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鄭海鷗:莫讓旅游變“囧途”
//agustinmoreno.com2014-10-30來源: 人民日報
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  10月8日,中國社會科學院社會學所和社會科學文獻出版社共同發(fā)布了《社會心態(tài)藍皮書:中國社會心態(tài)研究報告(2014)》,顯示旅游業(yè)和廣告業(yè)在此次調查的商業(yè)行業(yè)中最不受信任。同時,旅游業(yè)在各行業(yè)社會信任度普遍提升的大趨勢下,還在繼續(xù)減分,成為了商業(yè)機構中社會信任水平唯一不增反降的行業(yè)。

  同在8日,國家旅游局發(fā)布了《2014年國慶節(jié)假日旅游統計報告》,顯示今年國慶期間,全國共接待游客4.75億人次,實現收入2453億元,分別較2013年增長10.9%和15.7%。將這兩份報告做一對照,可以直觀地看到我國旅游業(yè)在量上不斷擴容、在質上鮮有改觀的現狀。大家的出行熱情和頻率越來越高的同時,出行的顧慮和不滿也越來越多。

  事實上,旅游業(yè)各式各樣的亂象早已不是什么新聞,基本上每個人在旅游時都有過這樣那樣的不愉快經歷。比如導游會情不自禁地“帶領游客到特色市場采購特產”,說白了就是強制購物,不僅縮減了游客的游覽時間、打擊了游覽熱情,千篇一律的特產、單一尷尬的旅游行程更是破壞了景區(qū)的整體形象。

  市場經濟下,經濟主體雙方的地位應是對等的,然而,“被旅行社宰”“被景區(qū)宰”“被酒店宰”已近為常態(tài),游客儼然成了商家案板上的魚。商家之所以敢于如此肆無忌憚地痛宰游客,很大程度上就是因為他們根本不在乎聲譽——反正是一錘子買賣,狠賺一筆就行,不必考慮回頭客;中國人多,在每個人身上宰一筆累積起來就不可小視。

  放在以前,多數游客雖然無奈、失望和憤慨,卻只會嘀咕“小事不要緊”“忍忍就過了”“過了就算了”“下次不來了”。

  慶幸的是,隨著網絡、自媒體等表達方式的普及,許多企業(yè)、攤販“宰一次算一次”的小算盤已經不靈了,游客在“地頭蛇”面前可隨時吐槽和自救,“現場直播”“有圖有真相”,黑心生意分分鐘就沒轍了。

  這些“差評”累積起來,必然大大降低一個景區(qū)甚至是一個地區(qū)的社會口碑。試想,當網絡上頻頻出現“某某地方,一個你來了就再也不想來的地兒”的調侃,你還會心甘情愿重復這段“人在囧途”嗎?這顯然是個“多輸”的局面。

  當然,僅僅有游客的自救還是不夠的,更需要政府的給力。比如,最近上海市修正旅游條例,規(guī)定旅行社安排購物應與游客簽合同;國家旅游局相關負責人也表示將進一步完善旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信記錄,建立企業(yè)黑名單制度,加大曝光力度。只有給強勢的企業(yè)戴上“緊箍咒”、把不規(guī)矩的企業(yè)拉進“黑名單”,才能真正為弱勢的游客“扳回一局”,也才能讓平等有照進現實的希望。在游客面前,企業(yè)不敢、不能為所欲為,這是旅游提質的重要基礎。

  話說回來,客觀來講,現在的旅游企業(yè)也面臨著不小壓力,因為旅游不但在擴容,還有著顯著的提檔。也就是說,人們不再滿足于“到此一游”,還要游得舒心、玩得有品質,這就給旅游企業(yè)提出了新挑戰(zhàn)。如何提供更周到舒適貼心的旅游服務,如何關照到游客體驗的每一個細節(jié),既考驗著企業(yè)能力與態(tài)度,也需要游客的耐心和共建。同時,這也是改變企業(yè)面貌、挖掘市場潛力、重塑旅游生態(tài)的一大契機,值得各方思考和努力。

 

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