“歷經(jīng)百日奮戰(zhàn)，12351工會服務(wù)職工熱線全面建成運行！”12月29日，全國總工會宣布了這一好消息。據(jù)了解，熱線以接聽來電的方式，“7×24小時”受理全國范圍內(nèi)的職工維權(quán)服務(wù)需求。

自2023年9月7日，全總召開動員部署會議推進(jìn)12351熱線建設(shè)以來，各級工會積極響應(yīng)、迅速行動，扎實穩(wěn)步推進(jìn)熱線建設(shè)各項工作。

職工有所呼、工會有所應(yīng)。隨著各地工會12351熱線紛紛開通、升級，職工來電數(shù)量穩(wěn)步上升，全總本級12351熱線已人工接聽職工來電3萬多通，推動解決了大量職工需求。如今，熱線全面建成運行，讓廣大職工群眾在遇到急難愁盼問題時，多了一個及時高效推動解決訴求的“快速通道”。

密集行動，12351標(biāo)志亮出來

大力推進(jìn)12351工會服務(wù)職工熱線建設(shè)，是全總和各級工會貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述、落實中國工會十八大決策部署的重要舉措，也是工會維權(quán)服務(wù)工作補(bǔ)弱增強(qiáng)、推動高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要。

全總對此高度重視，并持續(xù)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。在2023年9月召開的動員部署會議上，全總提出一項必須完成的任務(wù)——2023年9月底前，全總熱線呼叫中心上線試運行并實現(xiàn)向省級工會派單，省級工會熱線呼叫中心上線試運行并實現(xiàn)向下級工會派單；12月底前，全國工會熱線呼叫整體系統(tǒng)、省級工會熱線呼叫整體系統(tǒng)全面運行。12351熱線和數(shù)字化工會網(wǎng)上投訴系統(tǒng)也將于2024年集成運行。

動員部署會議召開20天后，全總本級12351熱線上線試運行，依托全總熱線呼叫中心，“7×24小時”接聽全國職工熱線來電，受理全國范圍內(nèi)問題咨詢、服務(wù)幫扶、信訪投訴、法律援助、意見建議等職工維權(quán)服務(wù)需求，并利用同步建成的熱線工單系統(tǒng)向各省級工會派辦工單，依托熱線“事要解決”機(jī)制解決職工需求。

11月，全總在廣州召開座談會，對實現(xiàn)熱線建設(shè)目標(biāo)進(jìn)行再動員，對各省級總工會如期建好、切實管好、充分用好熱線提出明確要求，并就熱線建設(shè)驗收工作進(jìn)行具體部署。

全總和各級工會把全面建成12351工會服務(wù)職工熱線，作為工會對廣大職工群眾的莊嚴(yán)承諾。在密集行動中，各地越來越多的“12351”熱線標(biāo)志亮了出來。

“31個?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)總工會全部準(zhǔn)備完畢！”在全總熱線籌建工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位和各省級總工會的共同努力下，12351工會服務(wù)職工熱線建設(shè)和驗收工作如期全面完成。

當(dāng)前，熱線建設(shè)正處于持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的過程中。全總和各級工會仍在加快步伐，力爭將熱線打造成新時代工會系統(tǒng)及時、高效推動解決職工群眾急難愁盼問題的重要渠道和亮麗品牌。

一條“小熱線”，撬動工會創(chuàng)新發(fā)展

“我們要建強(qiáng)建好12351熱線，用‘小熱線’推動工會大改革，促進(jìn)工作大提升，撬動民生大變化?！卑l(fā)布活動上，北京市總工會負(fù)責(zé)同志的一席話，道出了各級工會全力以赴推進(jìn)熱線建設(shè)的堅定信心。

9月以來，各地工會行動迅速，推動熱線建設(shè)工作取得有效進(jìn)展。

——分解任務(wù)，全鏈條推進(jìn)。湖北省總工會將熱線建設(shè)分為制定方案、環(huán)境搭建、系統(tǒng)集成、全省統(tǒng)籌、后勤保障等5大任務(wù)，分解細(xì)化每項任務(wù)，責(zé)任到人。湖北省熱線建設(shè)采取購買服務(wù)的方式，電信運營商統(tǒng)一管理，省、市、縣三級職工服務(wù)中心同步加強(qiáng)后臺支撐，全省17個市州、113個縣市區(qū)總工會均設(shè)話務(wù)、律師和專家坐席。

