打造和諧旅游市場秩序，應(yīng)容忍客觀矛盾或摩擦的存在，并以樂觀的心態(tài)對待及推動問題的解決

　　5月3日，國家旅游局公布了2016年“五一”小長假期間旅游投訴和典型案件查處情況。與去年“五一”小長假各地共接到889件投訴相比，今年受理并處理的投訴僅為253件。此外，國家旅游局還公布了四件典型案件的細(xì)節(jié)，典型案例的指引作用凸顯。

　　規(guī)范和治理旅游市場秩序是一項(xiàng)長期、復(fù)雜、艱巨的系統(tǒng)工作，不可能一蹴而就。監(jiān)管者與被監(jiān)管者、旅游服務(wù)提供者與游客，不同主體之間存在著不同的利益關(guān)系，同一主體之間也存在著形態(tài)各異的矛盾關(guān)系。譬如，同是受旅游法保護(hù)的游客，在空間恒定、能量恒定的自然規(guī)律面前，在一個(gè)景區(qū)中對旅游服務(wù)的滿意度，會因游客之間空間與能量的競爭而出現(xiàn)差異，游客素養(yǎng)也是決定市場秩序的重要決定因素。監(jiān)管者的監(jiān)管水平，也需要不斷提高與完善，過多或錯(cuò)誤的干預(yù)會令市場自動調(diào)節(jié)功能失靈，而監(jiān)管的缺位或不力也一樣會對市場發(fā)育形成傷害。旅游服務(wù)提供者之間，良性的競爭有助于服務(wù)的優(yōu)化；反之，惡性競爭或壟斷，則會使市場蛻變成分贓集中地。

　　打造和諧旅游市場秩序，就在于協(xié)調(diào)與理順各旅游市場主體之間以及同一主體之間的關(guān)系。應(yīng)容忍客觀矛盾或摩擦的存在，并以樂觀的心態(tài)對待及推動問題的解決。“五一小長假”通報(bào)形成一種良性機(jī)制，能把控最新典型案件與最新問題動向，具有未來前瞻性的視野，對市場培育與教育游客均有很好的引領(lǐng)和警示作用。

　　打造和諧旅游市場秩序，就得嚴(yán)格按照法治市場的思路辦事。《旅游法》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，是規(guī)范不同市場主體最重要的法律與規(guī)章。和諧并不等于和稀泥，不等于不講規(guī)則。在今年公布的四起典型案件中，“天安門地區(qū)非法攬客案”的處理依據(jù)是治安管理?xiàng)l例的規(guī)定，“張家界中青旅國際旅行社案”的處理依據(jù)是《旅游法》第98條、第100條的規(guī)定。游客杞在福破壞環(huán)境資源案，對其處理的依據(jù)，則是《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》第5條。

　　打造和諧旅游市場秩序，還得在樹立以人為本的觀念上下苦功夫，做好公共資源、公共設(shè)施、公用設(shè)備、公共場所等公共產(chǎn)品供給建設(shè)工作，以促進(jìn)公共旅游服務(wù)文化的縱深發(fā)展。和諧旅游的市場秩序基礎(chǔ)在于以人為本的公共旅游文化。