美堂 漫畫(huà)

    一市民撥打電話(huà)到云南省綠春縣衛(wèi)生局咨詢(xún)，沒(méi)想到值班的工作人員不僅沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)，竟然還用手機(jī)短信回復(fù)市民：“是不是你媽去世了�！�11月6日，綠春縣衛(wèi)生局當(dāng)事值班人員李某承認(rèn)短信是他發(fā)的， 并表示后悔。綠春縣紀(jì)委已經(jīng)介入調(diào)查。（11月7日《都市時(shí)報(bào)》）

    據(jù)當(dāng)事人的解釋?zhuān)炎稍?xún)的市民當(dāng)成了騙子，原因是號(hào)碼顯示非本地號(hào)碼。然而這只是一種可能，況且這樣的電話(huà)并未形成實(shí)質(zhì)性的騷擾，卻主動(dòng)回復(fù)極惡毒的“詛咒短信”，令人震驚。其中折射的封建等級(jí)觀念和官本位意識(shí)，是何其強(qiáng)烈！

    當(dāng)事人自擺“烏龍”，原因很簡(jiǎn)單，他忘記了當(dāng)天自己值班，更忘記了值班電話(huà)被轉(zhuǎn)移到了自己的手機(jī)上，混淆了“公務(wù)”與“私務(wù)”的界線(xiàn)，更忘卻了服務(wù)公眾的責(zé)任。事實(shí)上，這比態(tài)度惡劣更可怕。

    “詛咒回復(fù)”看似偶然，卻充滿(mǎn)著必然。首先，這背后其實(shí)隱藏著制度漏洞，值班電話(huà)為何被呼叫轉(zhuǎn)移？不在辦公室值班，本身就使得值班失去意義。從種種跡象來(lái)看，值班電話(huà)被呼叫轉(zhuǎn)移似乎是默認(rèn)的做法，誰(shuí)值班都這么干，這意味著所謂的值班制度形同虛設(shè)。其次，從值班電話(huà)的設(shè)置來(lái)看，其職能也并不清晰。

    可見(jiàn)，“詛咒回復(fù)”不是一個(gè)人的“烏龍”，其中體現(xiàn)了部門(mén)集體的不自覺(jué)，更有制度設(shè)計(jì)中公共服務(wù)職能延伸的缺失。類(lèi)似的問(wèn)題在政府機(jī)構(gòu)中并不鮮見(jiàn)，無(wú)論是服務(wù)熱線(xiàn)、市長(zhǎng)熱線(xiàn)，還是官網(wǎng)平臺(tái)，形同虛設(shè)的不在少數(shù)，而一些熱線(xiàn)在回復(fù)百姓咨詢(xún)與訴求過(guò)程中雷語(yǔ)頻出，反映出來(lái)的不只是態(tài)度問(wèn)題，更有能力與素養(yǎng)的問(wèn)題。

    毫無(wú)疑問(wèn)，根治“詛咒回復(fù)”之類(lèi)的惡性服務(wù)，不能寄希望于部門(mén)或公職人員的自覺(jué)自省，而應(yīng)轉(zhuǎn)變機(jī)制，讓政府完成由管理型向服務(wù)型角色的轉(zhuǎn)變，并完善公共服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，把一些分割在政府部門(mén)的關(guān)于公共服務(wù)的零散職能集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾咨詢(xún)、服務(wù)、審批與投訴的專(zhuān)業(yè)化、常態(tài)化。（原題：“詛咒回復(fù)”不是一個(gè)人的烏龍）