——織密維權(quán)服務(wù)“一張網(wǎng)”。廣東省總工會把各地市分散運營的熱線“統(tǒng)”起來，組建全省集中接聽的廣東省總工會服務(wù)職工熱線電話平臺，并開發(fā)應(yīng)用平臺工單管理系統(tǒng)，生成交辦工單，根據(jù)屬地或行業(yè)管理原則，當(dāng)天便可派至下級工會跟進(jìn)核實處置。與此同時，在全省縣級以上工會建立勞動關(guān)系糾紛應(yīng)急處置隊伍、工會律師團(tuán)隊伍、工會信息員隊伍，高效運轉(zhuǎn)“法院+工會”“人社+工會”機(jī)制，形成防范化解糾紛的立體網(wǎng)絡(luò)。

——強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動。四川省總工會商請在四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線下設(shè)工會服務(wù)職工分中心，并建立互轉(zhuǎn)互辦機(jī)制，納入跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。9月以來，四川省總工會已建成運轉(zhuǎn)500余平方米熱線運營中心，累計接聽職工群眾來電6000余通并妥善辦理，職工滿意度99.35%。目前，四川省總工會正著手開發(fā)熱線數(shù)字化平臺，建立健全與省級相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機(jī)制，持續(xù)提升熱線服務(wù)職工能力水平。

——優(yōu)化熱線管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。江蘇省總工會對話務(wù)員進(jìn)行日常培訓(xùn)管理，建立話務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，定期開展合格率考評。同時，持續(xù)完善知識庫，向話務(wù)員開放“智能法律咨詢”功能，方便快速查詢相關(guān)法律法規(guī)政策，并邀請工會部門業(yè)務(wù)骨干，為話務(wù)員講解工會知識。截至2023年11月，江蘇省總工會12351熱線呼叫總量共計1300多通，辦結(jié)率100%。

為確保12351熱線建設(shè)取得實效，部分地方工會分別組織干部隊伍調(diào)研學(xué)習(xí)熱線建設(shè)和運營先進(jìn)經(jīng)驗，啟動對熱線建設(shè)項目的專項財務(wù)評審、信息化評審工作，確保熱線建設(shè)的科學(xué)性、可行性、合理性。

建成熱線，只是邁出的第一步

12351熱線全面建成運行，各級工會履行維權(quán)服務(wù)基本職責(zé)多了一個有力抓手。

發(fā)布活動上，一位撥打12351熱線成功維權(quán)的職工對工會表達(dá)了感謝。此前，這位職工因提出不同意見被企業(yè)開除，并引發(fā)了一系列連鎖反應(yīng)。無助之時，該職工撥打了熱線，“電話撥出后第二天一早，工會就聯(lián)系我了解情況，替我維權(quán)、為我撐腰。”不久后，該職工恢復(fù)了與企業(yè)的勞動關(guān)系。

“我們承載著職工對解決問題的希望，對工會組織的期許，對國家法治的信任?！标惡闈侨偀峋€呼叫中心座席律師，主要負(fù)責(zé)解答來電職工的法律咨詢。陳洪濤真切感受到，廣大職工對熱線充滿了期待。

“您好，6023號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”12351熱線將馬維愛與職工緊緊連在一起。作為山東省總工會熱線話務(wù)員，每當(dāng)戴上耳麥，馬維愛就提醒自己，“每一次來電都關(guān)乎職工利益，而我是工會形象代言人。”

廣東省總工會服務(wù)職工熱線工作人員張嘉琪，見證了12351熱線發(fā)展的歷程，“做好熱線工作，必須用心用情用力為職工排憂解難，以實際行動兌現(xiàn)我們工會人的基本職責(zé)”。

12351熱線全面建成，職工無論身處何處，都能通過熱線聯(lián)系到工會。但建成熱線只是邁出的第一步。

“要全力以赴，解決職工急難愁盼問題，牢固樹立以職工為中心的工作導(dǎo)向，以職工群眾是否滿意作為檢驗熱線工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高熱線接通率、按時辦結(jié)率、職工滿意度”“要加快升級，實現(xiàn)12351熱線和信訪的融合、話務(wù)端和網(wǎng)絡(luò)端的融合、12351熱線和工會服務(wù)職工群眾數(shù)智化終端全面融合，實現(xiàn)熱線、信訪和日常維權(quán)服務(wù)‘三位一體’”“要充分利用AI技術(shù)，實現(xiàn)全維、全時、全程智能化”……

全總和各級工會又有了新的目標(biāo)：切實管好、用好12351熱線，真正建設(shè)成為為廣大職工群眾維權(quán)服務(wù)的平臺、窗口，搭建直通直達(dá)職工群眾的“連心橋”。

（本報北京12月30日電）