咒”——中差評(píng),要是對(duì)賣家不滿意,隨手給個(gè)“差評(píng)”,對(duì)方必定如臨大敵、誠(chéng)惶誠(chéng)恐。為讓消費(fèi)者改掉這個(gè)“差”字,賣家多半會(huì)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通,聽取消費(fèi)者意見并作改進(jìn),甚至進(jìn)行補(bǔ)償。淘寶賣家為何如此重視客戶體驗(yàn)?因?yàn)橹胁钤u(píng)不僅損害他們的聲譽(yù),還可能毀掉他們的生意!奥糜问判袨橛涗洝蹦芊窠梃b、移植淘寶式中差評(píng)制度?與面面俱到的傳統(tǒng)企業(yè)信用體系相比,淘寶中差評(píng)制度可以說是以客戶為中心,極大地提升了消費(fèi)者體驗(yàn)的權(quán)重,對(duì)企業(yè)的約束變得更加直接、更加有力,這正是時(shí)下旅游市場(chǎng)整頓所亟須。
毋庸諱言,如果在“旅游失信行為記錄”中納入差評(píng)制度,更重視消費(fèi)者體驗(yàn),則有諸多細(xì)節(jié)需推敲,譬如平臺(tái)建設(shè)主體、信息采集發(fā)布、懲戒體系、申訴機(jī)制等。一套兼顧公平與效率,為行政、企業(yè)、消費(fèi)者各方所接受的方案,是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)共治、善治的基石,我們期待這樣方案能早日出臺(tái),并發(fā)揮積極作用。
編輯:王允馳
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