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按正常跑高速,20來公里一般過路費只有幾塊錢,但四川綿陽車主王晨好4月5日中午開車走遂回高速時,短短23公里的高速公路,顯示被ETC扣了101.65元。王晨好當(dāng)即找遂寧收費站工作人員進(jìn)行理論,而工作人員回應(yīng)說,收錯費用應(yīng)該找辦卡銀行。為了這100元錢,隨后的幾天里,王晨好尋找了相關(guān)的多個部門,好幾個相關(guān)單位都稱責(zé)任不在自己這邊。(4月11日《華西都市報》)
消費者遭遇天價過路費想討說法卻處處碰壁,最終在媒體介入下才有部門答應(yīng)在幾個工作日內(nèi)退回,消費者維權(quán)如此之難,除了相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人冷漠以外,還暴露諸多問題。
一則,ETC扣費系統(tǒng)的責(zé)任劃分不清,遇到這種“意外”以后,具體的操作人員誰都感到無所適從,并習(xí)慣性推卸責(zé)任;二則,ETC扣費系統(tǒng)本身存在技術(shù)漏洞,當(dāng)時發(fā)生了系統(tǒng)故障,但沒有及時提醒后臺技術(shù)部門,沒有主動糾錯,才導(dǎo)致當(dāng)事人四處找人;三則,ETC扣費系統(tǒng)的相關(guān)部門,包括收費站、辦卡銀行、高速公路管理局、ETC公司等都缺乏內(nèi)部糾錯機制,面對消費者投訴,無人受理。
造成這一現(xiàn)狀的原因,最根本的因素是缺乏自省、自警和糾錯意識。在ETC系統(tǒng)安裝之初,沒有就發(fā)生故障而損害消費者利益時如何處理進(jìn)行過專門磋商,導(dǎo)致發(fā)生事故后,責(zé)任不清,反應(yīng)不靈,甚至相互推卸責(zé)任。
本來ETC錯扣款是系統(tǒng)造成的,相關(guān)部門理當(dāng)負(fù)責(zé)。但事實恰恰相反,從頭到尾仿佛成了消費者的責(zé)任,害得消費者到處求人。筆者認(rèn)為,對這種現(xiàn)象不能只是消費者抱怨一通,媒體曝光一下了之,至少要解決兩個方面的問題:一是對涉事部門及相關(guān)責(zé)任人作出處罰,以儆效尤;二是從規(guī)則源頭要求公共服務(wù)部門建立糾錯機制,并按照首問責(zé)任制原則,強制首次接到消費者投訴的公共服務(wù)部門在第一時間受理,且妥善處理。而且,這樣的游戲規(guī)則可以普遍推廣,包括旅游消費被宰等都適用。
訂立這樣的制度,就能避免相關(guān)部門推卸責(zé)任,從而做到快速受理、快速賠償,大大地簡化了消費者維權(quán)的程序。
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