據《工人日報》6月9日報道，記者在北京多家銀行網點實地調查顯示，消費者抱怨的銀行辦理業(yè)務排隊等候時間長頑疾久治不愈。中消協(xié)日前公布的2014年度中國銀行業(yè)消費者滿意度指數測評結果也顯示，“窗口少、排隊時間長”“營業(yè)員態(tài)度表現差”等問題反映突出。

　　銀行營業(yè)網點排隊等候時間長的問題由來已久，可咋就演變成久治不愈的頑疾了呢？應該說，作為金融服務提供商，銀行方面對此還是重視的。報道就說，為緩解柜臺面壓力，近年來，各銀行不斷加大自助設備投入，ATM、電話銀行、網上銀行的種類和數量日益豐富。早在2007年，中國人民銀行就出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》，希望通過任一銀行即可辦理繳費等多種業(yè)務等7大措施破解銀行排隊難。但時至今日，無論是全國性的，還是地方的消費者調查都顯示，排隊時間過長仍成頑疾。

　　銀行排隊時間長，當然與消費者自身有關。比如，對于各銀行大量投入置辦的自助服務設備和網上銀行，一些人尤其是中老年人就存在不會用、不想用等問題，但凡辦理存取款繳費等簡單業(yè)務總是習慣于到網點柜臺排隊，導致利用率偏低。但問題主要還出在服務提供方銀行這邊。

　　銀行是現代信用經濟的產物。一個人無論是把錢存進銀行，還是從銀行借款，從他或她在銀行開立賬戶的那一刻起，就與銀行之間建立起了基于信任的平等的合作關系。換言之，銀行應該嚴格按照金融合同約定和行業(yè)服務規(guī)范，認真為每一個客戶做好服務。不管客戶財富多寡、社會地位高低，都應該一視同仁，施以無歧視無差別的服務標準。這既是現代服務業(yè)發(fā)展的基本要求，也是我國大多數商業(yè)銀行作為國有企業(yè)積極履行社會責任的題中應有之義。

　　實際的問題是，廣大消費者并非對排隊本身不滿意，而是對造成排隊時間長的那些顯而易見的問題不滿意。比如，上述報道所說的網點布局不合理，窗口開放比例低，對公業(yè)務和VIP客戶享有“特權”，柜員一人兼數職，等等。透過這些顯而易見的問題，銀行方面過分追求自身效益、罔顧普通消費者利益乃至“嫌貧愛富”動機和態(tài)度窺見一斑。

　　與此同時，許多專家在接受有關媒體采訪時都表示，破解排隊時間長頑疾，目前，銀行在業(yè)務受理、服務流程、員工培訓、系統(tǒng)升級、資源配置等各方面都還有很大的改進和提升空間。

　　商業(yè)服務的硬道理就在于，凡是客戶不滿意的事情，就該改；多數客戶不滿意的事情，就趕緊改。經過幾十年改革開放的發(fā)展，我國的國有商業(yè)銀行早已紛紛躋身國際金融航母陣列，以如此強大的實力和體量難道還解決不了一個小小的排隊時間長問題？所以，治理銀行排隊時間長頑疾關鍵在銀行，在于銀行方面的態(tài)度和決心。當然，面對廣大消費者反映強烈的金融服務頑疾，監(jiān)管部門也不能聽之任之。