王鐸 漫畫

    因派出所錄入姓名出錯，海南保亭23歲的黃麗諶至今沒有身份證。早在3年半前，她便向派出所申請更正，黃麗諶母親幾次前往派出所詢問，得到的答復(fù)都是“回家等通知”。在記者報道后，保亭縣公安局負(fù)責(zé)人以及派出所所長道歉，并立刻為黃麗諶辦理了更正的網(wǎng)上系統(tǒng)錄入。（2月11日 《南湖晚報》）

    錄入姓名出錯，完全是派出所方面的責(zé)任，更正過來是派出所應(yīng)盡的義務(wù)。我們到任何服務(wù)場所接受服務(wù)，服務(wù)出現(xiàn)紕漏，服務(wù)者都有義務(wù)補救、補償、道歉。政府部門為公民提供公共服務(wù)，契約邏輯上與社會商業(yè)服務(wù)并無二致。戶籍錄錯一字，更正耗時三年半這種情況，一是不應(yīng)該發(fā)生，二是即便發(fā)生，公共服務(wù)者也應(yīng)當(dāng)向被服務(wù)者補償，這種補償未必一定是貨幣化的，道歉、問責(zé)失職人員也是一種補償方式。派出所領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面向當(dāng)事人道歉，這是必須之舉，但嚴(yán)格地說，還與“更正一個字耗時三年半”的過失極不相稱。

    現(xiàn)實中，政府部門一些公職人員即公共服務(wù)者的角色定位不清晰，認(rèn)為自己對公民的服務(wù)不完全是一種法定義務(wù)，而首先將自己定位為權(quán)力者，給公民辦事帶有恩賜色彩，比如對公民給政府部門的感謝信總是心安理得地笑納，甚至公安局破了案，追回了失物，竟向失主索要辦案費。有些警方人士對網(wǎng)上批評不滿，就說“有本事，有事的時候別找我們！”如此心態(tài)、做法的錯誤之處，就在于一些部門和工作人員對公共服務(wù)概念的認(rèn)知是模糊的。而這種模糊，不好讓人相信是由無知而來，因為概念與道理上并不復(fù)雜，并且機關(guān)經(jīng)常開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。模糊的認(rèn)知，筆者認(rèn)為主要緣于權(quán)力自信——監(jiān)督越少、越弱，紀(jì)律、職責(zé)上的要求和約束越松散，則權(quán)力意識越濃厚，“給你辦”、“不給你辦”的決定習(xí)慣越強勢，而提供契約服務(wù)，盡法定責(zé)任義務(wù)的意識則越淡漠。

    商業(yè)服務(wù)中所以被服務(wù)者是上帝，是因為被服務(wù)者決定著服務(wù)者的收益。這個邏輯其實同樣適用于公共服務(wù)，如果公眾滿意度決定公共服務(wù)者的績效評價乃至“飯碗”，公民舉報可以讓服務(wù)質(zhì)量惡劣的公務(wù)員“歇菜”，則無法想象，一個錯字能拖到三年半，且媒體介入后才給予更正。

    目前公眾對整體的公共服務(wù)質(zhì)量評價并不理想，而公共服務(wù)質(zhì)量差，主要原因是考評機制的不合理。只有被服務(wù)者成了上帝，握有應(yīng)有的考評權(quán)，而不只是體制內(nèi)自說自話，模糊的服務(wù)角色定位才可能從權(quán)力強勢定位扭轉(zhuǎn)回來，“一個錯字改三年半”的情況也就不可能發(fā)生。（原題：戶口本一個錯字緣何改了三年半）