近日，家鄉(xiāng)一位朋友托筆者打聽某政府機(jī)關(guān)的電話。“現(xiàn)在不是都有公開的咨詢電話嗎？”“網(wǎng)上公布的電話一直沒(méi)人接。”朋友無(wú)奈地說(shuō)，事情重要，實(shí)在不行他只好專程跑一趟北京了。

　　便民電話還不夠方便，相信不少人都有這樣的感受：有的電話工作人員只在工作間隙接聽，加之撥打的人多，常常是無(wú)人接聽或忙音；有的咨詢電話打通了，不同的接線人員對(duì)同一問(wèn)題的解釋不一，問(wèn)得越多，越是糾結(jié)……

　　近年來(lái)，不少政府機(jī)關(guān)推出了咨詢電話、熱線電話等便民服務(wù)，成為群眾反映問(wèn)題的重要通道、政府展示形象的重要窗口。但既然是服務(wù)，用戶體驗(yàn)就很重要，否則非但不能達(dá)到設(shè)立的初衷，反而會(huì)損害政府機(jī)關(guān)在群眾心目中的形象。

　　能不能解決“便民電話不便民”的問(wèn)題，考的是能力，看的是決心。一些地方已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)舉措，如增加人手、做好培訓(xùn)，建立失職問(wèn)責(zé)制度，形成約束機(jī)制等，效果明顯。點(diǎn)滴小事見作風(fēng)，不光是便民電話，政府部門提供的各項(xiàng)服務(wù)，都只有把“為民”作為出發(fā)點(diǎn)，才能落到實(shí)處，真正讓群眾滿意。