“我問的問題智能客服根本聽不懂，簡直是‘對牛彈琴’！”近日，北京市民王女士在某電商平臺購物后始終未收到貨，無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，面對的都是智能客服。王女士說，無論用什么措辭表述問題，收到的回復永遠是快件正在派送中，“想找個人工客服投訴都費勁！”（見5月22日《人民日報》海外版）

關于客服，不少消費者都是槽點滿滿，有了智能客服后，人工客服的設置比例更低、接通更慢。

要讓智能客服在現(xiàn)實應用中發(fā)揮作用，必須解決兩個問題。一是“不智能”的問題——答非所問、單一的系統(tǒng)回復設置難以應對不同消費者的訴求，是許多智能客服客觀存在的問題。二是處理好智能客服與人工客服的互補問題。在常規(guī)問題之外，消費者還可能有諸多個性問題甚至緊急狀況，如涉及財產(chǎn)安全等，人工客服不可或缺。商家應當根據(jù)自身情況，將人工與智能客服有機結合，提供更完善的服務。

事實上，許多經(jīng)營者對上述問題并非不清楚，但不愿改進，甚至不斷擴大智能客服的使用比例，這一方面是因為，智能客服可以做到24小時響應，營運效率高，并能大幅減省人工成本。但另一方面，一些經(jīng)營者是想借智能客服讓消費者知難而退——找不到人工客服或人工客服繁忙、智能客服又“跟不上節(jié)奏”，消費者的售后訴求就可能不了了之。近年來，一些商家“售前人工接待、售后智能客服”的服務模式屢見不鮮，就是直接反映。

為消費者提供便捷有效的投訴渠道，是電子商務經(jīng)營者的責任和義務。一些商家用很難暢通和解決實際問題的智能客服來減少甚至規(guī)避自身責任，某種角度上也是對消費者合法權益的侵犯。

為消費者解決問題的客服、讓消費者滿意的客服，才是客服應有的樣子。事實上，客服響應時間的快慢、溝通效率的高低、解決問題的能力，直接關系著企業(yè)形象和品牌價值——“客服不給力，銷售白努力”，是有一定道理的。

說到底，智能客服的問題，還是經(jīng)營理念的問題。一些商家只看到了智能客服對消費者售后需求的阻擋、攔截，而沒有意識到，這也會導致消費者用腳投票，選擇“不再合作”。