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預付式消費退款難、經(jīng)營者拒絕調(diào)解甚至“卷款跑路”等問題，已成為消費領域的痛點難點。此類糾紛，涉及人數(shù)眾多但金額較少，如果一個個都起訴到法院，訴訟成本實在太高了。如何破解？

重慶大足區(qū)比特運動休閑俱樂部，以辦理健身預付卡招收會員128名，共收取會費17.86萬元。因經(jīng)營者既無法提供服務又聯(lián)系不上，消費者投訴到消委會要求經(jīng)營者退還預付款。大足消委會多次督促無果后，支持消費者集體訴訟。截至目前，該群體投訴全部得以化解。

“近年來，預付式消費退款難、經(jīng)營者拒絕調(diào)解甚至‘卷款跑路’等問題，已成為消費領域的痛點難點！由于涉及人數(shù)眾多，而每筆金額偏少，如果一個個都起訴到法院，訴訟成本實在太高了?！?1月12日,重慶市消委會秘書長谷丹說，在總結(jié)近三年開展支持消費者集體訴訟的實踐基礎上，重慶率先出臺《消費者組織支持消費者集體訴訟工作規(guī)范》（以下簡稱《工作規(guī)范》）地方標準，通過標準化、規(guī)范化為消費者依法維權(quán)。

預付式消費成維權(quán)“老大難”

“太倒霉了，剛交了1萬元的費用，結(jié)果才過了10來天，老板就關門‘跑路’了?！苯?，家住重慶江北區(qū)的陳明（化名）說，沒想到自己也遇到了早教機構(gòu)“攜款潛逃”的糟心事。

今年9月，陳明在重慶某商場看到“英維思”兒童早教機構(gòu)的廣告，就給孩子買了1萬元的課時?！昂髞聿胖溃诲X的當天，早教中心就變更了法人主體，此后也沒有續(xù)租，10來天后，商場直接封了機構(gòu)的店鋪，而早教中心的管理層沒在重慶，根本聯(lián)系不上?！彼f。

早教機構(gòu)的一名員工告訴記者，因為拖欠租金，被商場停電一天，店鋪停課，大家以為能等到股東回復，結(jié)果等來的是被移出微信群、工作群，當月的工資、提成也沒有拿到。

目前，在家長們自發(fā)組織的維權(quán)群里，已經(jīng)有200多人，一節(jié)課的金額在150~200元不等，損失金額上萬元的家長不在少數(shù)。然而，由于店鋪關門、負責人失聯(lián)，一些家長、員工不得不自認倒霉。

記者查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，近年來，經(jīng)營者誘導消費者預付款辦卡后，拒不履行合同約定，甚至關門“卷款跑路”的情況時有發(fā)生。

無獨有偶，今年7月，在重慶長壽區(qū)，姊妹老火鍋店與拓客營銷策劃公司，簽訂引流推廣合作協(xié)議，以每人39.9元的消費券為火鍋店引流，一個月售出2600張消費券?；疱伒暌驘o法繼續(xù)承擔巨額虧損，選擇閉店關門并進行了注銷登記，消費者紛紛投訴到當?shù)叵瘯?/p>

長壽區(qū)消委會調(diào)查認為，該火鍋店通過第三方公司推廣消費券，對攬客成本與運營預估嚴重不足，導致持續(xù)虧損并關門，致使消費者持券無法正常消費，應當承擔相應責任，遂支持消費者集體訴訟。

長壽區(qū)人民法院按照與長壽區(qū)消委會建立的訴源治理工作機制，將案件委派給長壽區(qū)消委會進行訴前調(diào)解。截至發(fā)稿，經(jīng)營者與消費者簽訂調(diào)解協(xié)議約360份，回收消費券1200余張，退回消費券費用約5萬元。

“零成本”訴訟為消費者“撐腰”

“吳某終于退錢了！”11月11日，北碚區(qū)一理發(fā)店的消費者毛女士看著手機里的到賬提示，激動地對記者說。3年前，她在當?shù)匾患颐廊菝腊l(fā)店先后充值了3萬多元，結(jié)果這個店幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，每轉(zhuǎn)一次新老板就讓她重新充值才能使用原來的卡，充值之后，又經(jīng)常限制用卡。

“是消委會支持大家集體訴訟，沒花一分錢，讓我們拿到了退款?！彼_心地對記者說。谷丹告訴記者：“消委會代表消費者進行集體訴訟，參與訴訟的律師是消委會聘請的公益律師，消費者個人一點不用操心?！?/p>

據(jù)悉，自2020年以來，北碚區(qū)消委會陸續(xù)接到消費者針對該店的投訴近50起。經(jīng)多方調(diào)查，證實該店確實存在頻繁轉(zhuǎn)讓、限制消費、拒絕退費等行為，在多次約談無效，調(diào)解無果的情況下，北碚區(qū)消委會于2022年10月支持10名消費者將該店訴至法院。

該案歷經(jīng)一審、二審、強制執(zhí)行等多個訴訟程序，包括毛女士在內(nèi)的9名消費者，最終拿回未消費完的充值預付款共計67471.95元（含案件受理費579.35元）。為消費者帶來了“零成本勝訴”的圓滿結(jié)果。

據(jù)統(tǒng)計，到目前為止，重慶市各級消委會支持消費者集體訴訟43起，涉及消費者2408人，訴訟標的金額1463.71萬元。其中，31起案件已開庭審理，均以消費者勝訴結(jié)案，幫助1991名消費者通過訴訟挽回經(jīng)濟損失999.29萬元。

為集體訴訟制度發(fā)揮重要引領

早在2021年，重慶市消委會就出臺了《支持消費者集體訴訟工作導則（試行）》，近日出臺的《工作規(guī)范》，明確了消費者組織支持消費者集體訴訟的案件類型、受理條件、受理程序、訴訟支持、終止支持訴訟等方面的內(nèi)容，將進一步推動支持消費者集體訴訟工作邁向標準化、規(guī)范化、制度化。

“今年前三季度，重慶市消委系統(tǒng)受理消費者投訴總量同比下降33.88%。合同類、價格類投訴，銷售服務類以及生活、社會服務類投訴大幅下降！”谷丹說，這是因為集體訴訟工作開展以來，經(jīng)營者考慮到應訴成本、失信被執(zhí)行人“黑名單”等因素，主動接受消委會組織的調(diào)解并積極履行退款或賠償義務，對經(jīng)營者惡意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒絕調(diào)解等行為起到了一定的震懾作用。

記者發(fā)現(xiàn)，《工作規(guī)范》還梳理支持集體訴訟工作涉及的法律文書，并起草了《提請支持消費者集體訴訟申請書》《支持消費者集體訴訟相關事項告知書》及《訴訟代表人推選書》等7個法律文書模板，供各級消委會和廣大消費者參考使用。