圖為：位于六里橋西南角的北京市政務(wù)服務(wù)中心。圖片來源：人民網(wǎng)

　　政府工作報告提出，2019年要“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職”，引起公眾熱議。

　　在很長一段時期，機關(guān)單位，特別是其中的窗口崗位，公眾辦事遭遇“臉難看、事難辦、踢皮球”的現(xiàn)象時有發(fā)生。一方面，不同部門之間的政務(wù)信息不聯(lián)網(wǎng)、不通暢導致公眾需要提交許多自我證明，這些證明致使辦事陷入死循環(huán)；另一方面，個別辦事人員辦事“只對上不對下”，有了“領(lǐng)導指示”什么都好辦，只迎合上級要求，卻不理會群眾需求。凡此種種，歸根結(jié)底，是因為評價辦事人員的機制“在上不在下”。

　　從這點來說，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，讓企業(yè)和群眾來打分，有助于調(diào)動有關(guān)部門為企業(yè)和群眾服務(wù)的積極性和能動性，也使得相關(guān)部門在辦事條件和渠道設(shè)置、辦事服務(wù)態(tài)度上有所轉(zhuǎn)變。

　　不過，需要注意的是，各地方各部門建立政務(wù)服務(wù)“好差評”機制時，也不能簡單照搬網(wǎng)絡(luò)購物打分的模式。這是因為，政務(wù)服務(wù)也有自身的復雜性和特殊性。要知道，網(wǎng)絡(luò)購物的評分，一句句“親”，并沒有遏制網(wǎng)上假貨次貨的存在，畢竟，打了差評被賣家報復的情況并不鮮見。同理，一些涉及公共服務(wù)的企業(yè)也有窗口打分評價制度，比如銀行等。可是，在服務(wù)人員眼皮子地下按分數(shù)，誰又不敢“高抬貴手”呢？這次服務(wù)不好打了差分，下次辦事又遇到他怎么辦？

　　在這樣的情況下，政務(wù)服務(wù)的“好差評”如果想取得好效果，看到群眾的真正反應(yīng)，就需要更為隱私、更為合理的打分渠道，保護好“打差評”者。另外，打分權(quán)限的設(shè)置也要更加優(yōu)化，在現(xiàn)實辦事中，很多人在材料審核第一關(guān)就可能遭遇部門間“踢皮球”，連實際的辦事窗口還沒到就被迫打道回府了，自然也沒有打分的機會。

　　另外，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”機制，需要綜合評價而非單一評分標準。這是因為，不同部門之間權(quán)限和工作內(nèi)容不同，與公眾接觸的緊密程度和觀感也不同。舉個例子，有的城市開展了電視問政，在對市里各部門的問政中，環(huán)保、城管部門總是被打低分，但這并不意味著當?shù)丨h(huán)保和城管部門工作就不如其它部門盡職盡責，而是公眾對環(huán)保的要求高，對城管的觀感差。同理，教育、醫(yī)療等部門也是如此，實際為公眾進行面對面服務(wù)的區(qū)縣級部門機構(gòu)并沒有政策決定權(quán)和主導權(quán)，但卻要為整體政策的社會觀感和公眾訴求來買單。

正因如此，政務(wù)服務(wù)“好差評”需要一整套行之有效的綜合評價體系和考核問責機制，并且這樣的考核問責并不能只針對政務(wù)的實際執(zhí)行者，即公眾直接接觸到的區(qū)縣、街鄉(xiāng)單位窗口辦事人員，也要形成對管理者的約束追責機制，形成自上而下的壓力。如果能有這上下兩層壓力，想不好好辦事也就難了。

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